Die Sentiment Analyse ist ein hilfreiches Tool, um Unternehmen bei der Verbesserung des Kundenservice optimal zu unterstützen. Aber was bedeutet das genau und wie wird die Auswertung am besten eingesetzt?
Was ist die Voice Sentiment Analyse?
Das französische Wort „Sentiment“ steht für Empfindung oder Gefühl. Diese Analyse soll also herausfinden, wie die Zielgruppe die eigene Marke wahrnimmt und beurteilt.
Diese Form der Stimmungserkennung basiert auf der automatisierten Auswertung von Benutzerkommentaren. Dadurch wird festgestellt, ob die Aussagen der Zielgruppe eher positiv oder negativ ausfallen. In der Voice Sentiment Analyse berücksichtigt man zusätzlich auch die Ton- und Sprechfrequenz der Gesprächspartner. Schließlich ist nicht nur spannend was gesagt wird, sondern auch wie wir Dinge aussprechen. Das kann den Inhalt bis ins Gegenteil lenken.
Wie setze ich die Voice Sentiment Analyse in meinem
Unternehmen ein?
Wenn wir als Beispiel alle Gespräche eines Callcenters betrachten, die zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden, ist es fast unmöglich diese ohne technische Unterstützung auszuwerten. Mit einer Stimmungsauswertung für die Telefonie verfolgen wir diese Aufzeichnungen quasi in Echtzeit und können die Ergebnisse flexibel einsehen.
Wie ist die Stimmung der Gesprächspartner auf jedes einzelne meiner Produkte? Welche Unterschiede gibt es? Schaffen es meine Team-Mitglieder, auch anfangs schwierige Gespräche positiv zu beenden? Gibt es besonders häufige Aussagen, die wir in unsere Produktentwicklung oder ins Marketing einfließen lassen können?
Das sind ganz klassische Fragen, die Kunden mit dieser Lösung analysieren.
Mit gut geplanten Analysen kann man zudem zufriedene Kunden erkennen und ihnen passende Werbung oder persönliche Bonusaktionen senden.
Die Voice-Sentiment-Analyse wird von unseren Kunden auch eingesetzt, um die richtigen Antworten auf Produktbewertungen im Allgemeinen und in persönlichen Gesprächen mit einzelnen Kunden zu finden. Das gibt ihnen die Möglichkeit, die Meinung einzelner Menschen besser im Kontext zu der generellen Haltung einem Produkt gegenüber zu sehen. Schließlich werden Antworten oft von mehreren Menschen gelesen oder weitererzählt und umso wichtiger ist der richtige „Ton“ bei persönlichen Antworten.
Welche Vorteile hat die Voice Sentiment Analyse gegenüber Text-Analysen?
Einfache Analysemethoden suchen im Text nach Wörtern, die im Vorfeld definiert werden. Mit dieser Methode erhält man also einen groben Überblick über kommunizierte Inhalte. Die tatsächliche Stimmung im Gespräch wird dabei aber nicht erfasst. Eine weitere Herangehensweise ist es, die Häufigkeit einzelner Begriffe auszuwerten. Das führt aber ebenfalls nur in sehr speziellen Fällen zu einem aussagekräftigem Ergebnis.
Als Beispiel, eine einzelne Aussage aus einem natürlichen Gespräch: „Na super!“. Eine klassische statistische Auswertung wird das Wort „super“ positiv vermerken und erzeugt ein Ergebnis, das nicht der Realität entspricht. Speziell diese Phrase ergibt im Kontext und auch in der Art und Weise wie sie ausgesprochen wird, eine ganz andere Bedeutung. Von „Perfekt, das ist viel mehr als ich erwartet habe“ bis zu „Das bringt mir nichts“ ist jede Auslegung denkbar.
Die KI gestützte Voice Sentiment Analyse hat hier den Vorteil, auch Veränderungen in Tonfall und Sprechgeschwindigkeit berücksichtigen zu können. Das ergibt eine größere Anzahl an erkennbaren Stimmungen ebenso wie eine größere Sicherheit, die Aussagen richtig einzuordnen.
Sentiment Analyse für die Telefonie
Mit LinkThat ECCO ermöglichen wir die Sentiment-Analyse neben der automatischen Analyse von Texten auch auf allen Voice-Kanälen. Damit können Service und auch Sales-Abteilungen leichter auswerten, wie gut ihr Angebot angenommen wird und bei welchen Themen sie noch besser auf den Kunden eingehen können.
Wenn das auch für dein Team spannend ist und du weitere Fragen zu dem Thema hast, freuen wir uns dir zu helfen.