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Häufige CTI Begriffe und ihre Bedeutung

Computer Telephony Integration – kurz CTI – bezeichnet die computerunterstützte Telefonie, bzw. die Verknüpfung von Telekommunikation und Informationstechnik. Dieses technische Umfeld bedingt viele Fachbegriffe und Abkürzungen. Falls du kein IT-Experte bist und dich für eine CTI Lösung interessierst, haben wir dir zur Unterstützung eine Liste der häufigsten Begriffe und Abkürzungen inklusive kurzer Erklärungen erstellt.  

  • ACD (Automatic Call Distribution) = Telefonanlage
    Eine Automatic Call Distribution (englisch für automatische Anruf-Verteilung; auch ACD-Anlage/ACD-System) verteilt die über die Telefonanlage eingehenden Anrufe von Kunden („Inbound-Telefonie“) eines Unternehmens auf die einzelnen Mitarbeiter im Kundenservice. Dabei kann es sich um eine interne Kundenserviceabteilung oder einen externen Dienstleister handeln (Callcenter). Ist aktuell kein Mitarbeiter frei, landet der Anrufer in der Warteschlange.

    Mithilfe der ACD-Software definieren Kundenservice-Verantwortliche die Regeln zur Verteilung („Routing“) der Kunden-Anfragen. Dazu zählt etwa das „Longest Idle-Prinzip“ – der am längsten wartende Anrufer wird zu dem Mitarbeiter durchgestellt, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Alternativ lassen sich Anfragen u. a. auch nach Dringlichkeit/Relevanz oder Kundenanliegen verteilen. Zur Verteilung nutzt eine ACD dann bestimmte „Skills“ der Mitarbeiter, also Fähigkeiten und Qualifikationen wie Sprachkenntnisse, technische Kenntnisse etc. und stellt die Anfragen entsprechend sortiert den Mitarbeitern zu („skillbasierte Verteilung“).

  • Agent
    Ein Agent oder auch Call-Center-Agent wird der Mitarbeiter in einem Call-Center genannt, der die Anrufe oder andere Kontakte beantwortet.

  • ANI
    Die Automatic Number Identification analysiert die Rufnummer des Anrufers und kann entsprechende Informationen, wie z.B. der Ort aus dem der Anrufer anruft direkt im Display des CTI-Client anzeigen. In Kombination mit einem CRM werden dem Agent bereits bei Entgegennahme des Anrufs die gesamten historischen Daten bestehender Kunden angezeigt.

  • BRI – Basic Rate Interface
    Bezeichnet einen Basisanschluss der ISDN-Technik, der in Deutschland gebräuchlich ist als Anlagen- oder Mehrgeräteanschluss.

  • CSR (Customer Service Representative) = Agent
    CSR ist ein Synonym für einen Call-Center-Agent. Es handelt sich um Call-Center-MitarbeiterInnen, die Service-Anfragen bearbeiten.

  • CSTA
    CSTA (Computer Supported Telecommunications Applications) ist ein Standard zur Verarbeitung und Formatierung von telefoniebezogenen Daten. Es ist ein Teil einer TAPI-Applikation (TAPI wird weiter unten erklärt). Das Ziel der CSTA ist es, die Daten zu standardisieren und für unterschiedliche Plattformen und Programme leichter verarbeitbar zu machen.
    https://de.wikipedia.org/wiki/Computer_Telephony_Integration

  • DNIS
    Beim Dialed Number Identification Service handelt es sich um eine Kennzeichnung, welche Nummer der Anrufe gewählt hat. So erfährt der Agent, wen oder welche Abteilung der Anrufer ursprünglich erreichen wollte.

    Das kann für größere Firmen wichtig sein, da es meist nicht nur eine Telefonnummer gibt und es regelmäßig zu Weiterleitungen kommt. Besonders Call Center, die unterschiedliche Firmen betreuen, vertrauen auf dieses Service. Das erlaubt zum Beispiel ein Sekretariatsservice bei dem Call Center im Namen ihrer Auftraggeber Telefonate entgegennehmen.

    Dank DNIS erfährt der Call-Center-Agent, dass der Anrufer für Firma X angerufen hat und kann das Gespräch mit “Firma X, guten Tag, was kann ich für Sie tun” starten.  

  • DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)
    DTMF ist eine technische Funktion, bei der jeder Taste auf der Telefontastatur ein anderer Ton zugeordnet ist. Rufe ich in einem Call-Center an und werde gebeten, für die Weiterleitung an den richtigen Mitarbeiter eine bestimmte Taste zu drücken, erkennt das System so meine Eingabe.

  • H.323
    H.323 ist ein von der Interntionalen Fernmeldeunion ITU-T empfohlener Standard, der Protokolle für die Übertragung von Audio- und Videosignalen über ein Computer-Netzwerk definiert.

  • ISDN – Integrated Services Digital Network
    ISDN ist ein internationaler Standard für ein digitales Telekommunikationsnetz, bei dem Gespräche und Daten über herkömmliche Telefonleitungen aus Kupfer vermittelt werden. Die Digitalisierung erlaubt eine bessere Sprachqualität und höhere Datenübertragungsraten als bei analogen Telefonnetzen.

  • ISP – Internet Service Provider
    Ein Internet Service Provider ist ein Anbieter, der Nutzern und Unternehmen den Zugang zum Internet ermöglicht. Häufig werden dazu weitere Dienste angeboten wie Telefonie, TV und mobile Dienste.

  •  IVR (Interactive Voice Response), VRU (Voice Response Unit)
    Hierzu werden beispielsweise in einem vorgeschalteten Sprachmenü (Interactive Voice Response, IVR) Stichwörter wie „Bestellung“, „Frage zu Rechnungen“, „Technische Probleme“ oder „Beschwerde“ angeboten.
    Durch das Sprechen der angebotenen Wörter oder mittels Tastendruck (DTMF) gelangt man in die richtige Serviceabteilung.

  • JTAPI (Java Telephony API)
    TAPI ist die von Microsoft entwickelte Standard-Schnittstelle, um Computer und Telefone/Telefonanlagen miteinander zu verknüpfen. JTAPI bietet auf Basis der Programmiersprache Java eine plattformübergreifende Lösung, welche auch auf Linux oder Mac OS funktioniert. Im Gegensatz zu TAPI, welches ausschließlich auf Windowsplattformen läuft. JTAPI hat jedoch eine geringe Marktdurchdringung, daher gibt es verglichen mit TAPI nur wenig Software die JTAPI nutzt.

  • PBX (Private Branch Exchange), PABX (Private Automatic Branch Exchange)
    Diese Begriffe stehen für eine Teilnehmervermittlungsanlage oder auch Nebenstellenanlage. An dieses Gerät sind alle Telefone eines Unternehmens angeschlossen. Es können Anrufe untereinander verbunden werden. Mittels Aufschaltung einer ACD-Software kann eine vollständig automatisiertes Telefonsystem zur Verfügung gestellt werden.

  • PRI – Primärmultiplex-Anschluss
    Ein Primärmultiplex-Anschluss ist eine Anschlussart der ISDN-Technik mit bis zu 30 Gesprächskanälen.

  • Screen Pop
    Screen Pop ist die am meisten erwartete Funktion, wenn man über CTI-Software spricht. Dabei handelt es sich um den Software-Bildschirm, der sich automatisch öffnet, sobald ein eingehender Anruf ankommt. Hier stehen gemäß den Einstellungen und verfügbaren Quellen alle wichtigen Informationen über den Anrufer für den Agent zur Verfügung. Bei link|that ist das unser Softphone.

  • TAPI (Telephony API)
    TAPI ist die von Microsoft entwickelte Standard-Schnittstelle, um Computer und Telefone/Telefonanlagen miteinander zu verschalten. TAPI beinhaltet außerdem Standards, um sämtliche Details über einen Anruf an andere Software-Produkte wie zum Beispiel einem CRM weiterzugeben und entgegenzunehmen. TAPI ist heute der am weitesten verbreitete Standard für die Interaktion von Telefonie und Softwarelösungen. TAPI nur für Windows-Computer erhältlich und steht für Linux oder Mac OS nicht zur Verfügung.

  • TAPI Service Provider (TSP)
    TSP ist eine Teilkomponente der gesamten TAPI-Installation. Dabei handelt es sich um einen vom Lieferanten der Telefonanlage bereitgestellten Treiber, der über LAN oder USB an die Telefonanlage angeschlossen ist und eine Schnittstelle für den eigentlichen TAPI-Treiber bietet.

  • TSAPI (Telephony Services API)
    TSAPI war eine alternative Lösung zu Microsofts TAPI. Es wurde von Novell und AT&T hergestellt und bot nicht nur Clients für Windows an, sondern auch für Linux und Mac OS. Dieses Produkt konnte sich wie auch JTAPI nicht als Standard durchsetzen. An einer echten Alternative, welche auch für Linux und Mac OS kompatibel ist, mangelt es bis heute.


Wir hoffen, dass dir die Auflistung der wichtigsten Begriffe bei deiner Suche nach der passenden CTI Lösung hilft. Wenn du weitere Fragen hast oder speziell an unseren Lösungen interessierst bist, freuen wir uns auf deine Kontaktaufnahme.

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