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Contact Center: Kundenorientierter werden & Zeit sparen

Kundenbeziehungen sind ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. Eine respektvolle, partnerschaftliche Beziehung auf Augenhöhe zu betreiben und dabei die Bedürfnisse des Kunden zu realisieren, ist eine der großen Herausforderungen des Geschäftsalltags. Wie man im Contact Center Kundenzufriedenheit schafft und kundenorientierter werden kann, hängt von vielen Faktoren ab.

In einer Welt, in der alles immer schneller wird, spielt die Kommunikation eine entscheidende Rolle. Umso wichtiger ist es, eine flexible Plattform zu nutzen, die keine unnötigen Grenzen und Hürden in der Kommunikation setzt und somit reibungslose Interaktionen ermöglicht.

Kundenorientierter werden – die Herausforderungen:

  • Wie kann ich meinen Kunden meine Marketing- und Sales-Inhalte vermitteln?
  • Wie gut kenne ich meine Kunden?
  • Wie können wir Kunden bei Entscheidungen über die Entwicklung von Produkten einbinden?
  • Wie bauen wir langfristige Beziehungen mit Kunden auf?
  • Wie schaffe ich es Kunden zufriedenstellend und effizient zu betreuen?

Neben den klar definierten Kontaktpunkten in Customer Journeys sind auch Einblicke in die Zielgruppen von entscheidender Bedeutung. Bei der Entwicklung von geeigneten Maßnahmen für das optimale Kundenerlebnis sind somit verschiedene Informationen aus vielfältigen Quellen unverzichtbar.

Abteilungsübergreifende Daten aus Marketing, Vertrieb und Service liefern wertvolle Insights, um möglichst allen Kunden ein personalisiertes Erlebnis anzubieten. Zudem ist es sehr wichtig, dass die Schnittstellen und der Informationsaustausch über verschiedene Plattformen hinweg reibungslos funktionieren.

Das ist eine der digitalen Herausforderungen, auf die LinkThat spezialisiert ist.

Neue und bestehende Kunden auffangen

Besonders wichtig sind die Momente, in denen dein Unternehmen direkten Kontakt mit Kunden hat. Beispielsweise bei Verkaufsgesprächen oder Anrufen in deinem Service Center. Neu- und Bestandskunden schätzen es, wenn Agents direkt auf ihre Bedürfnisse eingehen und konkrete Vorschläge vermitteln. Bei Zweiteren stehen ein schneller Support und eine unkomplizierte Informationsmitteilung im Vordergrund. Bestehende Kunden, die Support oder Informationen brauchen, wollen sich nicht immer wieder neu erklären und schätzen es, wenn deine Mitarbeiter schnell auf ihr Bedürfnis eingehen können.

Insights und Automatismen für ein besseres Kundenerlebnis

In der Praxis ist das oft nicht einfach umsetzbar. Daher benötigen Mitarbeiter eine unterstützende Plattform oder ein digitales Umfeld. Eine hohe Datenverfügbarkeit ist dabei genauso entscheidend, wie eine benutzerfreundliche Oberfläche, die dabei hilft, die angezeigten Informationen leicht zu verstehen. Im Service Center kann beispielsweise die Kombination eines effizienten Ticketsystem mit automatischer Anrufererkennung zu einem viel besseren Kundenerlebnis führen. Vor allem wenn deine Mitarbeiter nach Entgegennahme des Telefonats erst in verschiedenen Systemen nach den richtigen Kundendaten suchen müssen, um Auskunft geben zu können.

Zusätzlich zu dieser Unterstützung stehen eine Vielzahl von technischen Hilfsmitteln zur Verfügung, einschließlich Sentiment-Analysen. Dabei handelt es sich um eine automatische Stimmungserkennung, um deine Kunden noch besser zu verstehen. Deine Sales- oder Support-Mitarbeiter können auch von Automatismen profitieren, die sie im laufenden Gespräch mit Künstlicher Intelligenz unterstützen. Alle Beteiligten profitieren dabei von der daraus resultierenden Schnelligkeit und Effizienz.

Die Anwendungsgebiete von Künstlicher Intelligenz reichen von Empfehlungen bis zu automatischen Auswertungen deiner Gespräche. Mithilfe von Insights können potentielle Produkte für Kunden schnell ausfindig gemacht werden, zum anderen Gespräche automatisch ausgewertet und Verbesserungen in der Kommunikation angeregt werden. Die Basis hierfür sind individuell festgelegte Schlüsselwörter.

Technology boosts efficiency

Strategischer Einsatz von KI und maschinellem Lernen

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sind nicht nur Schlagworte, sondern unverzichtbare Werkzeuge, um das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern. Mit LinkThat SHIFT setzen wir diese Technologien ein, um Agenten sofortige Lösungsvorschläge für Kundenanfragen zu bieten. Die KI-Lösung spart wertvolle Zeit und steigert im Contact Center Kundenzufriedenheit. Mit den intelligenten Vorschlägen ist es Mitarbeitern möglich, sich auf empathische Interaktionen und effektive Problemlösungen zu konzentrieren, anstatt mühsam Datenbanken oder Skripte zu durchsuchen.

Auf die Stimme des Kunden hören

Ein weiterer entscheidender Faktor um im Contact Center Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist aktives Zuhören. Das beinhaltet das Verstehen des Kontexts, der Emotionen und der zugrunde liegenden Probleme des Kunden. Mit LinkThat ECCO werden Anrufe in Echtzeit transkribiert, so dass sich die Agenten auf das Gespräch konzentrieren können, anstatt Notizen zu machen. Diese Funktion unterstützt das aktive Zuhören und steigert die Qualität der Kundeninteraktionen erheblich.

Zudem bietet die Stimmungsanalyse sowie die automatische Erkennung und Kategorisierung von Schlüsselwörtern zusätzliche neue Informationen. All diese Faktoren kommen in einem modernen Reporting zusammen, um fundierte Erkenntnisse zu gewinnen, um damit kundenorienter werden zu können.

Multi-Channel-Support am Puls der Zeit

In der heutigen digital geprägten Welt erwarten Kunden Unterstützung über diverse Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien. Um Kundenbedürfnisse optimal zu erfüllen, muss das Contact Center in der Lage sein, nahtlos über all diese Plattformen zu interagieren. SHIFT bietet umgehende Antworten auf Kundenanfragen über sämtliche Kontaktkanäle, sodass man Kunden dort erreicht, wo sie präsent sind, ohne Abstriche bei der Geschwindigkeit oder der Servicequalität zu machen. Ein unverzichtbarer Bestandteil dieser Strategie ist eine dynamische CTI-Lösung.

Consulting und Produkte aus einer Hand

Mit unseren Lösungen rund um das Contact Center und der Firmenkommunikation stellen wir dich als Kunde und deine Kunden ganz klar in den Mittelpunkt und erleichtern deinen Mitarbeitern gleichzeitig den Arbeitsalltag. Wenn du Fragen zum Artikel hast oder dich für unsere Lösungen interessierst, freuen wir uns auf deine Kontaktaufnahme.  

Bettina Zambo

Bettina Zambo

Bettina ist seit ihrem Publizistikstudium im Medienbereich tätig und schafft bei LinkThat Content: geschrieben und gesprochen.

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