CTI bis ins Land der aufgehenden Sonne mit link|that Cube

Die Herausforderung

Sivantos stand mit Service Center-Einheiten auf fünf Kontinenten – von den USA bis Japan – vor einger großen Herausforderung. Die heterogenen Telefoniesysteme mussten unter einen Hut gebracht werden. Deshalb wurde eine zentralen Installation in Deutschland geplant, mit der weitere Länder jederzeit problemlos als neue Mandanten angelegt werden können.

Die Lösung

Das Herzstück der neuen Strategie ist die CTI-Middleware link|that Cube, eine transparente Integrationslösung für heterogene Kommunikationssysteme. Agenten benutzen das zugehörige Softphone von link|that direkt in der Salesforce-Oberfläche und können damit SAP- und Skype-Anrufe mühelos steuern.

Durch die unternehmensweite Verknüpfung der Contact Center-Lösung mit Salesforce und verschiedenen TK-Systemen können Kunden und Partner fortan schneller und besser betreut werden.

Was sagt der Kunde?

Martin Boldt, Leiter des Customer Service bei Sivantos berichtet vom Projekterfolg: „link|that konnte unter einer Vielzahl an Bewerbern als einziges Unternehmen eine homogene Kommunikationslandschaft entsprechend unserer Anforderungen für uns aufbauen“.

„Aufgrund der vollständigen Integration der link|that Contact Center-Lösung mit unserem CRM-System Salesforce und mehreren TK-Anlagen können jetzt beispielsweise eingehende Anrufe über SAP Contact Center mühelos an Kollegen in Skype for Business weitervermittelt werden, und sämtliche Präsenzinformationen sind im LinkThat-Softphone ersichtlich. Egal wo auf der Welt ein Agent telefoniert, und egal welches Tool er verwendet – alle Informationen wie Verfügbarkeit, Wartezeiten und Queuestatus stehen immer zur Verfügung. Der Cube verrichtet seine Arbeit seit dem ersten Tag fehlerfrei“.

Potenzial & Ausblick

Seit dem Projektstart im Jahr 2017, als Deutschland und Japan angebunden wurden, folgten weitere Sivantos-Standorte auf verschiedenen Kontinenten. Australien, die USA, England, Frankreich, China, Neuseeland und Singapur wurden bereits integriert; Brasilien befindet sich bereits in der Planungsphase. Die Mandantenfähigkeit der Lösungen sichert dabei kurze Projektdurchlaufzeiten.

Wenn in China die Drähte glühen: Homogene Telefoniewelt für OSRAM

Call Center in Operation

Die Herausforderung

Drei Standorte von OSRAM – die Schweiz, Großbitannien und China – sollten mit einer homogenen Telefonie-Infrastruktur ausgestattet werden. „Bei einem Unternehmen mit rund 40.000 Mitarbeitern, das seine Waren in 150 Länder liefert, stecken in einer Kommunikationslösung, die standortunabhängig genutzt werden kann, große Potentiale“, so Detlef Schlaghecke, Leiter Sales Automation bei OSRAM.

Die Lösung

Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte entsteht eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben- und Wissensträgern sowie Abteilungen. Die Software ermöglicht eine dynamische Zuordnung der Kapazitäten im In- und Outbound sowie eine bessere Ressourcenauslastung bei minimalem Schulungsaufwand.

link|that installierte für die Kundenservice-Einheit der OSRAM China Lighting Ltd. das vollständig IP-basierte Lösung SAP Contact Center, die seitdem für die Kundenkommunikation einer der ältesten weltweit bekannten Marken eingesetzt wird. Mit der OSRAM AG Schweiz und der OSRAM Ltd. UK profitierten kurz darauf zwei weitere Standorte vom neuen System.

Schnelle Umsetzung

„Nach den positiven Erfahrungen mit link|that und SAP Contact Center in China wollten wir auch in wichtigen Standorten in Europa die Kommunikationslösung nutzen“, erklärt Christian Wittlif bei OSRAM. „link|that konnte in China die Lösung mit bestehenden Hardware- und Softwaresystemen verknüpfen und dadurch sowohl Synergien schaffen als auch den Umstieg reibungslos realisieren. Dank der Integration der Systeme verfügen die Servicemitarbeiter dort über eine einheitliche Benutzeroberfläche zur Verwaltung aller Kundenkontakte.“

Vor allem die Lösung für Winterthur zeichnete sich durch einen sehr straffen Zeitplan aus. Zwischen Kick-Off und Go-Live im Herbst lagen nur rund vier Monate. Da im September der Absatz von Leuchtmitteln erfahrungsgemäß rapide ansteigt, mussten alle Features bis dahin stabil laufen – eine Herausforderung, die link|that gemeinsam mit OSRAM gemeistert hat.

Vom Pflichtversicherten zum Kunden: Das Customer Care Center der ITSV

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Das Ziel

Innerhalb von nur 3 Monaten ist „auf der grünen Wiese“ und ohne bestehende Infrastruktur ein voll ausgestattetes Service Center zur telefonischen und schriftlichen Betreuung aller 7,2 Millionen Versicherungsnehmer zu den Kernthemen der Österreichischen Sozialversicherung aufzubauen.

CUCC-Bereichsleiter Walter Schierer

„Die seit vielen Jahren erfolgreiche Zusammenarbeit mit unserem Partner link|that hat es uns ermöglicht, gemeinsam ein Service Center aufzubauen, welches das Beste aus zwei Welten vereint: die Effizienz und Flexibilität eines modernen Service Centers mit der Qualität und dem Expertenwissen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Österreichischen Sozialversicherung“, so Bereichsleiter Walter Schierer.

„Diese Leistungsfähigkeit haben wir auch in den schwierigen Monaten der Pandemie eindrucksvoll unter Beweis stellen können“.

Die Herausforderung

Das Projekt ist für die Sozialversicherung weit mehr als nur ein Service Center. Aus dem „Pflichtversicherten“ wird ein Kunde. Aus einer gesetzlich eingerichteten Körperschaft entwickelt sich ein Unternehmen, das den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen stellt. Proof of Concept für diesen „Change Process“ ist die direkte Kommunikation mit dem Kunden über das Telefon. Ohne zeitliche Verzögerung, ohne den Filter einer schriftlichen Anfrage. Ab jetzt muss Kundenservice gelebt werden!

Neben dem dichten Zeitplan bestand eine zusätzliche Herausforderung in der ambitionierten Zielsetzung, ein „Service Center“ mit Profit-Center-Orientierung aufzubauen, welches sich sowohl in Qualität und insbesondere in Hinblick auf Kosteneffizienz mit Wettbewerbern auf dem „freien Markt“ messen kann.

Die Lösung

link|that bot als Spezialist für den Aufbau und technischen Betrieb von Service Centern ein komplettes Dienstleistungspaket für dieses überaus ambitionierte Projekt an, beginnend mit der Bedarfserhebung, über die Projektplanung, hin zur tatsächlichen technischen Umsetzung aller Kernthemen. Hierzu zählen insbesondere der Aufbau und die Wartung der kompletten Telekommunikations-Infrastruktur auf Basis einer flexiblen, kostengünstigen und zukunftsträchtigen Voice-Over-IP-Telefonanlage, die Entwicklung, Programmierung und Implementierung von maßgeschneiderten Lösungen für Personalverwaltung, Qualitätsmanagement, Informationsmanagement und Kennzahlen-Monitoring.

Im Jahr 2008 konnte das ITSV Customer Care Center mit der Unterstützung von link|that erfolgreich den Betrieb aufnehmen. Seitdem sind zahlreiche weiter Hotlines, Projekte und Serviceeinheiten in Betrieb genommen worden, was dank der hohen Flexibilität beider Partner reibungslos funktioniert.