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Interview: Email-Routing mit KI neu gedacht

NomanKhairul

Unser neues Email-Routing ordnet im Praxis-Einsatz nahezu 100 % der eingehenden Emails an die richtige Bearbeitungsstelle zu. Wie ist das passiert, und welche Hürden gab es dennoch bei der Entwicklung? Noman Khairul liefert Antworten.

Was war die Motivation hinter der Weiterentwicklung des Routings?

Den Anstoß gab uns ein Kunde, der mit zahlreichen Emails ohne Betreff, nur mit Attachments zu kämpfen hatte. Diese Attachments sind meistens Fotos und Scans von Dokumenten. Früher wurde nur anhand von Betreff und Text des Emails automatisch geroutet. Ohne manuelle Durchsicht konnten alle übrigen Nachrichten nicht an die richtigen Ansprechpartner zur Bearbeitung weitergeleitet werden. Reaktionszeiten und SLA konnten so nie garantiert werden.

Warum die extra Meile, auch Attachments zu untersuchen?

Alle Nachrichten mit Anhang mussten früher geöffnet, die Attachments betrachtet und das Email dann als Ganzes beurteilt und nochmal verschickt werden. Das nahm sehr viel Zeit in Anspruch, die jetzt komplett eingespart wird. Geöffnet wird das Email jetzt nur mehr von der richtigen Stelle. Die Attachment- und Fotoanalyse spart sinnvoll zeitaufwändige Arbeitsschritte ein. Und wir haben sie natürlich so entwickelt, dass sie auch in anderen Projekten eingesetzt werden kann. Das Konzept wird vielen Kunden und Partnern helfen.

Was klappt heute und war früher beim Email-Routing nicht möglich?

Ohne künstliche Intelligenz, die auch wichtige Informationen in Dateien und Fotos aufspüren kann, wäre ein solches Routing bei jedem Email ein Hit-or-Miss. Das heißt, dass das Routing bei einem guten Teil der Emails das richtige Ziel nicht feststellen könnte, weil die relevanten Infos übersehen werden. Erst mit intensivem Training und einer KI, die Dateien richtig klassifiziert, werden komplexe Anhänge verstanden. Die Rechenleistung und Strategien dafür haben sich in den letzten Jahren etabliert.

Wie kommt es zu 100 % Erfolgsquote?

Wer sich mit KI beschäftigt, weiß, dass 100 % eigentlich nicht möglich sind, oder sogar auf einen Fehler hinweisen. Die sehr hohe Erfolgsrate hängt natürlich damit zusammen, dass unser Kunde von seinen Kundinnen und Kunden sehr ähnliche Emails bekommt. Und davon sehr viele. Bei einem Energieanbieter gibt es natürlich immer wieder Anliegen, die einem schon bekannten Anliegen gleichen. Deshalb können wir den Inhalt der Emails so gut beurteilen und so gut wie jedes Email richtig routen.

Was waren Hindernisse bei der Entwicklung?

Wie immer bei KI-Projekten brauchten wir zunächst ausreichend Beispieldaten. Für die erstmalige richtige Klassifizierung dieser Daten haben wir unser internes Labeling-Team eingesetzt. Die hohe Qualität des Label-Prozesses hat dann auch zur hohen Erfolgsquote von annähernd 100 % geführt.

Welches zukünftige Potenzial birgt die Lösung?

Unsere Lösung ist systemunabhängig und kann mit dem Kunden wachsen. Falls sich der Kunde entscheidet, in Zukunft auf eine andere Plattform wie ein Ticketsystem oder ähnliches zu wechseln, so ist es weiterhin möglich, unser Routing-Engine im Hintergrund zu verwenden. Denn die Engine funktioniert wie erwähnt nicht nur mit E-Mails, sondern generell mit Dokumenten aus dem Anhang. Das funktioniert über Schnittstellen auch mit bekannten Ticketsystemen wie zum Beispiel JIRA oder link|that Myrmex.

Wenn du Fragen zum Attachment-Routing hast, schreib uns gerne an contact@linkthat.eu – oder wirf einen Blick auf link|that PRISM, das noch viele weitere KI-Entwicklungen umfasst.

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