Die First Call Resolution (FCR) ist einer der wichtigsten Indikatoren für Kundenzufriedenheit, Effizienz und Kostenkontrolle. CTI ist dabei ein echter Gamechanger, wenn du die FCR verbessern willst - und das schon bevor das Gespräch richtig begonnen hat.
Die First Call Resolution
Die First Call Resolution ist einer der wichtigsten KPIs im Kundenservice. Sie misst, wie häufig Kundenanfragen bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden – ohne weitere Rückrufe oder Folgekommunikation.
Eine hohe FCR bedeutet:
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Effizientere Nutzung von Personalressourcen
- Weniger Kontaktwiederholungen
- Reduzierte Kosten pro Vorgang
Viele Unternehmen investieren in Schulungen oder Prozessoptimierungen, übersehen jedoch einen entscheidenden Hebel: die technologische Basis für schnelle und fundierte Entscheidungen im Kundenservice. Genau hier kommt CTI (Computer Telephony Integration) ins Spiel und schafft den Rahmen dafür, dass Agents bereits in den ersten Sekunden eines Gesprächs gezielt handeln können.
Was ist CTI – und warum ist es relevant für FCR?
CTI steht für Computer Telephony Integration – die Verbindung zwischen Telefonie und CRM-Systemen. Sie stellt damit sicher, dass bei jedem Anruf automatisch alle relevanten Kundendaten, Vorgänge und Kommunikationshistorien für den Agenten verfügbar sind.
Zu den typischen CTI-Funktionalitäten gehören:
- Automatische Anruferkennung
- Kundendaten direkt im CRM-System
- Intelligentes Routing basierend auf Anliegen, Sprache, Historie
- Integration in Automatisierungen oder Wissensdatenbanken
CTI reduziert damit nicht nur den organisatorischen Aufwand im Gespräch, sondern legt die Grundlage für eine fundierte und schnelle Problemlösung. Idealerweise direkt im ersten Kontakt.
Mit CTI die FCR verbessen
Schnelle Identifikation & Gesprächseinstieg
Eingehende Anrufe werden dabei automatisch erkannt und die zugehörigen Kundeninformationen angezeigt. Dadurch entfallen zeitaufwendige Rückfragen wie Kundennummern oder Historienabgleich – die verfügbare Gesprächszeit wird sofort gezielt genutzt.
Relevanter Kontext für fundierte Entscheidungen
Agents erhalten auf einen Blick alle wichtigen Informationen:
- Frühere Kontakte
- Offene Tickets
- Vertrags- oder Produktinformationen
- Vorherige Eskalationen oder Reklamationen
Das ermöglicht eine direkte, lösungsorientierte Gesprächsführung – und steigert die Wahrscheinlichkeit, das Anliegen im Erstkontakt zu klären.
Zielgerichtetes Routing
Durch intelligente Routing-Regeln werden Anrufe automatisch an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Anliegen landen somit direkt bei den richtigen Ansprechpartnern, ohne Umwege oder mehrfache Weiterleitungen.
CTI in der Praxis: Der CUBE als integrierte Lösung
Den effektiven Einsatz von CTI erlebst du mit dem LinkThat CUBE. Als zentrale Kommunikationsschnittstelle verbindet der CUBE Telefonie, CRM sowie weitere Plattformen wie E-Mail, Chat und Social Media nahtlos. Dabei passt sich die CTI Lösung deiner Infrastruktur flexibel an, sowohl in der Cloud als auch in hybriden Umgebungen.
Sobald ein Anruf eingeht, stellt der CUBE automatisch alle relevanten Kundeninformationen im CRM bereit – inklusive Gesprächshistorie, offener Tickets oder zugehöriger Produkte. Agents müssen nicht mehr manuell nach Daten sucher, sondern können sofort auf das Anliegen eingehen. Zusätzlich sorgt Echtzeit-Unterstützung mit KI dafür, dass die Service-Teams während des Gesprächs gezielt Empfehlungen bekommen. Ebenso wird der Präsenzstatus im Team über alle Tools synchronisiert, was eine optimale Verfügbarkeit sicherstellt.
So entsteht ein vernetzter, effizienter Workflow – und eine zuverlässige Grundlage dafür, um Kundenanliegen bereits beim ersten Kontakt zu lösen.
Technologische Grundlage für besseren Service
Die Verbesserung der First Call Resolution beginnt nicht bei den Agenten, sondern bei den Tools, mit denen diese arbeiten. CTI stellt die nötigen Informationen und Prozesse zur Verfügung, um Kundenanliegen systematisch zu lösen. Sie schafft die Grundlage für effizientere Abläufe – und eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit.
Wenn du analysieren möchten, wie CTI in deiner Serviceumgebung die First Call Resolution verbessern kann, unterstützen wir dich gerne.