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Auch im Jahr 2016 heißt es für Unternehmen und deren Kundenkommunikation: schnelle Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg gewährleisten, ohne dabei das sich wandelnde Nutzerverhalten aus den Augen zu verlieren. Zahlreiche technische Lösungsansätze versprechen Abhilfe. Eine Herausforderung – sowohl für Entscheider als auch für Mitarbeiter, wie die Funkschau berichtet.

Neben anderen Branchenkennern kommt auch LinkThat-Geschäftsführer Peter Kugler als Experte in einem aktuellen Artikel zu Wort, in dem das Fachmagazin Funkschau eine breite Marktanalyse zu den Call- und Contact-Center-Trends 2016 veröffentlicht.


„Was mit Telefon, Fax und E-Mail begann, wurde oft um eine immense Zahl weiterer Kanäle erweitert – beispielsweise die unzähligen Social-Media-Kanäle –, ohne an deren praktische Relevanz zu denken“, so Peter Kugler. „Das Ergebnis ist an vielen Stellen ein teurer Flickenteppich beziehungsweise eine Ansammlung von Silolösungen, die voneinander isoliert sind".

"So sind Contact-Center entstanden, bei denen sich Mitarbeiter nur um Telefonie kümmern, andere nur um E-Mail, deren Kollegen nur um postalische Anfragen und weitere Mitarbeiter nur um die sozialen Medien. In anderen Fällen haben die Servicemitarbeiter die unlösbare Aufgabe, mit vielen verschiedenen Anwendungen und Oberflächen alle Kommunikationskanäle parallel zu bedienen. Die Praxis zeigt nun, dass das blinde Streben nach ‚allen Kanälen‘ sowohl wirtschaftlich schwer zu stemmen, als auch strukturell selten zu managen und inhaltlich oft kaum zu begründen ist.“


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http://www.funkschau.de/telekommunikation/artikel/127043/