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Mnchen/Wien, den 21. August 2013 – Egal ob zur Berechnung von Verkehrsaufkommen, Wetterszenarien oder Wahlprognosen: Big Data-Anwendungen halten Einzug in vielen Anwendungsgebieten. Auch im Umfeld von Contact Centern und Service Help Desks steckt in Big Data ein groes Potential. Fr die YouCon GmbH verspricht vor allem die Integration von Big Data, Kommunikation und Geschftsprozessen einen Gewinn an Effizienz und Effektivitt. Das IT-Beratungsunternehmen und Systemhaus erwartet davon auch eine Erhhung der Kundenloyalitt.

„Die Analyse groer Datenmengen aus unterschiedlichen Quellen in hoher Geschwindigkeit – idealerweise in Echtzeit - ist fr Unternehmen mit hohen Kommunikationsaufkommen eine wichtige Aufgabe. Speziell in Contact Centern gibt es erfolgsversprechende Szenarien“, erklrt Peter Kugler, Geschftsfhrer der YouCon GmbH. „Laut der aktuellen IBM-Studie ‘Analytics: The real-world use of big data‘ befassen sich drei Viertel der befragten Unternehmen mit Big-Data-Projekten. ber 50 Prozent der untersuchten Mittelstndler wollen mit Big Data ihre Kunden besser verstehen und individueller auf deren Wnsche und Situationen eingehen.“

In der Vergangenheit hat das Unternehmen bei verschiedenen Contact Center-Projekten auf die Integration von Kommunikationsplattformen und Geschftsanwendungen gesetzt.

Seit einiger Zeit gibt es dafr Lsungen, bei denen Unternehmensanwendungen bzw. deren Daten mit der vorhandenen Kommunikationsinfrastruktur kombiniert werden knnen. link|that hat sich hier zu einer engen Partnerschaft mit SAP entschlossen und bietet mit dem link|that Cube eine entsprechende Lsung. Die Eigenentwicklung von link|that ist eine CTI-Middleware, die unterschiedliche Telefonanlagen aller groen Hersteller mit SAP-Lsungen verknpft. Dabei integriert der link|that Cube auch alle digitalen Kanle wie E-Mail, Fax oder Social-Media-Anfragen. Die Software ermglicht es, die Daten und Anwendungen aus dem Kommunikations- und dem Prozessumfeld (wie SAP CRM und SAP ERP) einheitlich zusammenzufhren.

Neue Qualitt durch Big Data

„Kombiniert mit einer Big Data-Lsung werden mit dem link|that Cube integrierte Systeme noch weiter aufgewertet. Nun ist es mglich, die Kunden- und Produktdaten aus verschiedenen Quellen noch viel schneller zusammenzufhren, auszuwerten und aktuelle Szenarien zu entwickeln“, erklrt Peter Kugler. „So erhalten Agenten im Contact Center praktisch in Echtzeit komplexe Kundenprofile und Informationen, wie der jeweilige Kontakt bestmglich untersttzt werden kann.“

Neben einem Plus an Effizienz sowie verbesserten Up- und Cross-Selling in vertriebsorientierten Contact Centern erwarten die Contact Center-Experten von link|that zustzlich einen positiven Effekt auf die Kundenloyalitt. „Wenn Kundeninformationen, Produktdaten und andere Infos blitzschnell verfgbar sind und intelligent genutzt werden, dann schlgt sich das in einer verbesserten Customer Experience nieder. Diese steigert die Loyalitt der Kunden, was wiederum den Unternehmen hilft, die jeweiligen Geschftsbeziehungen auszubauen.“
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