Wir verwenden Cookies, um Ihnen bestmögliche Services zu bieten. Wenn Sie auf der Seite bleiben, stimmen Sie der Cookie-Nutzung zu.
EN | AT  
<
Um herauszufinden, was Contact Center-Kunden wirklich erwarten, hat Interactive Intelligence die „Studie zur Erfahrung im Kundenservice in Deutschland“ in Auftrag gegeben und dabei bemerkenswerte Ergebnisse zu Tage gefördert. Die Untersuchung belegt konkret, für wie selbstverständlich viele Kunden einen schnellen Zugang zu Servicemitarbeitern erachten und dass das Thema Multichannel bei den Verbrauchern schon lange zum Alltag gehört.

Ganze 38% erwarten im Contact Center Wartezeiten von maximal 1 Minute, und 45% sind mit 1 bis maximal 3 Minuten einverstanden. Dabei wünschen sich 93% der Anrufer, dass alle Daten über ihre letzte Interaktion mit dem Unternehmen vorliegen, und 72% erwarten, dass der Servicemitarbeiter jederzeit Infos über das Kundenkonto vorliegen hat. Ist das nicht erfüllt, ist das Feedback verheerend: 80% der Verbraucher sind nach eigenen Angaben frustriert, wenn sie ihre Auskünfte wiederholen müssen.

Die Studie belegt zudem den Führungsanspruch des telefonischen Kundenservice. Über die Hälfte (53%) nennt das Telefon als das Medium ihrer Wahl, 29% wählen eMail am liebsten für die Kontaktaufnahme. Zudem erwarten 95%, dass sie das Unternehmen via Telefon erreichen können. 94% setzen eMail voraus, 36 % wünschen die Möglichkeit von SMS bzw. Text, 30% möchten Webchat angeboten bekommen, 28% erwarten Kundenservice via App und 20% wünschen sich die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme über soziale Netzwerke.

Trotz der hohen Ansprüche ist die Zahlungsbereitschaft der Konsumenten für guten Kundenservice minimal: Laut Studie sind 82% nicht bereit für besseren Service mehr Geld zu bezahlen.

LinkThat meint

Schneller, besser, Multichannel … und keine Mehrkosten – so lassen sich die Erwartungen der Kunden zusammenfassen. Kein Wunder, dass viele Verantwortliche im Bereich Kundenservice sich die Haare raufen. Einerseits sollen die Performance und das Angebot besser werden, und andererseits sind die Kunden nicht bereit mehr Geld für den Service zu investieren. Dabei sehen sich viele Contact Center mit hohen Ausgaben konfrontiert, wenn sie die bestehende Technologie, die oft durch Medienbrüche und manuelle Prozesse gekennzeichnet ist, durch neue Lösungen ersetzen wollen.

Mit einer CTI-Middleware wie dem LinkThat Cube bietet LinkThat einen Weg aus dem Dilemma. Die Lösung ermöglicht es die bestehende TK-Infrastruktur – unabhängig vom Hersteller und der basierenden Technologie – mit Datenanwendungen wie CRM und ERP zusammenzuführen. So werden umfassende Neuinvestitionen überflüssig und die Qualität der Kundenservice steigt spürbar: Informationen liegen automatisch vor, Kommunikationsprozesse und die Verfügbarkeit von Informationen gehen Hand in Hand.
Facebook Twitter Xing
    Newsletter | Privacy Policy | Imprint | © 2019
link|that is a trademark of YouCon EDV Dienstleistungs GmbH