LinkThat bringt künstliche Intelligenz in den Posteingang: Mit der Lösung PRISM automatisiert die MEDEWO Gruppe ihren gesamten E-Mail-Verkehr und entlastet so ihre Teams von zeitintensiver Routinearbeit. Täglich werden hunderte Nachrichten intelligent analysiert und direkt an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet – schneller, präziser und mit deutlich geringerem Aufwand.

Der High-Speed-Posteingang dank KI-Automatisierung

Die MEDEWO Gruppe, bekannt für ihre Marken MEDEWO, RAUSCH und packVerde, ist ein führender B2B-Versandhändler für Transport-, Lebensmittel- und nachhaltige Verpackungen. In der DACH-Region verarbeitet das Unternehmen monatlich rund 10.000 E-Mails im Vertrieb. Was früher viele Arbeitsstunden beanspruchte, läuft heute vollständig automatisiert.

MEDEWO über den Projekterfolg: „Mit der Einführung des intelligenten E-Mail-Routings konnten wir die Bearbeitungszeit je E-Mail deutlich verkürzen. Das System entlastet unsere Mitarbeitenden spürbar, reduziert Prozesskosten und stellt sicher, dass jede Anfrage direkt zur richtigen Person gelangt. Mit LinkThat haben wir einen erfahrenen Partner an unserer Seite, der auf unsere individuellen Bedürfnisse eingegangen ist.“

Intelligente Automatisierung im Tagesgeschäft

LinkThat PRISM analysiert jede eingehende Nachricht automatisch – von Absender und Betreff bis hin zu Inhalten in Anhängen wie PDFs oder Bilder. Das System erkennt Schlüsselbegriffe und ordnet E-Mails passenden Kategorien wie Bestellung, Reklamation oder Kundenservice zu.

Anschließend wird die E-Mail direkt an den passenden Experten oder das richtige Team weitergeleitet. Änderungen im Team – etwa durch Urlaube oder Krankheitsfälle – berücksichtigt das System in Echtzeit. So bleiben Reaktionszeiten und Servicelevel konstant hoch.

„Mit unserer KI-Lösung konnten wir zeigen, dass E-Mail-Verkehr nicht nur automatisiert, sondern auch intelligent gestaltet werden kann“, ergänzt Manfred Pigl, KI-Experte bei LinkThat. „PRISM erkennt Inhalte präzise, reagiert flexibel auf Veränderungen und lässt sich in kurzer Zeit auf mehrere Länder und Marken ausrollen.“

Schneller Rollout in drei Ländern

Nach dem erfolgreichen Start in der Schweiz wurde die Lösung innerhalb weniger Wochen auch an sieben weiteren Standorten in Österreich und Deutschland eingeführt. Das Projekt zeigt, wie sich moderne KI-Technologie praxisnah in bestehende Prozesse integrieren lässt – und dabei für messbare Effizienz sorgt.

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Die Herausforderung

Der internationale Hörgerätehersteller WS Audiology stand mit Service Center-Einheiten auf sechs Kontinenten vor einigen großen Herausforderungen. An Standorten von den USA bis Japan mussten heterogene Telefoniesysteme unter einen Hut gebracht werden. Deshalb plante LinkThat eine zentrale Installation in Deutschland, mit der weitere Länder jederzeit problemlos als neue Mandanten angelegt werden können.

Die Lösung: CTI

Das Herzstück der neuen Strategie ist die CTI-Middleware LinkThat Cube, eine transparente Integrationslösung für heterogene Kommunikationssysteme. Agenten benutzen das zugehörige Softphone von LinkThat direkt in der Salesforce-Oberfläche und können damit SAP- und Sinch-Anrufe mühelos steuern, sowie den aktuellen Teams-Status von Kollegen sehen.

Durch die unternehmensweite Verknüpfung der Contact Center-Lösung mit Salesforce und verschiedenen TK-Systemen werden Kunden und Partner fortan schneller und besser betreut.

„Egal wo auf der Welt, alle Informationen stehen immer zu Verfügung“

Martin Boldt, Leiter des Customer Service bei WS Audiology berichtet vom Projekterfolg: „LinkThat konnte unter einer Vielzahl an Bewerbern als einziges Unternehmen eine homogene Kommunikationslandschaft entsprechend unserer Anforderungen für uns aufbauen“.

„Aufgrund der vollständigen Integration der LinkThat Contact Center-Lösung mit unserem CRM-System Salesforce und mehreren TK-Anlagen können jetzt beispielsweise eingehende Anrufe direkt im Salesforce-Fenster mühelos an Kollegen weitervermittelt werden. Sämtliche Präsenzinformationen sind im LinkThat-Softphone ersichtlich. Egal wo auf der Welt ein Agent telefoniert, und egal welches Tool er verwendet – alle Informationen wie Verfügbarkeit, Wartezeiten und Queuestatus stehen immer zur Verfügung. Der Cube verrichtet seine Arbeit seit dem ersten Tag fehlerfrei“.

Laufende Erweiterung & kurze Umsetzungszeiten

Seit dem Projektstart im Jahr 2017, als Deutschland und Japan angebunden wurden, folgten weitere Sivantos- bzw. WS Audiology-Standorte auf verschiedenen Kontinenten. Die USA, Brasilien, Großbritannien, Frankreich, China, Singapur, Neuseeland und Australien wurden in den Jahren darauf integriert. Die Niederlande, die Türkei und ein zusätzlicher Standort in Japan gesellten sich 2022 dazu.

Service-Einheiten in Kanada, Südafrika und Europa (Italien, Schweden, Norwegen) befinden sich aktuell in der Planungs- bzw. Umsetzungsphase. Die Mandantenfähigkeit des LinkThat CUBE garantiert dabei volle Kompatibilität und kurze Projektdurchlaufzeiten.

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Der Dienstleistungsscheck (kurz: DLS) dient der raschen, sicheren und unbürokratischen Entlohnung und Versicherung geringfügiger Arbeitsverhältnisse. Die Verarbeitung der großen Menge an Einreichungen stellt allerdings eine massive Herausforderung mit hohem Zeitaufwand dar. Deshalb suchte die Versicherungsanstalt für Eisenbahnen und Bergbau (damals VAEB, heute BVAEB) nach einer Lösung, die Dokumente automatisch verarbeitet.

Die Lösung – die vollautomatische Verarbeitung des Dienstleistungsschecks

In Kooperation mit Kapsch und der VAEB haben wir die Verarbeitung von Dienstleistungsschecks weiterentwickelt. Die erstmalig im Gesundheitswesen eingesetzte Lösung basiert auf Künstlicher Intelligenz (KI) mit LinkThat PRISM, das handschriftliche Einreichungen automatisiert verarbeitet.

Erfahre mehr über das Projekt und die Vorteile in diesem Video:

350.330 Dienstleistungschecks…

…wurden im Jahr 2018 verkauft. Die manuelle Bearbeitung eines Dienstleistungsschecks beinhaltete früher folgende Punkte:

1. Das Öffnen und das Scannen der Post

2. Die Übergabe an die Agenten

3. Die weitere Prüfung der Angaben auf Richtigkeit

4. Das Eintragen der Daten in die Backendsysteme

5. Die Auszahlung an den Dienstnehmer

Vier dieser fünf Schritte erfolgen nun in den meisten Fällen durch die vollautomatische Verarbeitung.

“Da der Dienstleistungsscheck gut von der Bevölkerung angenommen wurde, ist die Anzahl an zu bearbeitenden Formularen stark gestiegen. Das Ziel des Projektes bei der VAEB ist daher v.a. die Entlastung der Mitarbeiter und die Reduktion der Durchlaufzeit zwischen Einreichung und Auszahlung gewesen“, erinnert sich Manfred Pigl.

Das von LinkThat umgesetzte Projekt umfasst die Bereitstellung und die Implementierung in den Arbeitsablauf einer Appliance, die auf KI-Technologien basierend das automatisierte Auslesen der Informationen der DLS mit hoher Qualität ermöglicht. Besonders hervorzuheben ist die Fähigkeit der Appliance, handgeschriebene Eingaben auszulesen.

Das Zusammenspiel aus Mensch und Technik

…beschreibt Noman Khairul, Leiter der Softwareentwicklung bei LinkThat, wie folgt:

“Fehlerhafte Dienstleistungsschecks werden weiterhin händisch nachbearbeitetet. Wenn zum Beispiel das Datum falsch ausgefüllt, dann durchgestrichen und darüber das richtige Datum geschrieben ist, erkennt das unsere KI als fehlerhaft und leitet dies an dafür zuständige Mitarbeiter weiter.” Der größte Teil der Einreichungen wird allerdings durch die vollautomatisch Verarbeitung erledigt: “In der Regel sind die Angaben sehr gut und fehlerfrei zu lesen. Unser KI-System wird auch laufend auf bekannte Fehler trainiert, sodass es sie erkennen und korrigieren bzw. entsprechend agieren kann.”

Stark verkürzte Bearbeitungszeiten

Durch die Umsetzung dieses Projektes ist es gelungen, die stetig ansteigende Zahl eingereichter DLS ohne Erweiterung des bestehenden Teams mit hoher Qualität zu verarbeiten. Die Zeitspanne von der Einreichung bis zur Auszahlung reduziert sich deutlich von einigen Wochen auf einige Arbeitstage.

Erfahre hier mehr über LinkThat PRISM (die Lösung hinter dem DLS) und LinkThat SHIFT – zwei unserer Produkte, die den Schriftverkehr automatisieren und erleichtern.

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Drei Standorte von OSRAM – die Schweiz, Großbitannien und China – sollten eine homogene Telefonie-Infrastruktur erhalten. „Bei einem Unternehmen mit rund 40.000 Mitarbeitern, das seine Waren in 150 Länder liefert, stecken in einer Kommunikationslösung, die standortunabhängig genutzt werden kann, große Potentiale“, so Detlef Schlaghecke, Leiter Sales Automation bei OSRAM.

Die Lösung

Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte entsteht eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben- und Wissensträgern sowie Abteilungen. Die Software ermöglicht eine dynamische Zuordnung der Kapazitäten im In- und Outbound sowie eine bessere Ressourcenauslastung bei minimalem Schulungsaufwand.

LinkThat installierte für die Kundenservice-Einheit der OSRAM China Lighting Ltd. das IP-basierte Lösung Sinch Contact Center (früher: SAP Contact Center), die seitdem für die Kundenkommunikation einer der ältesten, weltweit bekannten Marken eingesetzt wird. Mit der OSRAM AG Schweiz und der OSRAM Ltd. UK profitierten kurz darauf zwei weitere Standorte vom neuen System.

Schnelle Umsetzung der Kommunikationslösung

„Nach den positiven Erfahrungen mit LinkThat und Sinch Contact Center in China wollten wir auch in wichtigen Standorten in Europa die Kommunikationslösung nutzen“, erklärt Christian Wittlif bei OSRAM. „LinkThat konnte in China die Lösung mit bestehenden Hardware- und Softwaresystemen verknüpfen und dadurch sowohl Synergien schaffen als auch den Umstieg reibungslos realisieren. Dank der Integration der Systeme verfügen die Servicemitarbeiter dort über eine einheitliche Benutzeroberfläche zur Verwaltung aller Kundenkontakte.“

Vor allem die Lösung für Winterthur (Schweiz) zeichnete sich durch einen sehr straffen Zeitplan aus. Zwischen Kick-Off und Go-Live im Herbst lagen nur rund vier Monate. Da im September der Absatz von Leuchtmitteln erfahrungsgemäß rapide ansteigt, mussten alle Features bis dahin stabil laufen – eine Herausforderung, die LinkThat gemeinsam mit OSRAM gemeistert hat. Die homogene Telefonie-Welt unterstützt die Standorte des Unternehmens optimal und vereinfacht die Prozesse weltweit.

Mit langjähriger Erfahrung im Bereich des Kundenservice, kennen wir die Herausforderungen vor denen Contact Center stehen. Von der modularen CTI-Lösung bis zum Contact Center mit KI gibt es viele Optionen, mit denen Kundenkommunikation effizienter wird.

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Innerhalb von nur 3 Monaten ist „auf der grünen Wiese“ und ohne bestehende Infrastruktur ein voll ausgestattetes Service Center zur telefonischen und schriftlichen Betreuung aller 7,2 Millionen Versicherungsnehmer zu den Kernthemen der Österreichischen Sozialversicherung aufzubauen.

„Die seit vielen Jahren erfolgreiche Zusammenarbeit mit unserem Partner LinkThat hat es uns ermöglicht, gemeinsam ein Service Center aufzubauen, welches das Beste aus zwei Welten vereint: die Effizienz und Flexibilität eines modernen Service Centers mit der Qualität und dem Expertenwissen der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Österreichischen Sozialversicherung“, so Bereichsleiter Walter Schierer.

„Diese Leistungsfähigkeit haben wir auch in den schwierigen Monaten der Pandemie eindrucksvoll unter Beweis stellen können“.

Die Herausforderung

Das Projekt ist für die Sozialversicherung weit mehr als nur ein Service Center. Aus dem „Pflichtversicherten“ wird ein Kunde. Aus einer gesetzlich eingerichteten Körperschaft entwickelt sich ein Unternehmen, das den Kunden in den Mittelpunkt aller Überlegungen stellt. Proof of Concept für diesen „Change Process“ ist die direkte Kommunikation mit dem Kunden über das Telefon. Ohne zeitliche Verzögerung, ohne den Filter einer schriftlichen Anfrage. Ab jetzt wird Kundenservice gelebt!

Neben dem dichten Zeitplan bestand eine zusätzliche Herausforderung in der ambitionierten Zielsetzung, ein Service Center mit Profit-Center-Orientierung aufzubauen, welches sich sowohl in Qualität und insbesondere in Hinblick auf Kosteneffizienz mit Wettbewerbern auf dem freien Markt messen kann.

Das Costumer Care Center der ITSV

LinkThat bot als Spezialist für den Aufbau und technischen Betrieb von Service Centern ein komplettes Dienstleistungspaket für dieses überaus ambitionierte Projekt an. Beginnend mit der Bedarfserhebung, über die Projektplanung, hin zur tatsächlichen technischen Umsetzung aller Kernthemen. Hierzu zählen insbesondere der Aufbau und die Wartung der kompletten Telekommunikations-Infrastruktur auf Basis einer flexiblen, kostengünstigen und zukunftsträchtigen Voice-Over-IP-Telefonanlage, die Entwicklung, Programmierung und Implementierung von maßgeschneiderten Lösungen für Personalverwaltung, Qualitätsmanagement, Informationsmanagement und Kennzahlen-Monitoring.

Im Jahr 2008 konnte das Customer Care Center der ITSV mit der Unterstützung von LinkThat erfolgreich den Betrieb aufnehmen. Seitdem sind zahlreiche weitere Hotlines, Projekte und Serviceeinheiten hinzugekommen. Dank der hohen Flexibilität beider Partner funktioniert das reibungslos.

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In der Versicherungsbranche ist effektive und verlässliche Kundenkommunikation essenziell. Um die stetig wachsende Menge an Dokumenten sinnvoll zu bewältigen, suchte die Versicherung Allianz nach einer Lösung für die automatische Verarbeitung von Rechnungen. LinkThat PRISM unterstützt die Allianz genau dabei: die automatische Dokumentenverarbeitung entlastet Mitarbeiter und vereinfacht den Arbeitsalltag.

Automatische Dokumentenverarbeitung

Nach dem Herauslösen der einzelnen relevanten Schriftstücke aus einem Stapel von Dokumenten wird jede Rechnung nach den Vorgaben von Allianz zur leichten Identifikation anhand des Dokumenteninhaltes umbenannt. Es folgt das Ablegen der Rechnung in ein Verzeichnis, das basierend auf dem erkannten Empfänger gewählt wird – existiert dieses Verzeichnis noch nicht, so wird es durch die Anwendung erstellt.

Ausblick

Mit der Anwendung von PRISM erfolgt bei der Allianz eine wesentliche Reduktion der Durchlaufzeit bei der Rechnungsverarbeitung. Aufgrund der Entlastung der Mitarbeiter der Fachabteilung um eine repetitive Tätigkeit, ist deren Zufriedenheit deutlich gestiegen. Die automatische Dokumentenverarbeitung mit PRISM läuft seit der Inbetriebnahme Ende 2019 durchgehend mit einer Fehlerrate von 0%.

Mit LinkThat PRISM Geschäftsprozesse von Versicherungen optimieren

PRISM ist die ideale Unterstützung für Versicherungen. Innovative Lösungswege machen den Service effizienter und gleichzeitig einfacher. Das spart Zeit, Geld und wertvolle Ressourcen. Ob Schriftverkehr, E-Mails oder individuelle Herausforderungen: LinkThat PRISM ermöglicht die voll- oder teilautomatische Abwicklung von Prozessen mit KI. Damit werden Geschäftsprozesse mit Dokumenten, Bildern und Attachments problemlos optimiert. So verkürzen Versicherungen die Bearbeitungszeit und erhöhen gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

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