Immer wieder tauchen Schlagzeilen auf, die Probleme mit der Spracherkennung von KI Lösungen thematisieren. Doch wie groß sind die Komplikationen rund um Dialekte und Künstliche Intelligenz wirklich? Und wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass die Technologie trotz sprachlicher Vielfalt zuverlässig ist?
Die Hürden in der Spracherkennung
Erst kürzlich sorgte ein Fall eines deutschen Unternehmens für Schlagzeilen. Die automatisierte Anrufbetreuung scheiterte am fränkischen Dialekt des Anrufers, der letztendlich doch persönlich in der Filiale des Unternehmens sein Anliegen klären musste. Ein Einzelfall bleibt dieses Problem nicht – verschiedene Dialekte und Akzente sind für die meisten Softwarelösungen nach wie vor schwer verständlich.
Die Schritte dahinter
Zurück an den Anfang: Spracherkennung ist eine Technologie, um gesprochene Sprache in Text umzuwandeln. Mit Algorithmen und Trainingsprozessen werden diese Modelle mit einer großen Mengen von Sprachdaten trainiert. Die Qualität dieses Prozesses ist entscheidend für die Genauigkeit der Lösung. Oft verwendet man dabei Standardhochsprachen, was somit die Erkennung von einigen regionalen Dialekten und Akzenten erschwert.
Qualität im Training
Für uns ist der Schlüsselfaktor einer zuverlässigen und funktionsfähigen Spracherkennung das präzise Training. Bei LinkThat ECCO haben wir besonderen Wert darauf gelegt, eine große Vielfalt von Sprachdaten zu verwenden – mit Erfolg:
Unsere Künstliche Intelligenz für Telefonie und Sprachkanäle ist seit drei Jahren bei der Österreichischen Gesundheitskasse (ÖGK) erfolgreich im Einsatz. Der ECCO Attendant unterstützt die Anrufer:innen in der Warteschlange und setzt die passenden Aktionen. Trotz der sprachlichen Vielfalt der Bundesländer, funktioniert unsere Technologie bis auf wenige Ausnahmen fehlerfrei. So landen seither 87% der Anrufenden bei der ÖGK gleich am richtigen Ziel (die übrigen in der Standardwarteschlange zur manuellen Vermittlung). Die Zeitersparnis ist dank der Genauigkeit also enorm.
Schlüsselworterkennung in Echtzeit
Ein besonderes Augenmerk liegt bei ECCO auch auf dem Keyword Spotting, das in Echtzeit bei Anrufen unterstützt. Dabei werden wichtige Schlagworte im Vorhinein definiert, die dann im laufenden Gespräch hilfreiche Aktionen auslösen. Fallen spezifische Worte oder Phrasen wird ECCO sofort aktiv.
Für diesen Ansatz der Schlüsselworterkennung haben wir uns unter anderem entschieden, da auch diese in einem facetten- und dialektreichen Land wie Österreich sehr gut funktioniert. Selbst ohne spezielles Training der KI werden vordefinierte Wörter nämlich außerordentlich gut erkannt. Der simple Grund: Wenn Anrufende zu bestimmten Anliegen eine Frage haben, bemühen sie sich in der Regel, dieses deutlich auszusprechen.
Bleiben wir beim Beispiel ÖGK: Eine Versicherte möchte sich zum Thema „Brustkrebsvorsorge“ informieren. Selbst in Österreich ist es unwahrscheinlich, dass dieses zentrale Wort in starkem Dialekt gesprochen wird. Mit einem Fokus auf Schlüsselwörter erreicht man also automatisch gute Erfolgsquoten. Spezialthemen können natürlich trotzdem „gelernt“ werden.
Eine Technologie mit viel Potenzial
Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Produkte zu verbessern und zu erweitern. So wird ECCO demnächst um eine Live-Transkription mit einer Gesprächs-zusammenfassung upgedatet.
Die Entwicklung einer präzisen Spracherkennung ist eine Herausforderung, der wir uns mit Leidenschaft und Engagement stellen. Mit LinkThat ECCO unterstützen wir Unternehmen dabei, effizienter und effektiver mit ihren Kunden zu kommunizieren.