Ein positives Kundenerlebnis ist wichtig für die Bindung und das Image deines Unternehmens. Wir zeigen, welche KPIs für Call Center essenziell sind und deinen Kundenservice maßgeblich verbessern.
Das persönliche Gespräch durch Mitarbeiter des Call Centers ist besonders ausschlaggebend. Daher ist es wichtig den Grad der Kundenzufriedenheit bei Gesprächen zu analysieren und Kennzahlen zu bestimmen, die eine Auswertung möglich machen. Nur so kannst du schnell erkennen, ob es Möglichkeiten gibt, um die Effizienz und Effiktivität deiner Service-Prozesse zu optimieren.
KPIs für Call Center
Bei der Leitung eines Contact Centers kommt es auf besonders viele Aspekte an. Die Freundlichkeit der Agents ist genauso wichtig, wie eine effiziente Bearbeitungsdauer der Anfragen, um Wartezeiten gering zu halten. Daten müssen schnell verfügbar sein und ohne großen Aufwand eingetragen werden können. Auch Weiterleitungen an Kollegen aus anderen Abteilungen müssen schnell und einfach möglich sein. Das führt zu einer riesigen Datenflut – umso wichtiger ist es, die richtigen KPIs zu messen und langfristig zu beobachten.
Was ist ein KPI?
Ein KPI (Key Performance Indicator) ist ein messbarer Wert, der aufzeigt, wie effektiv ein Unternehmen, eine Abteilung, ein Team oder ein Mitarbeiter ist und ob festgelegte Ziele erreicht werden. Abhängig davon, was genau überwacht werden soll und um welche Art von Call Center es sich handelt – Outbound und/oder Inbound, Vertrieb oder Kundenservice – gibt es eine Vielzahl von KPIs, welche sich zur Messung, Steuerung und Optimierung der Kundenkommunikation eignen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
Mit der AHT misst man die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung einer Kundeninteraktion benötigt. Dafür wird auch die Zeit eingerechnet, die der Mitarbeiter für den Anruf oder Chat sowie aller damit verbundenen Arbeiten aufwendet.
Erstlösungsquote (FCR)
Die FCR zeigt den Prozentsatz der Kundenkontakte, die während der ersten Interaktion mit einem Agent gelöst werden. Die FCR ist eine der wichtigsten Kennzahlen für die Messung der Kundenzufriedenheit sowie der Effizienz der Call Center Mitarbeiter.
Durchschnittliche Gesprächsdauer (ATT)
Das ist eine der wichtigsten Kennzahlen um zu erfahren, wie viele Gespräche dein Team an einem Arbeitstag durchführen kann. Verglichen mit dem Aufkommen der Anrufe, siehst du so am schnellsten ob die Größe des Teams die richtige ist. Zudem erhältst du Einblick in die Effizienz und Leistung der einzelnen Agents. Natürlich braucht jeder Kunde seine Aufmerksamkeit und Zeit, es ist auch nicht jedes Anliegen gleich schnell bearbeitet. Fällt aber ein Mitarbeiter besonders aus dem Rahmen, kannst du reagieren und unterstützend eingreifen. Supervisor Funktionen wie das Mithören oder Live-Training unterstützen dich hier zusätzlich. Basierend auf deinen Auswertungen kannst du zudem eine optimale Gesprächsdauer definieren und dem Team als Ziel vorgeben.
Durchschnittliche Wartezeit (AWT)
Die durchschnittliche Wartezeit ist eine enorm wichtige Messgröße, da sie sich direkt – positiv oder negativ – auf das Kundenerlebnis auswirkt. Berechnet wird dieser KPI aus der Gesamtwartezeit aller Anrufe des Call Centers geteilt durch die Summe aller von den Agenten angenommenen Anrufe. Die Kennzahl ist ebenfalls ein guter Indikator dafür, ob dein Team das aktuelle Anrufvolumen bewältigen und einen optimalen Service bieten kann.
Anzahl der beantworteten Anrufe
Diese Kennzahl hilft dir zu identifizieren, wie viele Anrufe insgesamt von deinem Team, aber auch von einzelnen Agenten beantwortet werden. Hier können besonders fleißige Mitarbeiter auffallen und deren Leistungen hervorgehoben werden. Einige Leiter von Call-Centern stellen diese Zahl über alle anderen Messwerte. Das ist nur bedingt ratsam, wenn auch die Qualität der Gespräche berücksichtigt wird.
Prozentsatz abgebrochener Anrufe
Diese Kennzahl ermittelt auf der einen Seite den Prozentsatz aller Anrufe, welche noch vor Beantwortung durch einen Agenten vom Kunden abgebrochen werden und auf der anderen Seite die Zahl der Abbrüche während eines Gesprächs. Das gibt dir wichtige Insights, wo und warum es zu einem Abbruch entlang des Kommunikationsprozesses kommt.
Anrufaufkommen nach Tageszeit
Oft kommt es in Call Centern zu bestimmten Tageszeiten zu erheblichen Spitzen der Anrufe. Diese Kennzahl hilft dir dabei zu identifizieren, wie viele Anrufe insgesamt in einer bestimmten Zeit beantwortet werden können. Auf dieser Grundlage kann die Anzahl der Mitarbeiter zu einer bestimmten Tageszeit erhöht oder verringert werden. In Service Call Centern mit besonders langen Öffnungszeiten werden die Schichtwechsel gerne auf die Stunden mit dem höchsten Anrufaufkommen gelegt, um so überlappend mehr Mitarbeiter zur Verfügung zu haben.
Sentiment Analyse – Stimmung als KPI
Die Stimmung der Anrufer gibt viele Anhaltspunkte darüber, wie gut deine Mitarbeiter auf ihre Bedürfnisse eingehen. Besonders tiefe Einblicke erhältst du, wenn du den Stimmungswert zu Beginn der Gespräche mit dem Wert am Ende der Gespräche vergleichst. Auch eine Analyse in Anbetracht häufig vorkommender Begriffe und der damit verbundenen Stimmung der Anrufer gibt viele spannende Erkenntnisse. Wenn beispielsweise Gespräche zu einem bestimmten Produkt auffallend positiv oder negativ verlaufen, gibt das deinem Unternehmen dementsprechend viele Möglichkeiten für das Produktmanagement, die Entwicklung oder dem Marketing.
Weitere Tipps für den Kundenservice
Mit Echtzeit-Statistiken behältst du jederzeit den Überblick: Durch kontinuierliches Monitoring erkennst du sofort, wenn Engpässe auftreten, und kannst schnell reagieren. So triffst du frühzeitig die richtigen Entscheidungen, behebst mögliche Probleme und passt deine Kapazitäten flexibel an das aktuelle Anrufvolumen an.
Mit LinkThat CORE hast du dabei alles im Griff. Unser vollintegriertes Contact Center mit KI-Unterstützung bietet dir leistungsstarke Analyse- und Reporting-Tools, die dir wertvolle Einblicke über deinen Kundenservice ermöglichen.
Ob dein Call Center den Fokus eher auf Service oder Sales legt – es gibt zahlreiche weitere KPIs, die dir helfen, die Qualität deiner Arbeit zu sichern und aussagekräftige Reports zu erstellen. Wenn du dazu Fragen hast oder Unterstützung benötigst, freuen wir uns darauf, dich persönlich zu beraten!