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In einer Umfrage nehmen Lithium Technologies und Forsa die Contact Center in Deutschland unter die Lupe. Ihr Befund gibt ein gemischtes Bild: 62 Prozent der Verbraucher greifen am liebten zum Hrer, wenn sie ein Serviceanliegen haben. Allerdings haben nach eigenen Angaben zwei Drittel der Verbraucher im vergangen Jahr schlechte Erfahrungen mit Hotlines und Servicenummern gemacht. Nur 18 Prozent waren voll und ganz mit den Leistungen der Contact Center zufrieden.

Der Kern des Problems: Der Service am Telefon erfordert Zeit – oft zu viel Zeit. Nur knapp 25 Prozent sind bereit mehr als 5 Minuten in der Warteschleife zu verbringen. Ganze 90 Prozent legen nach 10 Minuten entnervt auf. Dies sind vor dem Hintergrund, dass ein durchschnittliches Service-Gesprch fr mehr als ein Drittel mindestens fnf Minuten und fr 21 Prozent der Verbraucher sogar ber zehn Minuten dauert, eine alarmierende Erkenntnis. Neben der Dauer kritisieren die Befragten auch die Sachkompetenz der Servicemitarbeiter (51 Prozent). Auerdem beklagt fast jeder Dritte, dass die Mitarbeiter im Contact-Center oft einem Skript folgen und sich nicht angemessen auf die individuelle Situation einstellen.

Interessant sind ist eine hnliche Studie von Lithium Technologies aus Grobritannien. Hier geben immerhin 19 Prozent der Verbraucher an, dass sie Kanle wie Online-Foren oder Live Chats bevorzugen. Die Zahlen in Deutschland sind hingegen ernchternd: Online-Foren oder Live Chats werden von nur zwei Prozent gern genutzt.

LinkThat meint

Der Abgesang auf die Contact Center und den persnlichen Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen erweist sich einmal mehr als ungerechtfertigte Panikmache – noch. Noch greifen die Kunden lieber zum Hrer, wenn sie ein Anliegen haben. Noch sprechen die Verbraucher lieber mit Menschen als dass sie sich auf andere Kanle verlassen. Aber: Das Eis wird dnner. In anderen Mrkten sind alternative Serviceangebote langsam aber sicher auf dem Vormarsch. Die Zahlen aus Grobritannien sollten hellhrig machen. Es ist gut mglich, dass die Verbraucher damit die sinkende Servicequalitt quittieren, die viele Unternehmen aus UK mit schlecht performenden Offshore Contact Centern gemacht haben.

Es ist also hchste Eisenbahn, dass die Unternehmen die Zeichen der Zeit erkennen. Die Servicemitarbeiter mssen von der Technologie im Contact Center untersttzt und flexibler gemacht werden – nicht ausgebremst und in ein Korstett gezwngt! Die Unternehmen sollten daher unbedingt ihre Infrastruktur, Prozesse und Technologien im Contact Center unter die Lupe nehmen. Die Nutzung von verschiedenen Anwendungen auf einer Oberflche, das zentrale Zusammenfhren aller Fallrelevanter Informationen und die Reduzierung von Medienbrchen waren bisher wichtige Manahmen – in Zukunft werden sie berlebensnotwendig fr Contact Center jeder Art und Gre.
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