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Contact Center: Kundenorientierter werden

Kundenbeziehungen stellen einen zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen dar. Eine respektvolle, partnerschaftliche Beziehung auf Augenhöhe zu betreiben und dabei die Bedürfnisse des Kunden zu realisieren, ist eine der großen Herausforderungen des Geschäftsalltags.

Alles wird immer schneller, und das betrifft auch die Kommunikation. Umso wichtiger ist es, eine flexible Plattform zu betreiben, auf der man sich nicht mit selbst geschaffenen Flaschenhälsen Grenzen und Hürden in der Kommunikation aufbaut.

Die Herausforderungen sind sehr vielfältig:

  • Wie kann ich meinen Kunden meine Marketing- und Sales-Inhalte vermitteln?
  • Wie gut kenne ich meine Kunden?
  • Wie können wir Kunden bei Entscheidungen über die Entwicklung von Produkten einbinden?
  • Wie bauen wir langfristige Beziehungen mit Kunden auf?
  • Wie schaffe ich es Kunden zufriedenstellend und effizient zu betreuen?

Neben den Kontaktpunkten, die in Customer Journeys präzise definiert werden können, spielen auch Erkenntnisse über die Zielgruppen eine wichtige Rolle. Wenn es darum geht, geeignete Maßnahmen für das optimale Kundenerlebnis zu entwickeln, werden letztendlich verschiedene Informationen aus meist unterschiedlichen Quellen benötigt.

Abteilungsübergreifende Daten aus Marketing, Vertrieb und Service geben wichtige Insights, um möglichst allen Kunden ein personalisiertes Erlebnis anzubieten. Zudem ist es sehr wichtig, dass die Schnittstellen und der Informationsaustausch über verschiedene Plattformen hinweg reibungslos funktionieren.

Das ist eine der digitalen Herausforderungen, auf die link|that spezialisiert ist.

Neue und bestehende Kunden auffangen

Besonders wichtig sind die Momente, in denen dein Unternehmen direkten Kontakt mit Kunden hat. Beispielsweise bei Verkaufsgesprächen oder Anrufen in deinem Service Center. Neu- und Bestandskunden schätzen es, wenn Agents direkt auf ihre Bedürfnisse eingehen können und konkrete Vorschläge vermitteln. Bei Zweiteren stehen ein schneller Support und eine
unkomplizierte Informationsmitteilung im Vordergrund. Bestehende Kunden, die Support oder Informationen brauchen, wollen sich nicht immer wieder neu erklären und schätzen es, wenn deine Mitarbeiter schnell auf ihr Bedürfnis eingehen können.

Insights und Automatismen für ein besseres Kundenerlebnis

In der Realität ist das oft nicht einfach umsetzbar. Daher brauchen die Mitarbeiter eine Plattform bzw. ein digitales Umfeld, das sie dabei unterstützt. Eine hohe Datenverfügbarkeit ist dabei ebenso wichtig, wie eine einfache Oberfläche, die dabei hilft, die angezeigten Informationen leicht zu verstehen. Das kann im Service Center mit einem guten Ticketsystem in Verbindung mit einer automatischen Anrufererkennung zum Beispiel zu einem viel besseren Kundenerlebnis führen, als wenn deine Mitarbeiter nach Entgegennahme des Telefonats erst in verschiedenen Systemen nach den richtigen Kundendaten suchen müssen, um Auskunft geben zu können.

Der Erkennung und guten Beratung zur Seite steht eine Vielzahl von technischen Hilfsmitteln bis hin zu Sentiment-Analysen. Dabei handelt es sich um eine automatische Stimmungserkennung, um deine Kunden noch besser zu verstehen. Deine Sales- oder Support-Mitarbeiter können auch von Automatismen profitieren, die sie im laufenden Gespräch mit Künstlicher Intelligenz unterstützen. Alle Parteien profitieren dabei von der daraus resultierenden Schnelligkeit und Effizienz.

Die Einsatzgebiete für Künstliche Intelligenz reichen von Empfehlungen bis zu automatischen Auswertungen deiner Gespräche. Mittels Insights können zum einen potentielle Produkte für Kunden schnell ausfindig gemacht werden, zum anderen Gespräche automatisch ausgewertet und Verbesserungen in der Kommunikation angeregt werden. Die Basis hierfür sind individuelle, festgelegte Schlüsselwörter.

Consulting und Produkte aus einer Hand

Mit unseren Lösungen rund um das Contact Center und der Firmenkommunikation stellen wir dich als Kunde und deine Kunden ganz klar in den Mittelpunkt und erleichtern deinen Mitarbeitern gleichzeitig den Arbeitsalltag. Wenn du Fragen zu dem Artikel hast oder dich für unsere Lösungen interessierst, freuen wir uns auf deine Kontaktaufnahme.  

R.D.

R.D.

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