Überblick
Seit der Zusammenlegung der Österreichischen Gebietskrankenkassen zu einer Gesundheitskasse (ÖGK), gibt es eine zentrale Anlaufstelle für sämtliche Anliegen von Versicherten. Damit diese schnell zu den richtigen Experten gelangen, greift unsere automatische Vermittlung der ÖGK unter die Arme, noch bevor der Anruf entgegen genommen wird.
Herausforderung
Seitdem die ÖGK für alle Bundesländer gleichzeitig zuständig ist, gibt es ein enormes Anrufaufkommen an der zentralen Hotline. Gerade zu Stoßzeiten kann es vorkommen, dass Anrufer:innen etwas länger als erwartet in der Warteschleife hängen. Um diese Wartezeit sinnvoll zu nutzen, hat sich die ÖGK dazu entschlossen, den Kunden in einer automatischen Vermittlung von link|that Fragen zu stellen. Durch deren Beantwortung gelangen sie schneller ans richtige Ziel.
Lösungspotenzial
Im Zeitalter der Smartphones hat „Drücken Sie 2 für Niederösterreich“ ausgedient. Deshalb kommt eine komplett sprachbasierte Lösung zum Einsatz. link|that ECCO Attendant setzt auf Künstliche Intelligenz und neueste Fortschritte beim Verstehen von Sprache. Die Aussagen der Anrufer:innen werden interpretiert und das richtige Ziel entsprechend bestimmt.
Umsetzung & Ausblick
Die nahtlose Integration in das bestehende Contact Center-System der ÖGK wurde in enger Zusammenarbeit mit der IT-Services der Sozialversicherung GmbH (ITSV) erreicht. Seit dem ersten Tag arbeitet das System rund um die Uhr und bringt 8 von 10 Anrufer:innen direkt zum richtigen Team. Alle Sprachdaten werden live während des laufenden Gesprächs interpretiert und nicht dauerhaft gespeichert.
Dank der hohen Stabilität und Erfolgsrate der Lösung von link|that, sind bereits weitere Projekte bei der ÖGK und ITSV in Planung. Künstliche Intelligenz unterstützt in diesem Fall effektiv Mitarbeiter:innen und bietet gleichzeitig den Versicherten ein angenehmeres Anruferlebnis.