Keyword Spotting ist dazu da, relevante Schlagwörter in gesprochenem und geschriebenem Text zu erkennen. Wir konzentrieren uns in diesem Artikel auf den Telefoniekanal. Die komplexen Daten, die in Echtzeit über den Sprachkanal wandern, macht KI heute live interpretierbar. Die erkannten Themen können sofort genutzt, aber auch vollkommen anonymisiert später für Auswertungen herangezogen werden.
Unterstützung in Echtzeit
Heute ist Keyword Spotting das Herzstück moderner Agent Assist-Lösungen: Systeme, die Service-Mitarbeitenden in Echtzeit Informationen einblenden, passende Folgeaktionen vorschlagen oder Gesprächsverläufe aktiv unterstützen. Statt sich auf Intuition und Erfahrung allein zu verlassen, hilft die Technologie dabei, in kritischen Gesprächsmomenten die richtigen Inhalte sekundenschnell bereitzustellen. ECCO, unsere Echtzeit-KI für den Sprachkanal, macht genau das möglich – live, kontextbezogen und nahtlos integriert.
Wir wollen dir hier sowohl für Echtzeit-, wie auch für die historischen Auswertungen jeweils drei Beispiele für Keyword Spotting näherbringen, die heute schon von unseren Kunden genutzt werden.
Live Spotting: Drei Echtzeit-Vorteile
Mit der Echtzeiterkennung bekommen Kundendialoge eine neue Dynamik. Vordefinierte Schlagwörter werden dabei in laufenden Telefonaten sofort erkannt. Fällt etwa das Wort „Angebote“, wird ECCO hellhörig: Alle aktuell gültigen Angebote werden im Softphone des CRM-Systems sofort aufgelistet. Die folgenden drei Szenarien zeigen weitere Möglichkeiten auf.
#1 Nützliche Links und Informationen in Echtzeit serviert
Im Contact Center zählt jede Sekunde. Wenn also ein Service Agent erst in Wissensdatenbanken nach Informationen suchen muss, so vergeht dabei stets wertvolle Zeit. Wäre es nicht viel praktischer, wenn relevante Links automatisch vorgeschlagen werden? Genau dafür kann man Keyword Spotting in Echtzeit nutzen.
Hört das System etwa, dass sich ein:e Anrufer:in über die Anpassung von Versicherungsbeiträgen beschwert, so schlägt die KI dem Service Agent automatisch die Tabelle mit den aktuellen Index-Anpassungen und weitere Informationen vor. So ist der Kunde umgehend informiert, wie die Preisanpassung zustande gekommen ist. Das spart Zeit und verbessert die Customer Experience.
#2 Hinweise für Cross- & Upselling
Das Keyword Spotting ist auch in Verkaufsgesprächen aufmerksam. Bekommt es zum Beispiel mit, dass von der/dem Kund:in gerade der Kauf eines Spannleintuchs beschlossen wurde, so taucht am Bildschirm des Service Agents direkt auch der Hinweis auf, dass passende Bettbezüge aus der gleichen Serie als Angebot erhältlich sind. So entgeht einem Agent keine Möglichkeit, das maximale Kaufinteresse zu wecken.
#3 Nahtlose CRM-Integration
Was erkannt wird, bleibt nicht isoliert: Das Keyword Spotting wird idealerweise direkt in bestehende CRM-Systeme eingebunden. Sobald relevante Begriffe fallen, zeigt das System automatisch passende Tickets bzw. Cases des Gesprächspartner an – ganz ohne Suchen. Wird zum Beispiel über ein konkretes Produkt oder einen offenen Auftrag gesprochen, erscheinen Verknüpfungen zur passenden Kundenakte, inklusive Historie.
Zusätzlich können kontextabhängig Shortcuts angeboten werden: für die schnelle Erstellung eines Tickets, eines Angebots oder einer internen Notiz. Das spart nicht nur Zeit, sondern sorgt auch dafür, dass Gesprächsinhalte sofort weiterverarbeitet werden – dort, wo sie hingehören.
Stichwort: Datenschutz
Das Keyword Spotting funktioniert vollkommen datenschutzkonform, da die Schlüsselwörter in Echtzeit aus der Live-Vertextung entnommen werden. Dieses Transcript kann damit am Ende des Gesprächs bereits wieder verworfen werden. Somit stehen am Ende des Tages auch automatisch komplett anonymisierte Auswertungen zur Verfügung.
Auswertungen: Drei neue Perspektiven
Die Möglichkeit, aus den erkannten Keywords hilfreiche Schlüsse zu ziehen, ist zum Teil an das Live-Spotting gekoppelt. Jeden erkannten Begriff kann man auch im Nachhinein in seiner Quantität analysieren. Natürlich ist es auch möglich zusätzliche Keywords zu definieren, die live kein Event auslösen und sich stattdessen nur auf Statistiken auswirken.
#1 Trends erkennen mit neuen KPIs
Der offensichtlichste Vorteil der Quantifizierung angesprochener Themen ist natürlich: Vergleiche. Welches Thema wird in diesem Monat am häufigsten angesprochen? Wie sahen die Zahlen im Vormonat aus? In welchen Projekten sind welche Themen relevant? Es erfolgt also eine automatische Kategorisierung von Gesprächen – wobei die Qualität dieser Zuordnung viel tiefer ins Detail geht, als mit der Nutzung von manuell auswählbaren Kategorien. Jede Erwähnung, jedes Detail und jeder Querverweis werden mitgezählt. Eine entsprechende Gewichtung von Keywords pro Projekt ermöglicht dann detaillierte Analysen auf bisher unerreichtem Niveau.
Eine konkrete Frage könnte lauten: Wie verändert sich die Gesprächsdauer bei bestimmten Themen im Vergleich zum Vormonat bei neuen Strategien? Das Keyword-Spotting liefert die Antworten vollautomatisch, indem es bei den Gesprächen in beiden Monaten im Hintergrund aufgepasst hat.
#2 Verknüpfung mit Telefoniedaten
Da das KI-System vom Telefoniekanal mit Informationen gespeist wird, lassen sich die gezählten Keywords im Nachhinein auch entsprechend einer Queue, Hotline oder einem Projekt zurechnen. Und das ohne Rückschlüsse auf einzelne Anrufer:innen.
Top-Keywords werden absolut oder prozentuell errechnet und den Telefonie-Kennzahlen gegenübergestellt. Welche Keywords fallen bei Anrufen mit besonders langer Wartezeit? Zu welcher Uhrzeit fallen vermehrt positive oder negative Keywords? Verändern sich mit zunehmender Gesprächszeit auch die besprochenen Themen? Mit flexiblen Reportings ermöglichen wir dir hier, genau die Schlüsse zu ziehen, die für dich wichtig sind.
#3 Keywords, Zusammenfassungen & Lösungen
Das Keywords Spotting funktioniert automatisch als Beschlagwortung für Gespräche. Nutzt man diese im Zusammenspiel mit weiteren KI-Funktionen, nämlich der Generierung von Gesprächszusammenfassungen und -lösungen, so ergeben sich wieder neue Möglichkeiten. Ein konkretes Beispiel: Vollautomatisiertes Wissensmanagement. Zu jedem Schlagwort kann dabei die beste Lösung automatisch aus bisherigen Anrufen abgeleitet werden.
Fazit
Keyword Spotting ist längst mehr als nur ein Werkzeug zur Analyse von Gesprächen: Es ist die Grundlage für Agent Assist im Alltag – und damit ein direkter Hebel für Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit. Die Technologie unterstützt Mitarbeitende gezielt dort, wo Informationen gebraucht werden – ohne Umwege, ohne Recherchen, ohne Ablenkung. Und das Beste: Sie funktioniert ab Tag eins – ganz ohne Modelltraining auf Basis eigener Gesprächsdaten.
Unser Keyword Spotting ist Teil von LinkThat ECCO. Schau dir gerne unsere Produktseite an, um mehr zu erfahren.