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München, den 24. Juli 2012 – Mit der OSRAM AG Schweiz und der OSRAM Ltd. UK setzen nach der OSRAM China Lighting Ltd. nun zwei weitere Landesgesellschaften der OSRAM AG in ihren Contact Centern auf die IP-basierte Kommunikationslösung SAP Business Communications Management. Erneut ist die YouCon GmbH mit Sitz in München und Wien zuständig für die Installation der IP-Lösung und deren Integration mit den CRM-Anwendungen. Die Mitarbeiter des OSRAM-Kundenservices in St. Helens bei Manchester und Winterthur werden zukünftig durch den Einsatz von SAP Business Communications Management auf vielerlei Weise unterstützt, wovon sowohl die Contact Center-Agenten als auch die Kunden profitieren.

„Erreichbarkeit und Effizienz in der Kundenkommunikation sind Faktoren, die für den Markterfolg in unserer Branche immer wichtiger werden. Nach den positiven Erfahrungen mit link|that und SAP Business Communications Management in China wollen wir nun auch in wichtigen Standorten in Europa die Kommunikationslösung nutzen“, erklärt Christian Wittlif bei OSRAM. „Da die Software vollständig auf Standard-Schnittstellen setzt, konnte link|that sie in China mit bestehenden Hardware- und Softwaresystemen verknüpfen und dadurch sowohl Synergien schaffen als auch den Umstieg reibungslos realisieren. In unserem Contact Center in Foshan laufen seither alle Telefonate über SAP Business Communications Management und alle E-Mails und Faxe über SAP CRM. Dank der Integration der Systeme verfügen die Servicemitarbeiter dort über eine einheitliche Benutzeroberfläche zur Verwaltung aller Kundenkontakte.“

SAP Business Communications Management ist eine IP-basierte Kommunikationslösung, die Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt. Die Software ersetzt den Parallelbetrieb isolierter Telefonanlagen, die in Callcentern und für die Unternehmenstelefonie genutzt werden. Durch die logische Zusammenschaltung unterschiedlichster Standorte entsteht eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben- und Wissensträgern sowie Abteilungen. Die Software ermöglicht eine dynamische Zuordnung der Kapazitäten im In- und Outbound sowie eine bessere Ressourcenauslastung bei minimalem Schulungsaufwand.

Die Kommunikationslösung, welche die Mitarbeiter in Winterthur und St. Helens nutzen, wird auf Servern in München installiert. Eine Standleitung verbindet die Standorte in der Schweiz und Großbritannien mit dem Rechenzentrum in der bayrischen Landeshauptstadt. Die Integration von SAP Business Communications Management mit den CRM-Anwendungen realisiert link|that mit Hilfe des Integrated Communication Interface (ICI). Hierin liegt einer der zentralen Vorteile der VoIP-Umgebung, denn die bisherigen Systeme bei OSRAM ließen keine reibungslose Integration von Sprache und Daten zu. Somit kann die Kommunikationssoftware direkt im CRM die fallabschließende Bearbeitung von Kundenanfragen und das automatische Anstoßen von Folgeprozessen unterstützen.

„Vor allem die Installation der Lösung für Winterthur zeichnet sich durch einen sehr straffen Zeitplan aus. Zwischen Kick-Off und Go-Live im Herbst liegen nur rund vier Monate. Da im September der Absatz von Leuchtmitteln erfahrungsgemäß rapide ansteigt, müssen alle Features bis dahin stabil laufen“, erklärt Peter Kugler, Geschäftsführer der YouCon GmbH.

Außerdem kommt in Winterthur ein speziell erweitertes Routing zum Einsatz, denn in der Schweiz gibt es offiziell vier Landessprachen. Mit dem neuen Routing wird nun sichergestellt, dass die Anrufer in ihrer jeweiligen Sprache betreut werden. Hierfür zeigt die Anbindung an SAP CRM, das die notwendigen Stammdaten liefert, einmal mehr die Vorteile, die der Einsatz eines integrierten CRM bietet. Für den Fall, dass der Hauptansprechpartner nicht verfügbar ist, findet das Routing einen alternativen Servicemitarbeiter, der ebenfalls die entsprechende Sprache beherrscht.

„Mittelfristig können noch weitere Standorte von OSRAM die IP-Kommunikationsplattform nutzen. Ebenso können die bestehenden Installationen bei Bedarf mit verschiedenen Anwendungen aus dem großen Portfolio von SAP kombiniert und somit noch leistungsfähiger werden“, fasst Peter Kugler abschließend zusammen.
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