Was ist Workforce Optimization und wie unterscheidet es sich von Workforce Management? Wir erklären die Unterschiede und zeigen wie man diese Konzepte erfolgreich im Contact Center einsetzt.
Was ist Workforce Optimization?
Workforce Optimization (WFO) ist eine Strategie, um gleichzeitig die Produktivität von Mitarbeitern zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und ebenso die Kosten zu senken. Obwohl WFO schon lange als wichtige Methode in Contact Centern gilt, entwickelt es sich stetig weiter. Vor allem Tools wie Workforce Management (WFM) sowie Agent Assist Lösungen machen den Ansatz heute noch relevanter.
Kurz gesagt: WFO verbessert Arbeitsabläufe, damit Mitarbeiter Aufgaben effizienter lösen, Kunden besseren Service erhalten und das Contact Center insgesamt leistungsfähiger ist. Dabei kommen viele Tools zum Einsatz, die Entscheider und Führungskräfte unterstützen, um die Ziele von WFO zu erreichen.
Was sind die Ziele von WFO?
Produktivität steigern: Agents optimal einsetzen, Leerlauf vermeiden
Servicequalität verbessern: Customer Experience (CX) steigern
Mitarbeiterzufriedenheit fördern: Motivation stärken, Fluktuation senken
Kosten optimieren: Über- sowie Unterbesetzung vermeiden, Prozesse verschlanken
Was ist der Unterschied von
Workforce Opimization und Workforce Management?
Workforce Optimization (WFO) ist die ganzheitliche Strategie, auf die dann Workforce Management (WFM) aufbaut.
WFM ist primär für die operative Einsatzplanung zuständig (Forecasting, Schichtplanung ebenso wie Kapazitätssteuerung). WFO kombiniert diese dann mit weiteren Maßnahmen wie Qualitätsmanagement, Performance-Analysen und Coaching der Mitarbeiter.
Die wichtigsten Schritte für
erfolgreiche Workforce Optimization
Quality Management
- Servicequalität durch Gesprächsaufzeichen und Tranksripte analysieren
- Feedback einholen und gezielte Maßnahmen für die Verbesserung der Servicequalität umsetzen
- Einhaltung von Compliance-Vorgaben und Qualitätsstandards sichern
Performance Management
- Monitoring von KPIs und Echtzeit-Dashboards
- Regelmäßiges Coaching für Mitarbeiter
- Engpässe und ineffiziente Abläufe frühzeitig erkennen
Motivation
- Schulungen und Weiterbildungen anbieten
- Maßnahmen zur Reduzierung von Burnout und Fluktuation
- Erfolge sichtbar machen und wertschätzen
KI & Automatisierung
- Omnichannel-Lösungen einsetzen, um relevante Informationen in Echtzeit bereitzustellen
- Agent Assist Tools liefern während des Gesprächs relevante Informationen und unterstützen optimal – für schnellere, personalisierte Kundeninteraktionen
Das perfekte Zusammenspiel finden
Workforce Optimization ist ein Zusammenspiel aus Planung, Qualität, Performance, Motivation und Technologie. Richtig eingesetzt steigert WFO die Produktivität, während es gleichzeitig die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit verbessert.
Ein Workforce Management Tool ist dabei aber nur der Anfang. Entscheidend ist, dass Mitarbeiter auch die richtigen Werkzeuge und Daten schnell sowie intuitiv zur Hand haben. So lösen sie Kundenanfragen schnell, effizient und empathisch.
Mit fast 20 Jahren Erfahrung helfen wir dir genau dabei das perfekte Zusammenspiel in deinem Unternehmen zu finden. Wir wissen, wo man in einem Contact Center am besten ansetzt, um die ideale Arbeitsumgebung zu schaffen – auch in bestehenden CRM-Umgebungen.
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