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Keyword Spotting: Welche neuen Möglichkeiten sich für Contact Center auftun

Keyword Spotting ist dazu da, relevante Schlagwörter in gesprochenem und geschriebenem Text zu erkennen. Dieser Artikel behandelt das gesprochene Wort – und zwar ganz speziell am Telefoniekanal. Die komplexen Daten, die in Echtzeit über den Sprachkanal wandern, macht eine Künstliche Intelligenz live interpretierbar. Die erkannten Themen können sofort genutzt, aber auch vollkommen anonymisiert später für Auswertungen herangezogen werden.

Da diese Technologie erst seit Kurzem praktisch angewandt wird, sind die Einsatzgebiete teils noch unerforscht – aber gerade deshalb extrem spannend und vielversprechend. Wir wollen dir hier sowohl für Echtzeit-, wie auch für die historischen Auswertungen jeweils drei Beispiele für Keyword Spotting näherbringen, die heute schon von unseren Kunden genutzt werden.


Live Spotting

Mit der Echtzeiterkennung bekommen Kundendialoge eine neue Dynamik. Vordefinierte Schlagwörter werden dabei in laufenden Telefonaten sofort erkannt. Fällt etwa das Wort „Vorgesetzter“, wird ECCO hellhörig: Es schlägt eine Weiterleitung vor oder vermittelt automatisch. Die folgenden drei Szenarien zeigen weitere Möglichkeiten auf.

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Das Live Spotting vertextet in Echtzeit und erkennt intelligent relevante Gesprächsteile.

Im Contact Center zählt jede Sekunde. Wenn also ein Service Agent erst in Wissensdatenbanken nach Informationen suchen muss, so vergeht dabei stets wertvolle Zeit. Wäre es nicht viel praktischer, wenn relevante Links automatisch vorgeschlagen werden? Genau dafür kann man Keyword Spotting in Echtzeit nutzen.

Hört das System etwa, dass sich ein:e Anrufer:in über die Anpassung von Versicherungsbeiträgen beschwert, so schlägt die KI dem Service Agent automatisch die Tabelle mit den aktuellen Index-Anpassungen und weitere Informationen vor. So ist der Kunde umgehend informiert, wie die Preisanpassung zustande gekommen ist. Das spart Zeit und verbessert das Kund:innenerlebnis.

Hinweise für Cross- & Upselling

Das Keyword Spotting ist auch in Verkaufsgesprächen aufmerksam. Bekommt es zum Beispiel mit, dass von der/dem Kund:in gerade der Kauf eines Spannleintuchs beschlossen wurde, so taucht am Bildschirm des Service Agents direkt auch der Hinweis auf, dass passende Bettbezüge aus der gleichen Serie als Angebot erhältlich sind. So entgeht einem Agent keine Möglichkeit, das maximale Kaufinteresse zu wecken.

Compliance automatisch prüfen

Auf ähnliche Weise wie bei Selling-Optionen, kann das Keyword Spotting auch darauf warten, dass gewissen Kernbestandteile eines Gesprächs behandelt werden. Ist der Agent etwa verpflichtet, auf bestimmte Datenschutzbedingungen hinzuweisen, so kann das System so lange einen entsprechenden Hinweis ausgeben, bis dieses Thema besprochen wird. Die automatische Erkennung protokolliert zudem gleich die Einhaltung aller Richtlinien.

Diese Fähigkeit des KI-Sytems kann auch dazu genutzt werden, dass neue Agents zu Beginn effizient geschult werden. So sehen sie in ihren ersten Gesprächen gleich, ob sie sich an den erwarteten Gesprächsablauf und alle zu behandelnden Punkte halten.


Auswertungen

Die Möglichkeit, aus den erkannten Keywords hilfreiche Schlüsse zu ziehen, ist zum Teil an das Live-Spotting gekoppelt. Jeden erkannten Begriff kann man auch im Nachhinein in seiner Quantität analysieren. Natürlich ist es auch möglich zusätzliche Keywords zu definieren, die live kein Event auslösen und sich stattdessen nur auf Statistiken auswirken.

Der offensichtlichste Vorteil der Quantifizierung angesprochener Themen ist natürlich: Vergleiche. Welches Thema wird in diesem Monat am häufigsten angesprochen? Wie sahen die Zahlen im Vormonat aus? In welchen Projekten sind welche Themen relevant? Es erfolgt also eine automatische Kategorisierung von Gesprächen – wobei die Qualität dieser Zuordnung viel tiefer ins Detail geht, als mit der Nutzung von manuell auswählbaren Kategorien. Jede Erwähnung, jedes Detail und jeder Querverweis werden mitgezählt. Eine entsprechende Gewichtung von Keywords pro Projekt ermöglicht dann detaillierte Analysen auf bisher unerreichtem Niveau.

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Beispiel-Auswertung: Top 6 Keywords, deren Trend und dazugehörige Telefoniedaten

Verknüpfung mit Telefoniedaten

Da das KI-System vom Telefoniekanal mit Informationen gespeist wird, lassen sich die gezählten Keywords im Nachhinein auch entsprechend einer Queue, Hotline oder einem Projekt zurechnen. Und das ohne Rückschlüsse auf einzelne Anrufer:innen.

Top-Keywords werden absolut oder prozentuell errechnet und den Telefonie-Kennzahlen gegenübergestellt. Welche Keywords fallen bei Anrufen mit besonders langer Wartezeit? Zu welcher Uhrzeit fallen vermehrt positive oder negative Keywords? Verändern sich mit zunehmender Gesprächszeit auch die besprochenen Themen? Mit flexiblen Reportings ermöglichen wir dir hier, genau die Schlüsse zu ziehen, die für dich wichtig sind.

Neuartige KPIs

Die bisher erwähnten Eckdaten ermöglichen die Nutzung völlig neuartige Messwerte. Jede Änderung im Handling von Anrufer:innen ist nun messbar. Eine Frage kann zum Beispiel lauten: Wie verändert sich die Gesprächsdauer bei bestimmten Themen im Vergleich zum Vormonat bei neuen Strategien? Das Keyword-Spotting liefert die Antworten vollautomatisch, indem es bei den Gesprächen in beiden Monaten im Hintergrund aufgepasst hat. Die Trend-Entwicklung in Korrelation mit Telefoniekennzahlen steht auf Knopfdruck bereit. Es steht dir frei, hier völlig neue, messbare Indikatoren einzuführen.


Das Keyword Spotting funktioniert vollkommen datenschutzkonform, da die Schlüsselwörter ohne Kundeninformation aus der Live-Vertextung entnommen werden. Eben diese Vertextung kann damit am Ende des Gesprächs bereits wieder verworfen werden.


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Keyword Spotting ist Teil von ECCO Advisor und ECCO Analytics

Unser Keyword Spotting ist Teil von LinkThat ECCO. Alle erwähnten Features können darin natürlich noch zusätzlich um eine Sentiment-Analyse bereichert werden. Schau dir gerne unsere Produktseite an, um mehr zu erfahren.

Harald Kerschhofer

Harald Kerschhofer

Harald war einer der ersten Entwickler bei LinkThat und produziert seit Abschluss seines Medienstudiums kreativen Content für und über unsere Produkte.

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