Keyword Spotting ist dazu da, relevante Schlagwörter in gesprochenem und geschriebenem Text zu erkennen. Dieser Artikel behandelt das gesprochene Wort – und zwar ganz speziell am Telefoniekanal. Die komplexen Daten, die in Echtzeit über den Sprachkanal wandern, kann eine Künstliche Intelligenz live interpretierbar machen. Die erkannten Themen können sofort genutzt, aber auch vollkommen anonymisiert später für Auswertungen herangezogen werden.
Da diese Technologie erst seit Kurzem praktisch angewandt werden kann, sind die Einsatzgebiete teils noch unerforscht – aber gerade deshalb extrem spannend und vielversprechend. Wir wollen dir hier sowohl für Echtzeit-, wie auch für die historischen Auswertungen jeweils drei Beispiele näherbringen, die heute schon von unseren Kunden genutzt werden.
Live Spotting
Mit der Echtzeiterkennung bekommen Kundendialoge eine neue Dynamik. Vordefinierte Schlagwörter werden dabei in laufenden Telefonaten sofort erkannt. Fällt etwa das Wort „Vorgesetzter“, wird ECCO hellhörig: Es schlägt eine Weiterleitung vor oder vermittelt automatisch. Die folgenden drei Szenarien zeigen weitere Möglichkeiten auf.
Nützliche Links und Informationen auf dem Tablett
Im Contact Center zählt jede Sekunde. Wenn also ein Service Agent erst in Wissensdatenbanken nach Informationen suchen muss, so vergeht dabei stets wertvolle Zeit. Wäre es nicht viel praktischer, wenn relevante Links automatisch vorgeschlagen werden? Genau dafür kann Keyword Spotting in Echtzeit benutzt werden.
Hört das System etwa, dass sich ein:e Anrufer:in über die Anpassung von Versicherungsbeiträgen beschwert, so schlägt die KI dem Service Agent automatisch die Tabelle mit den aktuellen Index-Anpassungen und weitere Informationen vor. So ist der Kunde umgehend informiert, wie die Preisanpassung zustande gekommen ist. Das spart Zeit und verbessert das Kund:innenerlebnis.
Hinweise für Cross- & Upselling
Das Keyword Spotting kann auch in Verkaufsgesprächen seine Ohren gespitzt halten. Bekommt es zum Beispiel mit, dass von der/dem Kund:in gerade der Kauf eines Spannleintuchs beschlossen wurde, so taucht am Bildschirm des Service Agents direkt auch der Hinweis auf, dass passende Bettbezüge aus der gleichen Serie als Angebot erhätlich sind. So entgeht einem Agent keine Möglichkeit, das maximale Kaufinteresse zu wecken.
Compliance automatisch prüfen
Auf ähnliche Weise wie bei Selling-Optionen, kann das Keyword Spotting auch darauf warten, dass gewissen Kernbestandteile eines Gesprächs behandelt werden. Ist der Agent etwa verpflichtet, auf bestimmte Datenschutzbedingungen hinzuweisen, so kann das System so lange einen entsprechenden Hinweis ausgeben, bis dieses Thema besprochen wurde. Und durch die automatische Erkennung wird zudem gleich protokolliert, dass alle Richtlinien eingehalten wurden.
Diese Fähigkeit des KI-Sytems kann auch dazu genutzt werden, dass neue Agents zu Beginn effizient geschult werden. So sehen sie in ihren ersten Gesprächen gleich, ob sie sich an den erwarteten Gesprächsablauf und alle zu behandelnden Punkte halten.
Auswertungen
Die Möglichkeit, aus den erkannten Keywords hilfreiche Schlüsse zu ziehen, ist zum Teil an das Live-Spotting gekoppelt. Jeder erkannte Begriff kann auch im Nachhinein in seiner Quantität analysiert werden. Natürlich können aber auch zusätzliche Keywords definiert werden, die live kein Event auslösen und sich stattdessen nur auf Statistiken auswirken.
Trends erkennen
Der offensichtlichste Vorteil der Quantifizierung angesprochener Themen sind natürlich: Vergleiche. Welches Thema wurde in diesem Monat am häufigsten angesprochen? Wie sahen die Zahlen im Vormonat aus? In welchen Projekten waren welche Themen relevant? Es erfolgt also eine automatische Kategorisierung von Gesprächen – wobei die Qualität dieser Zuordnung viel tiefer ins Detail geht, als dies mit manuell auswählbaren Kategorien der Fall wäre. Jede Erwähnung, jedes Detail und jeder Querverweis wird mitgezählt. Eine entsprechende Gewichtung von Keywords pro Projekt ermöglicht dann detaillierte Analysen auf bisher unerreichtem Niveau.
Verknüpfung mit Telefoniedaten
Da das KI-System vom Telefoniekanal mit Informationen gespeist wird, lassen sich die gezählten Keywords im Nachhinein auch entsprechend einer Queue, Hotline oder einem Projekt zurechnen. Und das ohne Rückschlüsse auf einzelne Anrufer:innen.
Top-Keywords können absolut oder prozentuell errechnet und den Telefonie-Kennzahlen gegenübergestellt werden. Welche Keywords sind bei Anrufen mit besonders langer Wartezeit gefallen? Zu welcher Uhrzeit fielen vermehrt positive oder negative Keywords? Veränderten sich mit zunehmender Gesprächszeit auf die besprochenen Themen? Mit flexiblen Reportings ermöglichen wir dir hier, genau die Schlüsse zu ziehen, die für dich wichtig sind.
Neuartige KPIs
Die bisher erwähnten Eckdaten ermöglichen es dir, völlig neuartige Messwerte zu nutzen. Jede Änderung im Handling von Anrufer:innen ist nun messbar. Eine Frage kann zum Beispiel lauten: Wie veränderte sich die Gesprächsdauer bei bestimmten Themen im Vergleich zum Vormonat bei neuen Strategien? Das Keyword-Spotting liefert die Antworten vollautomatisch, indem es bei den Gesprächen in beiden Monaten im Hintergrund aufgepasst hat. Die Trend-Entwicklung in Korrelation mit Telefoniekennzahlen steht auf Knopfdruck bereit. Es steht dir frei, hier völlig neue, messbare Indikatoren einzuführen.
Das Keyword Spotting funktioniert vollkommen datenschutzkonform, da die Schlüsselwörter ohne Kundeninformation aus der Live-Vertextung entnommen werden. Eben diese Vertextung kann damit am Ende des Gesprächs bereits wieder verworfen werden.
Unser Keyword Spotting ist Teil von link|that ECCO. Alle erwähnten Features können darin natürlich noch zusätzlich um eine Sentiment-Analyse bereichert werden. Schau dir gerne unsere Produktseite an, um mehr zu erfahren.