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Wien, den 20. Mai 2011 – Forderungen nach mehr Nutzerfreundlichkeit und hherer Flexibilitt, die bei Umfragen auf der diesjhrigen Call Center World laut wurden, erfllt die YouCon GmbH mit der neuen Version der Service Helpdesk-Software Myrmex. Das Software- und Beratungshaus mit Niederlassungen in Wien und Mnchen hat bei der Entwicklung von Myrmex 2 groen Wert auf die Zusammenfhrung aller Kommunikationskanle sowie verbesserte Auswertungstools und die vereinfachte Nutzung durch Mitarbeiter, Call Center-Agenten und Administratoren gelegt.

„Wer ein Ticketsystem sucht, stellt schnell fest, dass man meist Kompromisse schlieen muss. Das wollen wir verhindern. Ausgehend von der Standard-Version bieten wir komplette Handlungsfreiheit. Ob bersichten, Eingabemasken, Suchfunktionen oder Auswertung – alles kann verndert werden, da wir die Lsung entwickelt haben und fr Kunden Features anpassen sowie neue Anwendungen programmieren“, erklrt Noman Khairul, Development-Teamleiter der YouCon GmbH.

„Auch die Zusammenfhrung aller Kommunikationskanle spielt eine groe Rolle. Der Customer Support kann smtliche Anrufe, E-Mails, Faxe und Postsendungen mittels konfigurierbarer Ticket-Quellen in einer Schnittstelle vereinen. Die gesammelte Datenmenge wird auf vordefiniertem Wege oder manuell an entsprechende Bearbeitungsgruppen und Service-Queues verteilt.“ Neben effizienter Bearbeitung bedeutet dies auch verbesserte Auswertbarkeit. Kein Supportfall geht verloren sondern fliet ohne Umwege in Reports ein. Diese wurden ebenfalls erweitert und sind in vielfacher Ausfhrung stets sofort verfgbar.

Da viele Unternehmen mit langjhrig im Einsatz befindlichen Ticketsystemen die Mglichkeiten der heutigen Technik nicht mehr ausreizen, erleichtert link|that den Umstieg und setzt auf Konnektivitt und die Kommunikation mit bestehenden Systemen. Vorhandene Installationen und Myrmex 2 knnen mhelos parallel eingesetzt werde. Aus diesem Grund ist auch der Daten- und Ticket-Austausch mit anderen Service-Partnern einfach. Mit Myrmex 2 knnen sowohl Inhouse-Helpdesks als auch externe Call Center-Dienstleister Supportprozesse besser darstellen und effizienter abarbeiten. Zahlreiche Neuerungen der Software und die Implementierung smtlicher gngiger Ticket-Schnittstellen machen dies mglich.

„Myrmex 1 bewhrt sich seit Jahren im Einsatz des SV Service Center. Durch das umfangreiche Berechtigungs- und Zustndigkeitssystem kann das neue Myrmex 2 in allen Bereichen des Service Helpdesks auch dann rund um die Uhr fr den Support eingesetzt werden, wenn Fehler nicht sofort per Telefon behoben werden knnen“, erklrt Rosa Pinz, Bereichsleiterin des Service Centers der sterreichischen Sozialversicherung. „Als zustzlicher Multifunktions-Kanal erledigt Myrmex 2 die Dokumentation der Serviceprozesse kontinuierlich und selbststndig. Die Messung von Leistungen des Service Helpdesks wird dank umfangreicher Auswertungstools erleichtert.“

Fr Mitarbeiter, die Myrmex 2 nutzen, erleichtert die Software die Erstellung von Servicetickets. link|that setzt auf verstndliche Formulare, die zielorientierte Erfassung von Anfragen und intuitive Bedienung. Mit Myrmex 2 erfasste Tickets landen sofort ber jeden Ticketeingang per E-Mail oder eine Schnittstelle bei den Servicemitarbeitern. Auf Wunsch knnen auch Frontend-Webformulare implementiert werden.

Die Ticket-bersicht stellt die zentrale Verwaltungsansicht des Helpdesks dar. Hier knnen die Servicemitarbeiter Tickets sortieren, filtern und bearbeiten sowie umfangreiche Suchfunktionen und Report-Tools nutzen. Damit sie die wichtigsten Informationen zu allen Incident-Tickets immer auf den ersten Blick erkennen, kann die Ansicht fr jeden Kunden entsprechend angepasst werden. Servicemitarbeitern steht es auch frei, ein persnliches Dashboard mit den wichtigsten Tickets zu konfigurieren.

Dem Controlling stellt Myrmex 2 ein breites Spektrum an Auswertungsmglichkeiten zur Verfgung. So erkennen die Administratoren Verbesserungsmglichkeiten im Ticket-Verlauf und bei der Verteilung auf einzelne Bearbeitungsgruppen sofort. Jede Auswertung verfgt ber Filtermglichkeiten nach Datums- und Uhrzeitabgrenzung, nach bestimmten Ticket-Kategorien und nach aktuellen Ticket-Status.
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