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Die wichtigsten KPIs für
Call Center

Ein positives Kundenerlebnis ist wichtig für die Bindung und das Image deines Unternehmens.

Das persönliche Gespräch durch Mitarbeiter des Call Centers ist hier besonders ausschlaggebend. Daher ist es wichtig den Grad der Kundenzufriedenheit bei diesen Gesprächen zu analysieren und Kennzahlen zu bestimmen, die eine Auswertung möglich machen. Nur so kannst du schnell erkennen ob es Verbesserungsmöglichkeiten gibt, um die Effizienz und Effiktivität deiner Service-Prozesse zu optimieren.

Bei der Leitung eines Contact Centers (CC) ist kommt es auf besonders viele Aspekte an. Die Freundlichkeit der CC-Agents ist genauso wichtig, wie eine effiziente Bearbeitungsdauer der Anfragen um Wartezeiten gering zu halten. Daten müssen schnell verfügbar sein und ohne großen Aufwand eingetragen werden können. Auch Weiterleitungen an Kollegen aus anderen Abteilungen müssen schnell und einfach möglich sein. Das führt zu einer riesigen Datenflut und umso wichtiger ist es, die richtigen KPIs zu messen und langfristig zu beobachten.

Was ist ein KPI?

Ein KPI (Key Performance Indicator) ist ein messbarer Wert, der aufzeigt, wie effektiv ein Unternehmen, eine Abteilung, ein Team oder ein Mitarbeiter ist und ob festgelegte Ziele erreicht werden. Abhängig davon, was genau überwacht werden soll und um welche Art von Call Center es sich handelt – Outbound und/oder Inbound, Vertrieb oder Kundenservice – gibt es eine Vielzahl von KPIs, welche sich zur Messung, Steuerung und Optimierung der Kundenkommunikation eignen. Die wichtigsten haben wir für dich zusammengefasst:


Durchschnittliche Gesprächsdauer

Das ist eine der wichtigsten Kennzahlen um zu erfahren, wie viele Gespräche dein Team an einem Arbeitstag durchführen kann. Verglichen mit dem Aufkommen der Anrufe, siehst du so am schnellsten ob die Größe des Teams die richtige ist. Zudem erhältst du Einblick in die Effizienz und Leistung der einzelnen Agents. Natürlich braucht jeder Kunde seine Aufmerksamkeit und Zeit, es ist auch nicht jedes Anliegen gleich schnell bearbeitet. Fällt aber ein Mitarbeiter besonders aus dem Rahmen, kannst du reagieren und unterstützend eingreifen. Supervisor Funktionen wie das Mithören oder Live-Training unterstützen dich hier zusätzlich. Basierend auf deinen Auswertungen kannst du zudem eine optimale Gesprächsdauer definieren und dem Team als Ziel vorgeben.


Durchschnittliche Wartezeit

Die durchschnittliche Wartezeit ist eine enorm wichtige Messgröße, da sie sich direkt – positiv oder negativ – auf das Kundenerlebnis auswirkt. Berechnet wird dieser KPI aus der Gesamtwartezeit aller Anrufe des Call Centers geteilt durch die Summe aller von den Agenten angenommenen Anrufe. Die Kennzahl ist ebenfalls ein guter Indikator dafür, ob dein Team das aktuelle Anrufvolumen bewältigen und einen optimalen Service bieten kann.


Anzahl der beantworteten Anrufe

Diese Kennzahl hilft dir zu identifizieren, wie viele Anrufe insgesamt von deinem Team, aber auch von einzelnen Agenten beantwortet wurden. Hier können besonders fleißige Mitarbeiter auffallen und deren Leistungen hervorgehoben werden. Einige Leiter von Call-Centern stellen diese Zahl über alle anderen Messwerte. Das ist nur bedingt ratsam, wenn auch die Qualität der Gespräche berücksichtigt wird.


Prozentsatz abgebrochener Anrufe

Diese Kennzahl ermittelt auf der einen Seite den Prozentsatz aller Anrufe, welche noch vor Beantwortung durch einen Agenten vom Kunden abgebrochen wurden und auf der anderen Seite die Zahl der Abbrüche während eines Gesprächs. Das gibt dir wichtige Insights, wo und warum es zu einem Abbruch entlang des Kommunikationsprozesses kommt.


Anrufaufkommen nach Tageszeit

Oft kommt es in Call Centern zu bestimmten Tageszeiten zu erheblichen Spitzen der Anrufe. Diese Kennzahl hilft dir dabei zu identifizieren, wie viele Anrufe insgesamt in einer bestimmten Zeit beantwortet werden können. Auf dieser Grundlage kann die Anzahl der Mitarbeiter zu einer bestimmten Tageszeit erhöht oder verringert werden. In Service Call Centern mit besonders langen Öffnungszeiten werden die Schichtwechsel gerne auf die Stunden mit dem höchsten Anrufaufkommen gelegt, um so überlappend mehr Mitarbeiter zur Verfügung zu haben.

Sentiment Analyse – Stimmung als KPI

Die Stimmung der Anrufer gibt viele Anhaltspunkte darüber, wie gut deine Mitarbeiter auf ihre Bedürfnisse eingehen können. Besonders tiefe Einblicke erhältst du, wenn der Stimmungswert zu Beginn der Gespräche mit dem Wert am Ende der Gespräche verglichen wird. Auch eine Analyse in Anbetracht häufig vorkommender Begriffe und der damit verbundenen Stimmung der Anrufer gibt viele spannende Erkenntnisse. Wenn beispielsweise Gespräche zu einem bestimmten Produkt auffallend positiv oder negativ verlaufen, gibt das deinem Unternehmen viele Möglichkeiten für das Produktmanagement, die Entwicklung oder dem Marketing.

Callcenter-Statistiken in Echtzeit

Echtzeit-Statistiken helfen dir dabei, über ein Monitoring unmittelbar zu erkennen, wenn es zu Engpässen kommen sollte. So kannst du sofort wirksame Entscheidungen zu treffen, eventuelle Probleme zu beheben oder die internen Kapazitäten an das aktuelle Anrufvolumen anzupassen.

Je nachdem, ob dein Call Center Service- oder Sales Schwerpunkte verfolgt, gibt es noch viele weitere KPIs die du zur Qualitätssicherung und für das Reporting nutzen kannst. Wenn du dazu weitere Fragen hast freuen wir uns, wenn du uns kontaktierst und wir dir helfen können.

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