Was ist CTI?

Da wir auf Prozesse und Automatismen rund um die Kommunikation von Firmen spezialisiert sind, kommt die Abkürzung CTI sehr oft in unseren Texten vor. Aber worum handelt es sich bei CTI konkret?

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5 Questions:
René Holy

11.618 Tastatur-Anschläge in 30 Minuten: Kaum jemand tippt so schnell wie unser René! Seit über 10 Jahren unterstützt er uns mit seinen umfangreichen Skills.

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CTI bis ins Land der aufgehenden Sonne mit link|that Cube

Die Herausforderung

Sivantos stand mit Service Center-Einheiten auf fünf Kontinenten – von den USA bis Japan – vor einger großen Herausforderung. Die heterogenen Telefoniesysteme mussten unter einen Hut gebracht werden. Deshalb wurde eine zentralen Installation in Deutschland geplant, mit der weitere Länder jederzeit problemlos als neue Mandanten angelegt werden können.

Die Lösung

Das Herzstück der neuen Strategie ist die CTI-Middleware link|that Cube, eine transparente Integrationslösung für heterogene Kommunikationssysteme. Agenten benutzen das zugehörige Softphone von link|that direkt in der Salesforce-Oberfläche und können damit SAP- und Skype-Anrufe mühelos steuern.

Durch die unternehmensweite Verknüpfung der Contact Center-Lösung mit Salesforce und verschiedenen TK-Systemen können Kunden und Partner fortan schneller und besser betreut werden.

Was sagt der Kunde?

Martin Boldt, Leiter des Customer Service bei Sivantos berichtet vom Projekterfolg: „link|that konnte unter einer Vielzahl an Bewerbern als einziges Unternehmen eine homogene Kommunikationslandschaft entsprechend unserer Anforderungen für uns aufbauen“.

„Aufgrund der vollständigen Integration der link|that Contact Center-Lösung mit unserem CRM-System Salesforce und mehreren TK-Anlagen können jetzt beispielsweise eingehende Anrufe über SAP Contact Center mühelos an Kollegen in Skype for Business weitervermittelt werden, und sämtliche Präsenzinformationen sind im LinkThat-Softphone ersichtlich. Egal wo auf der Welt ein Agent telefoniert, und egal welches Tool er verwendet – alle Informationen wie Verfügbarkeit, Wartezeiten und Queuestatus stehen immer zur Verfügung. Der Cube verrichtet seine Arbeit seit dem ersten Tag fehlerfrei“.

Potenzial & Ausblick

Seit dem Projektstart im Jahr 2017, als Deutschland und Japan angebunden wurden, folgten weitere Sivantos-Standorte auf verschiedenen Kontinenten. Australien, die USA, England, Frankreich, China, Neuseeland und Singapur wurden bereits integriert; Brasilien befindet sich bereits in der Planungsphase. Die Mandantenfähigkeit der Lösungen sichert dabei kurze Projektdurchlaufzeiten.

Die vollautomatische Verarbeitung des Dienstleistungsschecks

Dienstleistungsscheck

Die Herausforderung

Der Dienstleistungsscheck dient der raschen, sicheren und unbürokratischen Entlohnung und Versicherung geringfügiger Arbeitsverhältnisse. Die Verarbeitung der großen Menge an Einreichungen stellt allerdings eine massive Herausforderung mit hohem Zeitaufwand dar.

Die Lösung

In Kooperation mit Kapsch und der Versicherungsanstalt für Eisenbahnen und Bergbau haben wir die Verarbeitung von Dienstleistungsschecks weiterentwickelt. Die erstmalig im Gesundheitswesen eingesetzte Lösung basiert auf Artificial Intelligence mit link|that PRISM, womit handschriftliche Einreichungen automatisiert verarbeitet werden können.

Erfahre mehr über das Projekt und die Vorteile in diesem Video:

Die automatische Vermittlung der Österreichischen Gesundheitskasse

project uno

Überblick

Seit der Zusammenlegung der österreichischen Gebietskrankenkassen zu einer Gesundheitskasse (ÖGK), gibt es eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche Anliegen von Versicherten. Damit diese schnell zu den richtigen Experten gelangen, greift unsere automatische Vermittlung der ÖGK unter die Arme, noch bevor der Anruf entgegen genommen wird.

Herausforderung

Seitdem die ÖGK für alle Bundesländer gleichzeitig zuständig ist, gibt es ein enormes Anrufaufkommen an der zentralen Hotline. Gerade zu Stoßzeiten kann es vorkommen, dass Anrufer:innen etwas länger als erwartet in der Warteschleife hängen. Um diese Wartezeit sinnvoll zu nutzen, hat sich die ÖGK dazu entschlossen, den Kunden in einer automatischen Vermittlung von link|that Fragen zu stellen. Durch deren Beantwortung gelangen sie schneller ans richtige Ziel.

Lösungspotenzial

Im Zeitalter der Smartphones hat „Drücken Sie 2 für Niederösterreich“ ausgedient. Deshalb kommt eine komplett sprachbasierte Lösung zum Einsatz. link|that ECCO Attendant setzt auf Künstliche Intelligenz und neueste Fortschritte beim Verstehen von Sprache. Die Aussagen der Anrufer:innen werden interpretiert und das richtige Ziel entsprechend bestimmt.

Umsetzung & Ausblick

Die nahtlose Intergration in das bestehende Contact Center-System der ÖGK wurde in enger Zusammenarbeit mit der IT-Services der Sozialversicherung GmbH (ITSV) erreicht. Seit dem ersten Tag arbeitet das System rund um die Uhr und bringt 8 von 10 Anrufer:innen direkt zum richtigen Team. Alle Sprachdaten werden live  während des laufenden Gesprächs interpretiert und nicht dauerhaft gespeichert.

Dank der hohen Stabilität und Erfolgsrate der Lösung von link|that, sind bereits weitere Projekte bei der ÖGK und ITSV in Planung. Künstliche Intelligenz unterstützt in diesem Fall effektiv Mitarbeiter:innen und bietet gleichzeitig den Versicherten ein angenehmeres Anruferlebnis.