Die Herausforderung

Der internationale Hörgerätehersteller WS Audiology stand mit Service Center-Einheiten auf sechs Kontinenten vor einigen großen Herausforderungen. An Standorten von den USA bis Japan mussten heterogene Telefoniesysteme unter einen Hut gebracht werden. Deshalb plante LinkThat eine zentrale Installation in Deutschland, mit der weitere Länder jederzeit problemlos als neue Mandanten angelegt werden können.

Die Lösung: CTI

Das Herzstück der neuen Strategie ist die CTI-Middleware LinkThat Cube, eine transparente Integrationslösung für heterogene Kommunikationssysteme. Agenten benutzen das zugehörige Softphone von LinkThat direkt in der Salesforce-Oberfläche und können damit SAP- und Sinch-Anrufe mühelos steuern, sowie den aktuellen Teams-Status von Kollegen sehen.

Durch die unternehmensweite Verknüpfung der Contact Center-Lösung mit Salesforce und verschiedenen TK-Systemen werden Kunden und Partner fortan schneller und besser betreut.

„Egal wo auf der Welt, alle Informationen stehen immer zu Verfügung“

Martin Boldt, Leiter des Customer Service bei WS Audiology berichtet vom Projekterfolg: „LinkThat konnte unter einer Vielzahl an Bewerbern als einziges Unternehmen eine homogene Kommunikationslandschaft entsprechend unserer Anforderungen für uns aufbauen“.

„Aufgrund der vollständigen Integration der LinkThat Contact Center-Lösung mit unserem CRM-System Salesforce und mehreren TK-Anlagen können jetzt beispielsweise eingehende Anrufe direkt im Salesforce-Fenster mühelos an Kollegen weitervermittelt werden. Sämtliche Präsenzinformationen sind im LinkThat-Softphone ersichtlich. Egal wo auf der Welt ein Agent telefoniert, und egal welches Tool er verwendet – alle Informationen wie Verfügbarkeit, Wartezeiten und Queuestatus stehen immer zur Verfügung. Der Cube verrichtet seine Arbeit seit dem ersten Tag fehlerfrei“.

Laufende Erweiterung & kurze Umsetzungszeiten

Seit dem Projektstart im Jahr 2017, als Deutschland und Japan angebunden wurden, folgten weitere Sivantos- bzw. WS Audiology-Standorte auf verschiedenen Kontinenten. Die USA, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, China, Singapur, Neuseeland und Australien wurden in den Jahren darauf integriert. Die Niederlande, die Türkei und ein zusätzlicher Standort in Japan gesellten sich 2022 dazu.

Service-Einheiten in Kanada, Südafrika und Europa (Italien, Schweden, Norwegen) befinden sich aktuell in der Planungs- bzw. Umsetzungsphase. Die Mandantenfähigkeit des LinkThat CUBE garantiert dabei volle Kompatibilität und kurze Projektdurchlaufzeiten.

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Drei Standorte von OSRAM – die Schweiz, Großbitannien und China – sollten eine homogene Telefonie-Infrastruktur erhalten. „Bei einem Unternehmen mit rund 40.000 Mitarbeitern, das seine Waren in 150 Länder liefert, stecken in einer Kommunikationslösung, die standortunabhängig genutzt werden kann, große Potentiale“, so Detlef Schlaghecke, Leiter Sales Automation bei OSRAM.

Die Lösung

Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte entsteht eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben- und Wissensträgern sowie Abteilungen. Die Software ermöglicht eine dynamische Zuordnung der Kapazitäten im In- und Outbound sowie eine bessere Ressourcenauslastung bei minimalem Schulungsaufwand.

LinkThat installierte für die Kundenservice-Einheit der OSRAM China Lighting Ltd. das IP-basierte Lösung Sinch Contact Center (früher: SAP Contact Center), die seitdem für die Kundenkommunikation einer der ältesten, weltweit bekannten Marken eingesetzt wird. Mit der OSRAM AG Schweiz und der OSRAM Ltd. UK profitierten kurz darauf zwei weitere Standorte vom neuen System.

Schnelle Umsetzung der Kommunikationslösung

„Nach den positiven Erfahrungen mit LinkThat und Sinch Contact Center in China wollten wir auch in wichtigen Standorten in Europa die Kommunikationslösung nutzen“, erklärt Christian Wittlif bei OSRAM. „LinkThat konnte in China die Lösung mit bestehenden Hardware- und Softwaresystemen verknüpfen und dadurch sowohl Synergien schaffen als auch den Umstieg reibungslos realisieren. Dank der Integration der Systeme verfügen die Servicemitarbeiter dort über eine einheitliche Benutzeroberfläche zur Verwaltung aller Kundenkontakte.“

Vor allem die Lösung für Winterthur (Schweiz) zeichnete sich durch einen sehr straffen Zeitplan aus. Zwischen Kick-Off und Go-Live im Herbst lagen nur rund vier Monate. Da im September der Absatz von Leuchtmitteln erfahrungsgemäß rapide ansteigt, mussten alle Features bis dahin stabil laufen – eine Herausforderung, die LinkThat gemeinsam mit OSRAM gemeistert hat. Die homogene Telefonie-Welt unterstützt die Standorte des Unternehmens optimal und vereinfacht die Prozesse weltweit.

Mit langjähriger Erfahrung im Bereich des Kundenservice, kennen wir die Herausforderungen vor denen Contact Center stehen. Von der modularen CTI-Lösung bis zum Contact Center mit KI gibt es viele Optionen, mit denen Kundenkommunikation effizienter wird.

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Innerhalb von nur 3 Monaten ist „auf der grünen Wiese“ und ohne bestehende Infrastruktur ein voll ausgestattetes Service Center zur telefonischen und schriftlichen Betreuung aller 7,2 Millionen Versicherungsnehmer zu den Kernthemen der Österreichischen Sozialversicherung aufzubauen.

„Die seit vielen Jahren erfolgreiche Zusammenarbeit mit unserem Partner LinkThat hat es uns ermöglicht, gemeinsam ein Service Center aufzubauen, welches das Beste aus zwei Welten vereint: die Effizienz und Flexibilität eines modernen Service Centers mit der Qualität und dem Expertenwissen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Österreichischen Sozialversicherung“, so Bereichsleiter Walter Schierer.

„Diese Leistungsfähigkeit haben wir auch in den schwierigen Monaten der Pandemie eindrucksvoll unter Beweis stellen können“.

Die Herausforderung

Das Projekt ist für die Sozialversicherung weit mehr als nur ein Service Center. Aus dem „Pflichtversicherten“ wird ein Kunde. Aus einer gesetzlich eingerichteten Körperschaft entwickelt sich ein Unternehmen, das den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen stellt. Proof of Concept für diesen „Change Process“ ist die direkte Kommunikation mit dem Kunden über das Telefon. Ohne zeitliche Verzögerung, ohne den Filter einer schriftlichen Anfrage. Ab jetzt wird Kundenservice gelebt!

Neben dem dichten Zeitplan bestand eine zusätzliche Herausforderung in der ambitionierten Zielsetzung, ein Service Center mit Profit-Center-Orientierung aufzubauen, welches sich sowohl in Qualität und insbesondere in Hinblick auf Kosteneffizienz mit Wettbewerbern auf dem freien Markt messen kann.

Das Costumer Care Center der ITSV

LinkThat bot als Spezialist für den Aufbau und technischen Betrieb von Service Centern ein komplettes Dienstleistungspaket für dieses überaus ambitionierte Projekt an. Beginnend mit der Bedarfserhebung, über die Projektplanung, hin zur tatsächlichen technischen Umsetzung aller Kernthemen. Hierzu zählen insbesondere der Aufbau und die Wartung der kompletten Telekommunikations-Infrastruktur auf Basis einer flexiblen, kostengünstigen und zukunftsträchtigen Voice-Over-IP-Telefonanlage, die Entwicklung, Programmierung und Implementierung von maßgeschneiderten Lösungen für Personalverwaltung, Qualitätsmanagement, Informationsmanagement und Kennzahlen-Monitoring.

Im Jahr 2008 konnte das Customer Care Center der ITSV mit der Unterstützung von LinkThat erfolgreich den Betrieb aufnehmen. Seitdem sind zahlreiche weitere Hotlines, Projekte und Serviceeinheiten hinzugekommen. Dank der hohen Flexibilität beider Partner funktioniert das reibungslos.

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