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Rund 1.000 Menschen hat das Meinungsforschungsinstitut Forsa im Auftrag des Deutschen Dialogmarketing Verbands befragt und kam dabei zu einem klaren Resultat: 97% aller Verbraucher erwarten, Unternehmen telefonisch erreichen zu können.

Ein wichtiges Motiv ist dabei der Servicegedanke, denn 82% der Befragten findet es unbedingt erforderlich, dass ein Unternehmen telefonisch für sie erreichbar ist, wenn sie mit ihm in Kontakt treten wollen. Dahinter rangieren die Kontaktkanäle E-Mail (67%), Post (62%) und Internetseite (54%). Wesentlich geringer sind die Zahlen bei SMS (5%), Chat (3%) und Social Media (2%).

Der Vorsitzende des Councils Customer Services im DDV, Attikus A. Schacht, erklärt dazu: "Zum Telefon greifen Verbraucher in aller Regel dann, wenn sie sich bereits eingehend etwa online mit den Produkten und Services eines Unternehmens beschäftigt haben und hierbei konkrete Fragen auftauchen. Diese können dann im Dialog geklärt werden. Das heißt natürlich, dass auf der Seite des Unternehmens ein gut ausgebildeter Spezialist sitzen muss, der die Fragen der Verbraucher dann auch kompetent beantworten kann."

LinkThat meint

Egal ob Baby-Boomer, Generation X, Y oder Z - wenn es um schnelle Problemlösungen oder komplexe Anliegen geht, dann ist das Telefon für die Verbraucher das Medium der Wahl. Sicherlich gibt es Dienstleistungen, wie beispielsweise einfache Bankgeschäfte oder den
Kauf von Flugtickets, die von Bürgern jeden Alters gern und problemlos online in Eigenregie erledigt werden.

Tauchen dabei aber dann Fragen und Probleme auf, oder hat das Anliegen eine sehr persönliche Note, dann greifen die Menschen zum Hörer und erwarten dort einen schnellen, kompetenten und individuellen Service. Genau in solchen Situationen entstehen Kundenbindung und Unternehmensreputation. Sich hier organisatorische, prozessual und technologisch entsprechend aufzustellen ist für Unternehmen unerlässlich.
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