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Persönlichere Beratung trotz Künstlicher Intelligenz

Bei unseren Produkten mit Künstlicher Intelligenz steht der Mensch im Mittelpunkt. Deshalb wollen wir in einem kurzen Beispiel zeigen, wie der Einsatz von link|that ECCO als Sprach-KI ein besseres Kundenerlebnis ermöglichen kann.

Mit der richtigen Strategie profitieren Kund:innen und deine Support-Teams gleichermaßen von KI. ECCO hält dafür die Telefoniedaten und Gespräche im Blick und hilft dort, wo sie gerade wirklich gebraucht wird.

Vor dem Gespräch: Kundin nutzt die Wartezeit

ECCO springt ein und gibt sich selbst deutlich als KI-Stimme zu erkennen. Sie informiert und fragt: „Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt 3 Minuten. Wollen Sie in dieser Zeit ein paar Fragen beantworten?“

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Kundin

Durch die Verifizierung ihrer Daten und die Bekanntgabe ihres Anliegens, wird Tinas Zeit in der Warteschlange sinnvoll genutzt. Sie freut sich, nicht umsonst zu warten, gibt der KI gerne eine Chance und legt das Handy nicht zur Seite.

Service Center

Schon bevor das Gespräch beginnt, sind die wichtigsten Daten und das Anliegen erfasst bzw. bestätigt. Sollte festgestellt werden, dass die Kundin in einer falschen Hotline angerufen hat, wird automatisch zur richtigen Stelle verbunden.

Check mark and rubber stamp over paper background with copy space on le left.

Im laufenden Gespräch: Live-Unterstützung

ECCO spielt Souffleur bzw. Souffleuse: Es analysiert Gesprächsinhalte in Echtzeit und informiert den Agenten über wichtige Informationen und bietet Links und Tipps an.

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Kundin

Schon bei der Begrüßung ist klar, dass das Anliegen bereits verstanden wurde und an der Lösung gearbeitet wird. Tina spricht noch einige andere Themen an und ist überrascht, wie schnell der Berater sogar die speziellsten Informationen zur Hand hat. Er scheint sie schon sehr gut zu kennen, obwohl sie zum ersten Mal mit ihm spricht. Alle Anliegen sind in kürzester Zeit gelöst.

Service Agent
Elias hat schon im Kunden-Popup alle Daten von Tina und den Grund ihres Anrufes gesehen. Er hat zu Gesprächsbeginn bereits die richtige Maske geöffnet, um die Überprüfung einzuleiten. Nach kurzer Bestätigung ist bereits alles in die Wege geleitet. Zu den weiteren Fragen erhält er nützliche Links und Auszüge aus der Kundendatenbank, basierend auf Keywords im Gespräch, die ECCO erkannt hat. Am Ende schickt er Tina noch mit einem Klick ein Email mit allen Informationen zu ihrer Produktanfrage.
Call center

Nach dem Gespräch: Guter Eindruck & gute Insights

ECCO kennt die Kerninhalte des Gespräches und stellt diese für weitere Schritte datenschutzkonform zur Verfügung.

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Kundin

Das Wow-Erlebnis ist groß: Das ging ja schnell und vollkommen frustfrei. Tina erzählt am Abend in einer Zoom-Session mit Freund:innen, dass sie sich mit einer KI-Stimme unterhalten hat und dass ihr am Telefon noch nie so schnell weitergeholfen wurde.

Service Center
ECCO bereitet die Kerninhalte aller Gespräche anonymisiert für Analysen auf. So kann sofort festgestellt werden, welche Inhalte zu welchen Uhrzeiten wie relevant waren. Die Daten werden um Contact Center-KPIs wie Service Level, Warte- und Gesprächszeit bereichert, damit sinnvolle Maßnahmen abgeleitet werden können. Das positive Erlebnis der Kundin hat natürlich zusätzlich einen nachhaltigen Effekt.
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In diesem Gespräch lief also alles bestens. Natürlich ist ECCO aber auch für schwierige Situationen gerüstet. Es erkennt Reibungspunkte sogar proaktiv und schlägt Lösungen vor. Über die Analysen lassen sich zudem die richtigen Maßnahmen ableiten. Wir stehen dir dabei mit unserer Erfahrung zur Seite.

Wenn du mehr über ECCO erfahren möchtest, schreib uns gerne oder sieh dich auf unserer Produktseite um.

Harald Kerschhofer

Harald Kerschhofer

Harald war einer der ersten Entwickler bei link|that und produziert seit Abschluss seines Medienstudiums kreativen Content für und über unsere Produkte.
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