Natürlich möchte jedes Unternehmen, dass seine Kunden Interaktionen der Kommunikation mit dem Gefühl der Zufriedenheit erleben. Die Vorteile zufriedener Kunden gehen über den Augenblick schließlich weit hinaus und können zu mehr Wachstum verhelfen. Treue Kunden kommen häufiger wieder und geben oft Empfehlungen an Freunde und Verwandte weiter.
Wir möchten nicht nur mit unseren technologischen Lösungen dabei helfen, eine solide Strategie für zufriedene Kunden zu entwickeln und umzusetzen. Wir haben 7 Schritte definiert, die dir erheblich dabei helfen, eine gute Kundenservice-Strategie zu entwickeln.
1. Der Kunde steht im Mittelpunkt
Dies beginnt damit, sich Gedanken über die Mission im Bereich des Kundendienstes zu machen. Wie kann ich am besten eine Unternehmenskultur fördern, die den Kunden und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen? Eine gute Methodik in diesem findet sich im Design Thinking. Hier wird sichergestellt, dass alle geschäftlichen Aktivitäten auf die Zufriedenheit der Kunden ausgerichtet sind.
Indem du diese Vision definierst und in die Abläufe deines Unternehmens einbindest, wird Kundenzufriedenheit der „rote Faden“, der Abteilungen ebenso verbindet, wie gemeinsame Ziele.
2. Konkrete Ziele für den Kundenservice
Bei der Festlegung von Zielen handelt es sich um eine Reihe von detaillierteren Maßnahmen, die die große Vision deines Unternehmens unterstützen. Das Hauptziel ist zwar die Zufriedenheit der Kunden, doch wird dies durch die Aufteilung in kleinere, greifbarere Ziele erreicht.
Die gesetzten Ziele sollten SMART sein:
- Spezifisch
- Messbar
- Achievable (Erreichbar)
- Relevant und
- Terminiert (innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens erreichbar)
Wie sieht das für dein Team aus? Am besten beginnst du mit einer Vision dessen, was du durch die Verbesserung des Kundendienstes erreichen willst. Mit deinem Team arbeitest du dann eine Reihe kleinerer, spezifischer Ziele aus, die anspruchsvoll, aber erreichbar sind. Das sorgt schnell für großes Committment und gemeinsame Ziele anstatt von Vorgaben.
3. Identifizieren der Kundenkontaktpunkte
Kundenkontaktpunkte sind die Art und Weise, wie und wo Kunden mit deiner Marke, deinem Produkt oder deiner Dienstleistung interagieren. Beispiele für Kontaktpunkte sind E-Mail, Telefon, Chat/Messenger und soziale Medien.
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es wichtig zu wissen, über welche Berührungspunkte die Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten. Wenn du jeden Berührungspunkt analysierst und mit der passenden Kundendienststrategie darauf reagierst, können schnell bessere Kundenerlebnisse erschaffen werden.
4. Ein effizientes Kundenservice-Team
Der direkte Kontakt deiner Kunden mit deinem Unternehmen hinterlässt den größten Eindruck. Positiv wie negativ entscheidet sich somit in wenigen Momenten, ob eine Bindung entsteht.
Jeder Mitarbeiter sollte im besten Fall dieselbe Schulung erhalten. Wenn deine Mitarbeitern das Gefühl haben, dass sie Teil eines leidenschaftlichen Teams sind, das sich der Schaffung positiver Kundeninteraktionen verschrieben hat, trägt dies wesentlich zur Aufrechterhaltung einer hohen Arbeitsmoral bei – und das wird sich in allen Handlungen widerspiegeln.
5. Technologisches Setup
Es reicht nicht aus, ein großartiges Team zusammenzustellen. Ein gutes Team braucht auch das richtige Werkzeug für gute Arbeit. Wenn komplizierte Prozesse es deinem Team erschweren, seine Arbeit effektiv zu erledigen, ist das für alle frustrierend und demoralisierend. Das hat eine große Auswirkung auf deine Ziele und die Kundenzufriedenheit.
6. Zentralisieren der Kundendaten
Kundendaten sind die Basis dafür, einen guten Kundendienst zu leisten, aber diese Daten sind niemals gut, wenn sie nur schwer zugänglich in einem Silo aufbewahrt werden. Insbesondere wenn dein Team verschiedene Tabellen, Dashboards oder Dateien durchsuchen muss, um die Informationen zu finden, um einem Kunden zu helfen. Das führt in der Regel zu einem gestressten Kundendienstteam und zu verärgerten Kunden.
Aus diesem Grund ist die Zentralisierung von Daten ebenso wichtig, wie ein einfacher und schneller Zugang. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist beispielsweise die Anbindung von einem Softphone an dein CRM um so Oberflächen zu vereinen und deine Mitarbeiter eine übersichtliche Bedienung zu ermöglichen. In Kombination mit einer Anrufer Erkennung haben deine Mitarbeiter dann bereits beim Entgegennehmen eines Anrufes alle wichtigen Informationen auf ihrem Display.
7. Leistung stetig verfolgen und verbessern
Egal wie gut eine Strategie ist, es gibt immer Raum für Verbesserung. Eine konsistente und kontinuierliche Evaluierung ist daher für den langfristigen Erfolg von entscheidender Bedeutung.
Das Sammeln von Daten ist ein wichtiger Vorteil, aber nur, wenn auch Maßnahmen zur Optimierung ergriffen werden. Die Verwendung von Metriken und deren Weitergabe an alle Beteiligten ist für eine Weiterentwicklung sehr wichtig. Ein Unternehmen, das transparent bleibt und Ressourcen für das Sammeln und Analysieren von Daten einsetzt kann sich schnell wertvolle Wettbewerbsvorteile erarbeiten.
Bist du bereit für eine neue Strategie?
Die Vorbereitung deines Unternehmens auf eine Transformation kann sehr herausfordernd sein. Als Experten für Kommunikationslösungen mit hoher Datenverfügbarkeit und KI gestützten Automatismen helfen wir gerne bei der Planung und Umsetzung. Wenn du weitere Fragen zu unseren Tipps hast oder über ein konkretes Projekt sprechen möchtest
