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Neue Technologien, mehr Kanäle und eine immer höhere Erwartungshaltung der Zielgruppen: Die Ansprüche an eine zeitgemäße Kundenkommunikation steigen in zahlreichen Branchen seit Jahren massiv an. Wie der eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft e. V. analysiert, ist für Unternehmen dabei eine durchdachte Unified Communications Strategie der Schlüssel zu langfristig verbesserten Kundenbeziehungen. Nach Meinung des Verbandes verschaffen Unified Communications den Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil: Kunden werden bei Anfragen nicht vertröstet oder zwischen verschiedenen Mitarbeitern oder Abteilungen hin und her gereicht. Auch bei Kritik oder Problemen bleibt die schnelle und lösungsorientierte Interaktion somit in positiver Erinnerung und sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen oder dem Unternehmen erhalten bleiben.

Wie eine branchenübergreifende Studie des Marktforschungsinstituts Insignia zeigte, ist die Reduktion von Kundenbeschwerden für rund 42 Prozent aller befragten Unternehmen sogar die zentrale Motivation dafür, auf Unified Communications zu setzen. „Ein gutes Kommunikations- und Servicekonzept nutzt nicht nur die heutigen technischen Möglichkeiten aus, sondern verknüpft effizient alle relevanten Unternehmensbereiche und Mitarbeiter. Es gilt das Prinzip ‚One Face to the Customer‘ – jede Kundenanfrage muss über den richtigen Kanal und vom richtigen Ansprechpartner zufriedenstellend beantwortet werden“, erklärt eco in einer aktuellen Mitteilung.

LinkThat meint

Unified Communications sind lediglich die halbe Miete. Nur wenn Kommunikation und Daten miteinander nahtlos integriert sind, haben die Mitarbeiter stets sofortigen Zugriff auf Kundendaten und Kundenhistorie, können schneller und effektiver den Kunden bedienen. Die Prozessdurchlaufzeiten verkürzen sich, der Kunde wird besser und individueller bedient, was sich auf die Loyalität und somit die Wirtschaftlichkeit des Kunden auswirkt. Auch Cross- und Upselling profitieren davon, wenn der Agent im Contact Center sich nicht mit der TK-Anlage und dem CRM auseinandersetzen muss, sondern sich vom ersten Moment an dem Kunden widmen kann.

Besonders wirtschaftlich und praktikabel ist dabei die Integration des zentralen CRM-Systems in die (heterogene) TK-Umgebung, unabhängig vom Hersteller. Auf diesem Wege können Organisationen eigene Synergiepotenziale sinnvoll nutzen. Mittlerweile existieren modular aufgebaute Lösungen wie der LinkThat Cube, die TK-Anlagen praktisch aller Hersteller an ERP- und CRM-Lösungen von Anbietern wie beispielsweise SAP oder Salesforce anbinden. Auf dieser Art und Weise sinkt die Komplexität einer Sprach-Datenintegration ganz erheblich, denn die vorhandenen TK-Systeme müssen nicht abgelöst werden.
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