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Contact Center:
Kundenorientierter werden

Kundenbeziehungen stellen einen zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen dar. Eine respektvolle, partnerschaftliche Beziehung auf Augenhöhe zu betreiben und dabei die Bedürfnisse des Kunden zu realisieren, ist eine der großen Herausforderungen des Geschäftsalltags.

Alles wird immer schneller und das betrifft auch die Kommunikation. Umso wichtiger ist es eine Plattform zu betreiben, auf der man sich nicht mit einer sprichwörtlich selbst geschaffenen „Firewall“ Grenzen und Hürden in der Kommunikation aufbaut.

Die Challenges sind sehr Vielfältig:

  • Wie kann ich dem Kunden meine Marketing- und Sales Inhalte vermitteln?
  • Wie gut kenne ich meine Kunden?
  • Wie können wir Kunden bei Entscheidungen über die Entwicklung von Produkten einbinden?
  • Wie bauen wir langfristige Beziehungen mit Kunden auf?
  • Wie schaffe ich es Kunden zufriedenstellend und effizient zu betreuen?

Neben den Touchpoints, die in Customer Journeys präzise definieret werden können, spielen auch Erkenntnisse über die Zielgruppen eine wichtige Rolle. Wenn es darum geht, geeignete Maßnahmen für das optimale Kundenerlebnis zu entwickeln, werden letztendlich verschiedene Informationen aus meist unterschiedlichen Quellen benötigt.

Abteilungsübergreifenden Daten aus Marketing, Vertrieb und Service geben wichtige Insights um möglichst allen Kunden ein personalisiertes Erlebnis anzubieten. Zudem ist es sehr wichtig, dass die Schnittstellen und der Informationsaustausch über verschiedene Plattformen hinweg reibungslos funktionieren. Das ist eine der digitalen Challenges auf die link|that spezialisiert ist.

Insights und Automatismen für ein besseres Kundenerlebnis

Besonders wichtig sind die Momente, in denen dein Unternehmen direkten Kontakt mit Kunden hat. Beispielsweise bei Verkaufsgesprächen oder Anrufen in deinem Service Center. Neukunden schätzen es, wenn man auf ihre Bedürfnisse eingehen kann und konkrete Vorschläge vermittelt. Bestehende Kunden, die Support oder Informationen brauchen, wollen sich nicht immer wieder neu erklären und schätzen es, wenn deine Mitarbeiter schnell auf ihr Bedürfnis eingehen können. In der Realität ist das oft nicht einfach umsetzbar. Daher brauchen die Mitarbeiter eine Plattform, bzw. ein digitales Umfeld, das sie dabei unterstützt. Eine hohe Datenverfügbarkeit ist dabei ebenso wichtig, wie eine einfache Oberfläche, die dabei hilft die angezeigten Informationen leicht zu verstehen. Das kann im Service Center mit einem guten Ticketsystem in Verbindung mit einer automatischen Anrufer-Erkennung zum Beispiel zu einem viel besseren Kundenerlebnis führen, als wenn deine Mitarbeiter nach Entgegennahme des Telefonats erst in verschiedenen Systemen nach den richtigen Kundendaten suchen müssen um Auskunft geben zu können. Hier gibt es eine Vielzahl von technischen Hilfsmitteln bis hin zu Sentiment Analysen um deine Kunden noch besser zu verstehen. Deine Sales Mitarbeiter könnten beispielsweise von Automatismen profitieren, die sie bei dem Gespräch mit künstlicher Intelligenz unterstützen. Das können Empfehlungen von möglichen Produkten auf Basis verschiedener Insights ebenso sein, wie die automatische Auswertung deiner Gespräche und Verbesserungstipps auf Basis von Schlüsselwörtern in der Kommunikation.

Mit unseren Lösungen rund um das Contact Center und der Firmenkommunikation stellen wir den Kunden ganz klar in den Mittelpunkt und erleichtern deinen Mitarbeitern gleichzeitig den Arbeitsalltag. Wenn du Fragen zu dem Artikel hast oder dich für unsere Lösungen interessierst, freuen wir uns auf deine Kontaktaufnahme.  

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