Zufriedene Kunden sind entscheidend für den Erfolg deines Unternehmens. Mit einer durchdachten Kundenservice Strategie bietest du ein optimales Kundenerlebnis. Damit steigerst du die Bindung und positives Feedback von zufriedenen Kunden spricht sich herum.
Diese 7 Schritte zeigen dir, wie du eine zukunftsfähige Kundenservice-Strategie aufbaust – mit echtem Mehrwert für dein Team und deine Kunden.
Letztes Update: 06.08.2025
Kundenservice Strategie:
7 wichtige Schritte für ein starkes Kundenerlebnis
1. Der Kunde steht im Mittelpunkt
Zu Beginn ist es sinnvoll, sich Gedanken über die Ziele im Bereich des Kundendienstes zu machen. Wie kann ich am besten eine Unternehmenskultur fördern, die den Kunden sowie seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt? Eine gute Methode ist dafür beispielsweise Design Thinking. Dabei werden Prozesse, Services und Angebote konsequent aus Sicht des Kunden gedacht – mit dem Ziel, echte Probleme zu lösen und Mehrwert zu schaffen.
Durch die klare Definition einer kundenorientierten Vision, die sich durch alle Unternehmensprozesse zieht, entsteht ein einheitlicher „roter Faden“ im Kundenservice.
2. Konkrete Ziele für den Kundenservice
Um die große Vision des Unternehmens zu unterstützen, ist eine Reihe von detaillierten Zielen und Maßnahmen hilfreich. Das Hauptziel ist die Zufriedenheit der Kunden. Durch die Aufteilung in kleine Schritte, wird die Umsetzung jedoch greifbarer.
Die gesetzten Zielen sollten dem SMART Prinzip entsprechen:
Spezifisch
Messbar
Achievable (Erreichbar)
Relevant
Terminiert
Was bedeutet das also für dein Team? Am besten beginnst du mit dem Ziel deiner Vision und arbeitest dann mit deinem Team eine Reihe kleiner, spezifischer Ziele aus. Diese sollen zwar anspruchsvoll aber auch erreichbar sein. Durch die gemeinsame Vorgehensweise erreichst du Einsatzbereitschaft und gemeinsame Ziele statt starre Vorgaben an deine Mitarbeiter.
3. Identifizieren der Kundenkontaktpunkte
Wo und wie kommen Kunden mit deiner Marke in Berührung – und wie fühlt sich dieser Kontakt an? Beispiele für Kontaktpunkte sind E-Mail, Telefon, Chat/Messenger sowie soziale Medien. Auch Self-Service-Portale, Bewertungen oder der Onboarding-Prozess zählen zu wichtigen, oft übersehenen Kontaktpunkten.
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig zu wissen, wie Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten. Wenn du jeden Berührungspunkt analysierst und mit der passenden Kundenservice Strategie darauf reagierst, können schnell bessere Kundenerlebnisse erschaffen werden.
4. Ein effizientes Kundenservice-Team
Der direkte Kontakt deiner Kunden mit deinem Unternehmen hinterlässt den größten Eindruck. In nur wenigen Momenten entscheidet sich, ob eine Bindung entsteht.
Einheitliche Schulungen und klare Guidelines sorgen dafür, dass dein Team konsistent, lösungsorientiert und markengerecht agiert – unabhängig vom Kanal. Fördere Soft Skills wie Empathie und aktives Zuhören genauso wie technisches Wissen. Schaffe ein Team, dass sich mit Leidenschaft auf positive Interaktionen mit den Kunden konzentriert.
5. Technologisches Setup
Es reicht nicht aus, ein großartiges Team zusammenzustellen. Ein gutes Team braucht auch das richtige Werkzeug für gute Arbeit. Wenn komplizierte Prozesse es erschweren, die Arbeit effektiv zu erledigen, ist das für alle frustrierend und demoralisierend. Das hat eine große Auswirkung auf deine Ziele und die Kundenzufriedenheit.
Setze auf moderne, intuitive Tools wie Omnichannel-Plattformen, Automatisierung mit KI und Self-Service-Optionen, um dein Team effizient zu unterstützen und Kunden schnelle Lösungen zu bieten.
6. Zentralisieren der Kundendaten
Kundendaten sind der Schlüssel zu personalisiertem Service. Werden sie jedoch in Silos versteckt oder nur schwer zugänglich gespeichert leidet die Servicequalität. Insbesondere wenn deine Mitarbeiter verschiedene Tabellen, Dashboards oder Dateien durchsuchen muss, um die Informationen zu finden, um einem Kunden zu helfen. Das führt in der Regel zu einem gestressten Team und verärgerten Kunden.
Aus diesem Grund ist die Zentralisierung von Daten ebenso wichtig, wie ein einfacher und schneller Zugang. Eine Möglichkeit dafür, ist beispielsweise die Anbindung von einem Softphone an dein CRM. So werden Nutzeroberflächen vereint und deinen Mitarbeiter eine übersichtliche Bedienung ermöglicht. In Kombination mit einer Anrufer Erkennung haben deine Mitarbeiter dann bereits beim Entgegennehmen eines Anrufes alle wichtigen Informationen auf ihrem Display.
7. Leistung stetig verfolgen und verbessern
Egal wie gut eine Kundenservice Strategie ist, es gibt immer Raum für Verbesserung. Ohne kontinuierliches Messen, Evaluieren und Optimieren bleibt selbst die beste Strategie wirkungslos. Nutze relevante KPIs, um Fortschritte sichtbar zu machen.
Das Sammeln von Daten ist ein wichtiger Vorteil, aber nur, wenn auch Maßnahmen zur Optimierung ergriffen werden. Die Verwendung von Metriken und deren Weitergabe an alle Beteiligten ist für eine Weiterentwicklung sehr wichtig. Ein Unternehmen, das transparent bleibt und Ressourcen für das Sammeln und Analysieren von Daten einsetzt, kann sich schnell wertvolle Wettbewerbsvorteile erarbeiten.
Noch wirksamer wird dein Service, wenn du Kundenfeedback aktiv in die Weiterentwicklung einbeziehst – etwa über Umfragen oder Analyse von Support-Anfragen.
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