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LinkThat verbucht erste Erfolge beim Einsatz von neuronalen Netzwerken zur Bewältigung von Contact Center-Aufgaben. Nach einer umfassenden Methodenforschung und der Erprobung verschiedenster Ansätze, konnten erste Projekte aus der Praxis mit automatisierten Prozessen vereinfacht werden. Ermöglicht wird dies durch intelligente Algorithmen, die von bestehenden Arbeitsschritten lernen und infolge Entscheidungen immer besser selbst treffen können. Der Fachbegriff dafür: "Reinforcement Learning".

"Was für uns als Machbarkeitsstudie im Eigeninteresse begann, hat sich schnell zu einem unserer vielversprechendsten Forschungsprojekte entwickelt", schildert Peter Kugler, CEO von LinkThat. "In der ersten Ausbaustufe präsentiert unser Algorithmus dem Agent passende Arbeitsschritte zur erkannten Herausforderung und öffnet bereits entsprechende Tabs und Tools. Daten können automatisch in Formulare kopiert oder in einem Zwischenspeicher abgelegt werden. Beides sorgt für eine markante Zeiteinsparung".

Der Algorithmus wurde in die Softwarelösung "LinkThat Ticketing" integriert und verfügt über offene Schnittstellen zu weiteren Systemen. Der Faktor Mensch geht damit nicht verloren, da er für LinkThat ein wichtiges Qualitätsmerkmal für Serviceleistungen ist. Die Vorschläge und Automatisierungen erleichtern den Agents allerdings die Einhaltung von oftmals kritischen Zeitlimits. In ersten Testläufen konnte die Bearbeitungsdauer im Support um bis zu 50 Prozent verkürzt werden.

"Die enge Zusammenarbeit mit Experten aus der Wissenschaft hat unseren Entwicklerteams neue Perspektiven eröffnet. Gemeinsam eruieren wir die ideale Anzahl von neuronalen Zellen und Abstraktionsebenen, und mit Spezialisten unserer Kunden finden wir die richtigen Gewichtungen und Formeln. Die Bewältigung dieser komplexen mathematischen Herausforderungen liefert uns sehr vielversprechende Resultate", schildert Harald Kerschhofer, Softwaredesigner bei LinkThat.

Den Projekterfolg führt LinkThat auf mehrere Faktoren zurück: Die Expertise für die Entwicklung individueller Softwarelösungen ist seit über zehn Jahren Kerngeschäft von LinkThat. Die Nähe zu den Kunden und das umfassende Wissen über deren gesamte Contact Center-Landschaft sind ebenso essenziell. Und schließlich ist das Projekt nur durch das Vertrauen in LinkThat zustande gekommen, da dem Systemhaus Supportdaten im Big Data-Ausmaß zur Verfügung gestellt wurden, die die Implementierung der neuronalen Algorithmen erst möglich machten. Das Service soll noch dieses Jahr für weitere Kunden ausgerollt werden und wird wahlweise on-Premise oder aus der Cloud angeboten.
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