Um als Unternehmen erfolgreich zu sein, kommt man um dieses Thema nicht herum: Automatisierter Kundenservice. In diesem Guide geben wir einen Überblick zu den Vorteilen, den besten Tools sowie Tipps zur Implementierung.
Was ist automatisierter Kundenservice?
Kunden erwarten schnelle Antworten über diverse Kontaktkanäle, persönlichen Service und ständige Erreichbarkeit. Das führt zu einem Anstieg der Anfragen und einem hohen Workload für Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Automatisierter Kundenservice setzt genau hier an: Technologien wie Chatbots, Self-Service-Portale und KI-Tools optimieren den Workflow und bieten Kunden effizientes Service.
Durch den Einsatz von Automatisierungs-Lösungen kann man den Kundenservice optimieren, die Kosten senken und gleichzeitig eine bessere Costumer Experience bieten. Außerdem werden die Service-Mitarbeiter von repetitiven Routine Aufgaben entlastet und können sich komplexeren Anfragen widmen.
Wo man als Unternehmen am besten ansetzt und welche Tools unumgänglich sind, wollen wir uns deswegen hier ansehen.
Vorteile durch den richtigen Einsatz
Automatisierter Kundenservice bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich:
Schnelle Reaktionszeiten und personalisierte Lösungen steigern die Kundenzufriedenheit sowie die Markenbindung.
Mit einem optimierten Workflow wird die Produktivität gesteigert und außerdem werden Kosten eingespart.
Durch den Einsatz von automatisierten Lösungen bekommen Kunden jederzeit Unterstützung und fühlen sich besser betreut.
Die Automatisierungstools ermöglichen zudem eine umfassende Analyse und Reportings über die Abläufe in der Kundenkommunikation. Damit kann das Service kontinuierlich verbessert werden.
Automatisierter Kundenservice – die besten Tools
Eine Vielzahl von Tools kann den Arbeitsalltag im Kundenservice erheblich verbessern. Hier die wichtigsten im Überblick.
Die virtuellen Assistenten beantworten mithilfe von Text- oder Spracherkennungstechnologie Kundenanfragen. Das eignet sich besonders für häufig gestellte Fragen und wiederkehrende Probleme. Dabei sind sie rund um die Uhr verfügbar und der Kunde bekommt sofort Antworten, statt in einer Warteschleife zu stecken.
Sei es der aktive Einsatz in einer Warteschlange als personalisierte Gesprächsunterstützung oder als passiver Zuhörer im Gespräch, der dem Agent unterstützend zur Seite steht: Das Potenzial von Spracherkennung ist immens und kann den Service somit deutlich verbessern.
Self-Service boomt vor allem auf Kundenseite. Auf diesen Portalen können Kunden sich selbstständig um ihre Anliegen kümmern, indem sie Formulare ausfüllen und Dokumente hochladen.
Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz werden beispielsweise Inhalte aus Briefen, Scans, Formularen, E-Mails, Fax und Schecks automatisch verarbeitet und an die richtigen Stellen weitergeleitet.
Die wichtigsten Schritte bei der Implementierung
Eine sorgfältige Planung sowie Umsetzung ist hier besonders wichtig. Diese Schritte sollten bei der Implementierung automatisierter Kundenservice Tools jedenfalls im Fokus stehen:
- Relevante Bereiche identifizieren:
Bestimme Bereiche, in denen Automatisierung den größten Mehrwert bietet und am dringendsten benötigt wird. - Definition von Strategien:
Lege fest, welche Bereiche weitgehend automatisiert werden und wo hingegen menschliche Interaktion benötigt wird. - Schulung des Teams:
Das Team muss entsprechend eingeschult werden, um die Abläufe reibungslos zu gestalten und effektiv arbeiten zu können. - Testen & Anpassen:
Die Überprüfung sowie Analyse der Automatisierungs-Tools ist besonders relevant. So können jederzeit die Leistungen kontrolliert und folglich Anpassungen vorgenommen werden.
Wir helfen dir die beste Entscheidung zu treffen
Automatisierter Kundenservice ist nicht nur eine Möglichkeit, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, sondern eine wesentliche Voraussetzung um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Wir bei LinkThat kennen den Alltag in der Kommunikation mit Kunden. LinkThat SHIFT wurde dafür entwickelt, dein Unternehmen zu unterstützen und den Agents tatkräftig unter die Arme zu greifen. Damit erhältst du besten Support auf allen Kontaktkanälen: Voll- oder teilautomatisiert.
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