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Interview: Wie Microsoft Teams die Office-Telefonie grundlegend verändern wird

Peter Kugler spricht über die Zukunft von Microsoft Teams. Welche unmittelbaren Veränderungen zeichnen sich in Bezug auf aktuelle Contact Center-Trends ab, und wohin geht die Reise?

Welche Rolle spielt Teams in der Office-Telefonie der nächsten Jahre?

Was seit einigen Jahrzehnten heraufbeschworen wird, wird jetzt eintreffen: Die herkömmlichen Telekommunikationslösungen werden einer voll digitalisierten Umgebung Platz machen. Der Paradigmenwechsel ist vergleichbar mit der Fotografie, die inzwischen fast ausschließlich den Smartphones überlassen wurde. In vielen Ländern ist dies bereits passiert; in der DACH-Region hat es ein wenig länger gedauert. Microsoft hat aber nun alles in die Wege geleitet, um die Digitalisierung der Telefonie- und Datenwelten auch in Westeuropa umzusetzen.

Welche Maßnahmen hat Microsoft hier in den letzten Jahren gesetzt?

Der Fokus auf Datenzentren in der Nähe der Kunden gewährt dem öffentlichen Sektor und anderen Institutionen Zugang zur Cloud, in der Microsoft Teams und Dynamics 365 gehostet werden. Bedenken aufgrund von Daten, die z.B. in den USA landen, entfallen. Der bisher größte Nachteil hat sich zur größten Stärke entwickelt: Kunden brauchen sich keine Gedanken mehr über Datensicherheit, Verfügbarkeit, Backups und DSGVO machen, sondern treten diese Verantwortung einfach ab.

Wird der DSGVO nicht entsprochen, muss der Vertragspartner Microsoft dafür geradestehen. Und das alles zu Abo-Kosten. Da ebenso die Wartung von Hardware-Landschaften wegfällt, rentiert sich die Umstellung schnell. Microsoft baut sich hier gerade einen Vorteil auf, der für Mitbewerber kaum aufholbar sein wird.

Was muss man beachten, wenn man auf Teams setzt? Wie sieht die Umstellung in der Praxis aus?

Auf der einen Seite ist Teams den meisten Windows-Usern bekannt, und der Einschulungsaufwand geht gegen null. Lizenz aktivieren, Headset anstecken – und schon bedient man zusätzlich zum Chatkanal folglich auch die Telefonie in der Teams-App.

Microsoft baut sich hier gerade einen Vorteil auf, der für Mitbewerber kaum aufholbar sein wird.“

Peter Kugler

Anders sieht es jedoch auf der Admin-Seite aus: Hinter der simplen Useroberfläche steckt ein äußerst komplexes System mit vielen Möglichkeiten. Die Telefonie in Teams stellt Unternehmen zusätzlich vor eine gravierende neue Herausforderung: Will man Service-Einheiten, Callflows, Queues, IVRs etc. verwenden, also die gesamte Office-Telefonie sinnvoll in Teams abbilden, so fehlt es bisherigen System-Admins und auch Teams-Experten an Detailwissen. Das Know-How, das sich Voice over IP-Experten über die letzten Jahrzehnte angeeignet haben, muss jetzt weiter angewandt werden. Der Großteil unseres VoIP-Teams hat entsprechend bereits Weiterbildungen für Teams absolviert. Sie unterstützen unsere Kunden mit kombiniertem Wissen, um aus der Transformation den größten Mehrwert zu ziehen.

Welchen Mehrwert bietet die Abwicklung der Office-Telefonie über Teams?

Wir haben unsere Kunden und Partner über die letzten Jahrzehnte begleitet, in denen man noch entschieden hat: Analog oder digital? Wir haben dafür auch entsprechende CTI-Lösungen entwickelt, die den hybriden Betrieb ermöglichen. Und nun endlich schließt sich dieser Kreis – auch im öffentlichen Sektor: Die neuesten Vorteile der Digitalisierung können voll ausgenutzt werden, während gleichzeitig alle bestehenden Systeme nahtlos integriert sind.

Nehmen wir an, die Teams-Telefonie ist für 97 % aller Mitarbeiter ausreichend. Dann verwenden diese natürlich ab sofort Teams. Die anderen 3 % können aber nicht auf eine professionelle TK-Umgebung mit Contact Center-Funktionen verzichten. Hier gilt es also, die Systeme zu harmonisieren: Durch Schnittstellen zu CRM-Systemen, durch Abgleich der Verfügbarkeitsstatus und Zusammenführung der Daten für Reportings, um nur einige Beispiele zu nennen.

Den größten Vorteil bringt das Teams-Setup also im Zusammenspiel mit anderen Lösungen?

Daran kann kein Weg vorbeiführen. Die Herausforderungen der Service- und Contact Center-Welt werden immer komplexer, die Anzahl der Anfragen steigt ebenso wie die Erwartungen. Hier nun exklusiv auf eine reduzierte Lösung zu setzen, ist die falsche Richtung. Die Schnittstellen von Teams und der Abgleich mit weiteren Systemen muss sinnvoll realisiert werden, um Prozesse so effizient wie möglich abzubilden.

Jeder einzelne User nutzt die sinnvollsten Funktionen im kostenschonendsten und sichersten Modell.“

Peter Kugler

Genau darauf haben wir uns in den letzten 20 Jahren spezialisiert, in denen wir vielen Kunden das Agieren zwischen den Welten ermöglicht haben. Jetzt punktet dieser Spagat mit seinem größten Nutzen: Jeder einzelne User nutzt die sinnvollsten Funktionen im kostenschonendsten und sichersten Modell.

Worauf muss ich verzichten, wenn ich Teams nicht einsetze?

Das Hauptargument von Teams ist der bequeme Einstieg mit bereits bekannten und etablierten Systemen. Diesen Komfort kann man aber natürlich auch innerhalb der eigenen Telefonie-Infrastruktur erreichen. Diese kann mit entsprechender Software ebenso modernisiert werden, wie wir es etwa mit dem link|that CUBE und unserem Softphone machen. Damit geben wir On Premise-Lösungen einen Boost, der die Anbindung an moderne Systeme erlaubt. Auch KI-Features wie Keyword Spotting und Sentimentanalyse sind dann möglich.

Auch hinsichtlich Datensicherheit und Kosten bietet sich nun ein breiter Fächer an Modellen an. Ob und wann ein Kunde komplett in die Cloud wandert, muss individuell abgewogen werden. Unser Portfolio zielt darauf ab, die Arbeit in bestehenden Systemen, aber auch den Umstieg oder kompletten Neueinstieg so reibungslos wie möglich zu gestalten.

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