Wir verwenden Cookies, um Ihnen bestmögliche Services zu bieten. Wenn Sie auf der Seite bleiben, stimmen Sie der Cookie-Nutzung zu.
EN | AT  
<
In einer Umfrage nehmen Lithium Technologies und Forsa die Contact Center in Deutschland unter die Lupe. Ihr Befund gibt ein gemischtes Bild: 62 Prozent der Verbraucher greifen am liebten zum Hörer, wenn sie ein Serviceanliegen haben. Allerdings haben nach eigenen Angaben zwei Drittel der Verbraucher im vergangen Jahr schlechte Erfahrungen mit Hotlines und Servicenummern gemacht. Nur 18 Prozent waren voll und ganz mit den Leistungen der Contact Center zufrieden.

Der Kern des Problems: Der Service am Telefon erfordert Zeit – oft zu viel Zeit. Nur knapp 25 Prozent sind bereit mehr als 5 Minuten in der Warteschleife zu verbringen. Ganze 90 Prozent legen nach 10 Minuten entnervt auf. Dies sind vor dem Hintergrund, dass ein durchschnittliches Service-Gespräch für mehr als ein Drittel mindestens fünf Minuten und für 21 Prozent der Verbraucher sogar über zehn Minuten dauert, eine alarmierende Erkenntnis. Neben der Dauer kritisieren die Befragten auch die Sachkompetenz der Servicemitarbeiter (51 Prozent). Außerdem beklagt fast jeder Dritte, dass die Mitarbeiter im Contact-Center oft einem Skript folgen und sich nicht angemessen auf die individuelle Situation einstellen.

Interessant sind ist eine ähnliche Studie von Lithium Technologies aus Großbritannien. Hier geben immerhin 19 Prozent der Verbraucher an, dass sie Kanäle wie Online-Foren oder Live Chats bevorzugen. Die Zahlen in Deutschland sind hingegen ernüchternd: Online-Foren oder Live Chats werden von nur zwei Prozent gern genutzt.

LinkThat meint

Der Abgesang auf die Contact Center und den persönlichen Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen erweist sich einmal mehr als ungerechtfertigte Panikmache – noch. Noch greifen die Kunden lieber zum Hörer, wenn sie ein Anliegen haben. Noch sprechen die Verbraucher lieber mit Menschen als dass sie sich auf andere Kanäle verlassen. Aber: Das Eis wird dünner. In anderen Märkten sind alternative Serviceangebote langsam aber sicher auf dem Vormarsch. Die Zahlen aus Großbritannien sollten hellhörig machen. Es ist gut möglich, dass die Verbraucher damit die sinkende Servicequalität quittieren, die viele Unternehmen aus UK mit schlecht performenden Offshore Contact Centern gemacht haben.

Es ist also höchste Eisenbahn, dass die Unternehmen die Zeichen der Zeit erkennen. Die Servicemitarbeiter müssen von der Technologie im Contact Center unterstützt und flexibler gemacht werden – nicht ausgebremst und in ein Korstett gezwängt! Die Unternehmen sollten daher unbedingt ihre Infrastruktur, Prozesse und Technologien im Contact Center unter die Lupe nehmen. Die Nutzung von verschiedenen Anwendungen auf einer Oberfläche, das zentrale Zusammenführen aller Fallrelevanter Informationen und die Reduzierung von Medienbrüchen waren bisher wichtige Maßnahmen – in Zukunft werden sie überlebensnotwendig für Contact Center jeder Art und Größe.
Facebook Twitter Xing
    Newsletter | Privacy Policy | Imprint | © 2019
link|that is a trademark of YouCon EDV Dienstleistungs GmbH