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02.12.2015

Das kommende Jahr wird Wendepunkt einer Entwicklung, die bisher vor allem vor den Marketingabteilungen vieler Hersteller gepredigt wurde: „Viel hilft viel“. Oder konkret gesagt: Unter der Flagge von Multichannel und Omnichannel wurden die Verantwortlichen der Contact Center dazu angetrieben, selbst den kleinsten potentiellen Kommunikationskanal für den Kundendialog zu öffnen. Was mit Telefon, Fax und eMail begann wurde oft um eine immense Zahl weiterer Kanäle erweitert – beispielsweise die unzähligen Social Media-Kanäle, ohne an deren praktische Relevanz zu denken.

Abschied nehmen vom Flickenteppich

Das Ergebnis ist an vielen Stellen ein teurer Flickenteppich bzw. eine Ansammlung von Silolösungen, die voneinander isoliert sind. So sind Contact Center entstanden, bei denen sich Mitarbeiter nur um Telefonie kümmern, andere nur um eMail, deren Kollegen nur um postalische Anfragen und weitere Mitarbeiter nur um die sozialen Medien. In anderen Fällen haben die Servicemitarbeiter die unlösbare Aufgabe, mit vielen verschiedenen Anwendungen und Oberflächen alle Kommunikationskanäle parallel zu bedienen.

Die Praxis zeigt nun, dass das blinde Streben nach „allen Kanälen“ sowohl wirtschaftlich schwer zu stemmen, als auch strukturell selten zu managen und inhaltlich oft kaum zu begründen ist. Unter dieser Abwärtsspirale leidet das gesamte Contact Center genauso wie die Kunden. Der Integration wurde zu wenig Aufmerksamkeit gewidmet.

Richtungsänderung hin zur Integration

Inzwischen hat ein Umdenken eingesetzt, das im kommenden Jahr noch weiter um sich greifen wird. So findet bei vielen Contact Center-Verantwortlichen eine Strategieveränderung statt: Weg von der inflationären Inbetriebnahme neuer Kanäle und hin zu einer besseren Integration der vorhandenen Kommunikationswege.

Die Unternehmen beginnen damit, nicht weitere Silos zu schaffen bzw. neue Insellösung in Betrieb zu nehmen, sondern die vorhandenen Systeme und Kanäle miteinander zu verknüpfen und somit ihre Infrastruktur zu konsolidieren. Dies gilt sowohl für die Integration der Kommunikationskanäle als auch für die Integration von Kommunikation und Daten, also beispielsweise CRM und ERP mit TK-Anlagen.

CTI-Middleware als Herzstück

Unsere zentrale Lösung in 2016 wird deshalb weiterhin der LinkThat Cube sein. Wir verknüpfen damit die Funktionalität von Telekommunikation – egal ob klassisch oder IP-basiert - und Contact Center mit den führenden CRM- und ERP-Systemen. Damit machen wir es dem Anwender so einfach wie möglich, die bestehde Infrastrujtur und die vorhandenen Daten zu nutzen. Die Mitarbeiter im Kundenservice erhalten also auf der einen Seite automatisiert viele Informationen und können zugleich sehr effizient die Kundenanliegen sofort und kompetent erledigen.