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München, den 17. März 2011 – Unterschiedliche Eindrücke über langfristige Entwicklungen und kurzfristige Trends hat die YouCon EDV Dienstleistungs GmbH während ihrer ersten Teilnahme an der Call Center World in Berlin gesammelt. Das österreichische Software- und Beratungshaus mit Niederlassungen in München und Wien, das unter anderem auf den Vertrieb und die Implementierung IP-basierter Kommunikationslösungen setzt, hat auf der Fach- und Kongressmesse einerseits viel Bewegung und andererseits viel Unklarheit über die Zukunft der Call Center-Branche registriert.

„Der Markt wird aktuell von vielen und vor allem fundamentalen Diskussionen geprägt, die einen erheblichen Einfluss auf Technologien, Prozesse, Anbieter und Verbraucher haben werden. An vielen Stellen haben sich die Marktteilnehmer zwar bereist auf den Weg gemacht, ohne jedoch genau zu wissen, wohin die Reise gehen soll“, berichtet Peter Kugler, Geschäftsführer der YouCon GmbH. „Die Branche zeichnet sich durch zahlreiche große und kleine Innovationen, viel Dynamik und Veränderungsbereitschaft aus. Dadurch besteht jedoch das Risiko die zentralen Aufgaben zu vernachlässigen und an zu vielen Fronten gleichzeitig zu kämpfen.“

Als Beispiel führt link|that das Thema Social Media auf, das als Schlagwort in keinem Gespräch fehlen durfte. Auch wenn viele Unternehmen Plattformen wie Facebook und Twitter bereits mehr oder weniger professionell in die bestehenden Prozesse und Systeme integriert haben, so ist bei nüchterner Betrachtung noch nicht klar, welche Rolle diese Kanäle mittelfristig tatsächlich im Kundenservice spielen werden. Auch die Streitfrage, ob und in welchen Bereichen sich Kostenüberlegungen gegen Qualitätsbestrebungen durchsetzen werden, konnte in den zahlreichen Diskussionen nicht beantwortet werden. Ebenso kontrovers diskutiert wurde die Frage, ob sich mittelfristig externe Call Center gegen inhouse Call Center durchsetzen werden, ob es zu einem branchenabhängigen Mix kommt oder ob vermehrt Unternehmen den telefonischen Kundenservice in Eigenregie leisten werden.

„Viele Marktteilnehmer stehen angesichts der vielen unterschiedlichen Szenarien vor der Frage, wie sie sich heute aufstellen sollen. Sie wollen einerseits keine Trends verschlafen und andererseits nicht zu früh auf das falsche Pferd setzen“, erklärt Peter Kugler. „Ich würde grundsätzlich den Unternehmen dazu raten, sich prozessual und technologisch so auszurichten, dass sie über ein Höchstmaß an Flexibilität verfügen. Ein erfolgsversprechender Ansatz steckt sicherlich darin, auf eine IP-basierte Infrastruktur zu setzen, die es Unternehmen einfach macht, Kommunikationskanäle zusammenzuführen, Standorte zu vernetzen sowie Hard- und Softwarelösungen miteinander in Einklang zu bringen.“

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