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Vom Pflichtversicherten zum Kunden: Das Customer Care Center der ITSV

Das Ziel

Innerhalb von nur 3 Monaten ist „auf der grünen Wiese“ und ohne bestehende Infrastruktur ein voll ausgestattetes Service Center zur telefonischen und schriftlichen Betreuung aller 7,2 Millionen Versicherungsnehmer zu den Kernthemen der Österreichischen Sozialversicherung aufzubauen.

CUCC-Bereichsleiter Walter Schierer

„Die seit vielen Jahren erfolgreiche Zusammenarbeit mit unserem Partner link|that hat es uns ermöglicht, gemeinsam ein Service Center aufzubauen, welches das Beste aus zwei Welten vereint: die Effizienz und Flexibilität eines modernen Service Centers mit der Qualität und dem Expertenwissen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Österreichischen Sozialversicherung“, so Bereichsleiter Walter Schierer.

„Diese Leistungsfähigkeit haben wir auch in den schwierigen Monaten der Pandemie eindrucksvoll unter Beweis stellen können“.

Die Herausforderung

Das Projekt ist für die Sozialversicherung weit mehr als nur ein Service Center. Aus dem „Pflichtversicherten“ wird ein Kunde. Aus einer gesetzlich eingerichteten Körperschaft entwickelt sich ein Unternehmen, das den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen stellt. Proof of Concept für diesen „Change Process“ ist die direkte Kommunikation mit dem Kunden über das Telefon. Ohne zeitliche Verzögerung, ohne den Filter einer schriftlichen Anfrage. Ab jetzt muss Kundenservice gelebt werden!

Neben dem dichten Zeitplan bestand eine zusätzliche Herausforderung in der ambitionierten Zielsetzung, ein „Service Center“ mit Profit-Center-Orientierung aufzubauen, welches sich sowohl in Qualität und insbesondere in Hinblick auf Kosteneffizienz mit Wettbewerbern auf dem „freien Markt“ messen kann.

Die Lösung

link|that bot als Spezialist für den Aufbau und technischen Betrieb von Service Centern ein komplettes Dienstleistungspaket für dieses überaus ambitionierte Projekt an, beginnend mit der Bedarfserhebung, über die Projektplanung, hin zur tatsächlichen technischen Umsetzung aller Kernthemen. Hierzu zählen insbesondere der Aufbau und die Wartung der kompletten Telekommunikations-Infrastruktur auf Basis einer flexiblen, kostengünstigen und zukunftsträchtigen Voice-Over-IP-Telefonanlage, die Entwicklung, Programmierung und Implementierung von maßgeschneiderten Lösungen für Personalverwaltung, Qualitätsmanagement, Informationsmanagement und Kennzahlen-Monitoring.

Im Jahr 2008 konnte das ITSV Customer Care Center mit der Unterstützung von link|that erfolgreich den Betrieb aufnehmen. Seitdem sind zahlreiche weiter Hotlines, Projekte und Serviceeinheiten in Betrieb genommen worden, was dank der hohen Flexibilität beider Partner reibungslos funktioniert.

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