Wir verwenden Cookies, um Ihnen bestmögliche Services zu bieten. Wenn Sie auf der Seite bleiben, stimmen Sie der Cookie-Nutzung zu.
EN | AT  
<
Um herauszufinden, was Contact Center-Kunden wirklich erwarten, hat Interactive Intelligence die „Studie zur Erfahrung im Kundenservice in Deutschland“ in Auftrag gegeben und dabei bemerkenswerte Ergebnisse zu Tage gefrdert. Die Untersuchung belegt konkret, fr wie selbstverstndlich viele Kunden einen schnellen Zugang zu Servicemitarbeitern erachten und dass das Thema Multichannel bei den Verbrauchern schon lange zum Alltag gehrt.

Ganze 38% erwarten im Contact Center Wartezeiten von maximal 1 Minute, und 45% sind mit 1 bis maximal 3 Minuten einverstanden. Dabei wnschen sich 93% der Anrufer, dass alle Daten ber ihre letzte Interaktion mit dem Unternehmen vorliegen, und 72% erwarten, dass der Servicemitarbeiter jederzeit Infos ber das Kundenkonto vorliegen hat. Ist das nicht erfllt, ist das Feedback verheerend: 80% der Verbraucher sind nach eigenen Angaben frustriert, wenn sie ihre Ausknfte wiederholen mssen.

Die Studie belegt zudem den Fhrungsanspruch des telefonischen Kundenservice. ber die Hlfte (53%) nennt das Telefon als das Medium ihrer Wahl, 29% whlen eMail am liebsten fr die Kontaktaufnahme. Zudem erwarten 95%, dass sie das Unternehmen via Telefon erreichen knnen. 94% setzen eMail voraus, 36 % wnschen die Mglichkeit von SMS bzw. Text, 30% mchten Webchat angeboten bekommen, 28% erwarten Kundenservice via App und 20% wnschen sich die Mglichkeit zur Kontaktaufnahme ber soziale Netzwerke.

Trotz der hohen Ansprche ist die Zahlungsbereitschaft der Konsumenten fr guten Kundenservice minimal: Laut Studie sind 82% nicht bereit fr besseren Service mehr Geld zu bezahlen.

LinkThat meint

Schneller, besser, Multichannel … und keine Mehrkosten – so lassen sich die Erwartungen der Kunden zusammenfassen. Kein Wunder, dass viele Verantwortliche im Bereich Kundenservice sich die Haare raufen. Einerseits sollen die Performance und das Angebot besser werden, und andererseits sind die Kunden nicht bereit mehr Geld fr den Service zu investieren. Dabei sehen sich viele Contact Center mit hohen Ausgaben konfrontiert, wenn sie die bestehende Technologie, die oft durch Medienbrche und manuelle Prozesse gekennzeichnet ist, durch neue Lsungen ersetzen wollen.

Mit einer CTI-Middleware wie dem LinkThat Cube bietet LinkThat einen Weg aus dem Dilemma. Die Lsung ermglicht es die bestehende TK-Infrastruktur – unabhngig vom Hersteller und der basierenden Technologie – mit Datenanwendungen wie CRM und ERP zusammenzufhren. So werden umfassende Neuinvestitionen berflssig und die Qualitt der Kundenservice steigt sprbar: Informationen liegen automatisch vor, Kommunikationsprozesse und die Verfgbarkeit von Informationen gehen Hand in Hand.
Facebook Twitter Xing
    Newsletter | Privacy Policy | Impressum | © 2018
LinkThat ist eine Marke der YouCon EDV Dienstleistungs GmbH