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Wenn in China die Drähte glühen: Homogene Telefoniewelt für OSRAM

Die Herausforderung

Drei Standorte von OSRAM – die Schweiz, Großbitannien und China – sollten mit einer homogenen Telefonie-Infrastruktur ausgestattet werden. „Bei einem Unternehmen mit rund 40.000 Mitarbeitern, das seine Waren in 150 Länder liefert, stecken in einer Kommunikationslösung, die standortunabhängig genutzt werden kann, große Potentiale“, so Detlef Schlaghecke, Leiter Sales Automation bei OSRAM.

Die Lösung

Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte entsteht eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben- und Wissensträgern sowie Abteilungen. Die Software ermöglicht eine dynamische Zuordnung der Kapazitäten im In- und Outbound sowie eine bessere Ressourcenauslastung bei minimalem Schulungsaufwand.

link|that installierte für die Kundenservice-Einheit der OSRAM China Lighting Ltd. das vollständig IP-basierte Lösung SAP Contact Center, die seitdem für die Kundenkommunikation einer der ältesten weltweit bekannten Marken eingesetzt wird. Mit der OSRAM AG Schweiz und der OSRAM Ltd. UK profitierten kurz darauf zwei weitere Standorte vom neuen System.

Schnelle Umsetzung

„Nach den positiven Erfahrungen mit link|that und SAP Contact Center in China wollten wir auch in wichtigen Standorten in Europa die Kommunikationslösung nutzen“, erklärt Christian Wittlif bei OSRAM. „link|that konnte in China die Lösung mit bestehenden Hardware- und Softwaresystemen verknüpfen und dadurch sowohl Synergien schaffen als auch den Umstieg reibungslos realisieren. Dank der Integration der Systeme verfügen die Servicemitarbeiter dort über eine einheitliche Benutzeroberfläche zur Verwaltung aller Kundenkontakte.“

Vor allem die Lösung für Winterthur zeichnete sich durch einen sehr straffen Zeitplan aus. Zwischen Kick-Off und Go-Live im Herbst lagen nur rund vier Monate. Da im September der Absatz von Leuchtmitteln erfahrungsgemäß rapide ansteigt, mussten alle Features bis dahin stabil laufen – eine Herausforderung, die link|that gemeinsam mit OSRAM gemeistert hat.

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