Die Herausforderung
Sivantos stand mit Service Center-Einheiten auf fünf Kontinenten – von den USA bis Japan – vor einigen, großen Herausforderungen. Die heterogenen Telefoniesysteme mussten unter einen Hut gebracht werden. Deshalb wurde eine zentrale Installation in Deutschland geplant, mit der weitere Länder jederzeit problemlos als neue Mandanten angelegt werden können.
Die Lösung
Das Herzstück der neuen Strategie ist die CTI-Middleware link|that Cube, eine transparente Integrationslösung für heterogene Kommunikationssysteme. Agenten benutzen das zugehörige Softphone von link|that direkt in der Salesforce-Oberfläche und können damit SAP- und Skype-Anrufe mühelos steuern.
Durch die unternehmensweite Verknüpfung der Contact Center-Lösung mit Salesforce und verschiedenen TK-Systemen können Kunden und Partner fortan schneller und besser betreut werden.
Was sagt der Kunde?
Martin Boldt, Leiter des Customer Service bei Sivantos berichtet vom Projekterfolg: „link|that konnte unter einer Vielzahl an Bewerbern als einziges Unternehmen eine homogene Kommunikationslandschaft entsprechend unserer Anforderungen für uns aufbauen“.
„Aufgrund der vollständigen Integration der link|that Contact Center-Lösung mit unserem CRM-System Salesforce und mehreren TK-Anlagen können jetzt beispielsweise eingehende Anrufe über SAP Contact Center mühelos an Kollegen in Skype for Business weitervermittelt werden, und sämtliche Präsenzinformationen sind im LinkThat-Softphone ersichtlich. Egal wo auf der Welt ein Agent telefoniert, und egal welches Tool er verwendet – alle Informationen wie Verfügbarkeit, Wartezeiten und Queuestatus stehen immer zur Verfügung. Der Cube verrichtet seine Arbeit seit dem ersten Tag fehlerfrei“.
Potenzial & Ausblick
Seit dem Projektstart im Jahr 2017, als Deutschland und Japan angebunden wurden, folgten weitere Sivantos-Standorte auf verschiedenen Kontinenten. Die USA, Brasilien, England, Frankreich, China, Singapur, Neuseeland und Australien wurden bereits integriert; die Türkei, Niederlande, Kanada und weitere Standorte in Japan befinden sich in der Umsetzung. Die Mandantenfähigkeit der Lösungen sichert dabei kurze Projektdurchlaufzeiten.
