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München / Wien, den 17. August 2011 – Wenn auch noch nicht alle technische Details geklärt sind, so ist die Einführung der kostenlosen Warteschleife in Deutschland nur noch eine Frage der Zeit. Vor diesem Hintergrund weist die YouCon GmbH mit Sitzen in Wien und München auf die wachsende Bedeutung reibungsloser Abläufe im telefonischen Kundenservice hin. Zukünftig werden Unternehmen bei langsamem Service gleich zweimal zur Kasse gebeten: durch das Abwandern von Kunden zur Konkurrenz sowie durch die anfallenden Kosten der Warteschleifen, die sie zukünftig nur noch im Ausnahmefall den Anrufern aufbürden können.

„Es ist davon auszugehen, dass zukünftig die ersten zwei Minuten in der Warteschleife für den Anrufer kostenfrei sein werden. Kosten werden natürlich dennoch anfallen. Die Frage ist nur noch, in welcher Höhe und für wen. Hier werden Netzbetreiber, Call Center-Anbieter und andere Marktteilnehmer versuchen sich möglichst günstig zu positionieren“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer der YouCon GmbH, die als SAP-Partner die all-IP Kommunikationsplattform SAP Business Communications Management vertreibt. „Für Unternehmen mit einem Inhouse-Call Center und für die Anbieter externen Call Center-Dienstleistungen gibt es an sich nur einen Weg um auf Nummer Sicher zu gehen. Ihr Ziel muss es sein Warteschleifen zu vermeiden oder zumindest spürbar zu verkürzen. Stellschrauben gibt es hierfür einige.“

Neben der Steigerung der Servicequalität durch intensive Schulungen der Servicemitarbeiter sieht link|that vor allem im Bereich der Technik und Infrastruktur erhebliches Potential zur Vermeidung von Warteschleifen. Speziell durch IP-Kommunikationsplattformen können nach Meinung des Unternehmens Anrufer schnell und effizient bedient werden. link|that nennt dazu gleich mehrere Vorteile des durchgängigen Einsatzes von IP-Kommunikationslösungen. Zum einen können somit unterschiedliche Standorte per Mausklick zu einem virtuellen Call Center verknüpft werden um bei Belastungsspitzen Wartezeiten zu vermeiden. Zudem erlaubt die Zusammenfassung aller Kommunikationskanäle auf einer einheitlichen Plattform das effizientere Bearbeiten von Anrufen, Faxen, Chats, SMS und eMails, wodurch Anliegen schneller erledigt werden können. „Außerdem kann eine all-IP Kommunikationsplattform beispielsweise mit ERP- und CRM-Lösungen recht einfach und sehr komfortabel zusammengeführt werden“, erklärt Peter Kugler. „Auch dadurch lassen sich die Bearbeitungszeiten spürbar verkürzen und Warteschleifen vermeiden.“

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen hatte schon seit Jahren Änderungen am Telekommunikationsgesetz gefordert. Nun sollen zunächst ab dem kommenden Jahr die ersten beiden Minuten in einer Warteschleife für die Anrufer kostenfrei sein. Experten gehen jedoch davon aus, dass die Verbraucherschützer zumindest mittelfristig noch weitergehende Forderungen bezüglich der Kostenfreiheit telefonischer Warteschleifen formulieren. Außerdem sind weitere Verbände und unterschiedliche Interessensgruppen in den vergangenen Wochen und Monaten mit zahlreichen Änderungswünschen an die Politik in Berlin herangetreten.
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