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Customer Journey 2024: Evolution der Kundenreise

Teil 1: Ein nahtloser Funkensprung bei Anliegen von Energiekunden

Willkommen zur Blog-Reihe „Evolution der Kundenreise“! In einer Welt, in der digitale Interaktionen immer wichtiger werden, sind Unternehmen gefordert, ihre Kundenreisen kontinuierlich zu optimieren.

Wir, das Team von LinkThat, nehmen dich mit auf eine Entdeckungsreise durch innovative Customer Journeys, revolutioniert durch den Einsatz unserer fortschrittlichen Kommunikations- und Automatisierungstechnologien. In dieser Serie erfährst du, wie Unternehmen aus verschiedenen Branchen – vom Energieanbieter über öffentliche Einrichtungen bis zum E-Commerce – ihre Kundeninteraktionen mit modernen und intelligenten Produkten neu gestalten. Wir zeigen dir, wie diese Tools nahtlos in bestehende Systeme integriert werden und damit Effizienz steigern, Kosten reduzieren und vor allem die Kundenzufriedenheit auf ein neues Level heben.

Jeder Beitrag in dieser Serie beleuchtet eine einzigartige Customer Journey, geprägt durch neue Technologien. Begleite uns auf dieser spannenden Reise und entdecke, wie auch dein Unternehmen von der Evolution der Kundenreise profitieren kann.

Moderne Strategien für eine optimierte Kundenreise

In unserer vernetzten Welt wechseln Kunden oft sprunghaft zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen. Eine effektive Multi-Channel-Strategie, die Kanäle wie Chat, E-Mail und Telefonie nahtlos miteinander verknüpft, kann ein breiteres Publikum erreichen und unterschiedliche Kundenbedürfnisse bedienen. So wird es möglich, Kunden auch bei spontanen Kanalwechseln optimal zu unterstützen.

Die Automatisierung von Routineaufgaben, kombiniert mit einer personalisierten Kundenansprache, ist ein Schlüssel zum Erfolg. Chatbots, die effizient auf häufig gestellte Fragen antworten, verbessern die Kundenerfahrung erheblich. Gleichzeitig fühlen sich Kunden durch personalisierte Kommunikation verstanden und wertgeschätzt.

Die rapide und präzise Bereitstellung von Informationen ist in einer schnelllebigen Welt unerlässlich. Systeme, die Kundendaten effizient verwalten und Service-Mitarbeitern sofortigen Zugang zu relevanten Informationen bieten, sind für eine erfolgreiche Kundenbetreuung entscheidend. Dies umfasst die Fähigkeit, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und in Echtzeit zugänglich zu machen.

Ein proaktiver Kundenservice bedeutet, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und Lösungen anzubieten, bevor danach gefragt wird. Moderne Technologien, die in der Lage sind, Absichten und mögliche weitere Schritte in Echtzeit zu (er)kennen und entsprechend zu reagieren, setzen neue Maßstäbe in der Kundenbetreuung. So ist es möglich, schnell und gezielt auf spezifische Kundenwünsche einzugehen und Kunden positiv zu überraschen.

Praktisches Beispiel:
Innovation in Aktion beim Energieanbieter

Stell dir vor, du stehst kurz vor einem Umzug und willst deinen Energietarif mitnehmen bzw. anpassen. Du willst dich natürlich auch nach neuen Optionen und Förderungen umsehen – aber dabei keine unnötige Zeit verlieren. 

Genau hier setzt unsere Geschichte an. Ein Kunde, Herr Haller, erlebte durch die Nutzung moderner Lösungen einen reibungslosen Prozess, der die Möglichkeiten moderner Customer Journeys aufzeigt.

Die Ausgangssituation​

Unser Kunde, Herr Haller, ist mitten in seinem Umzug und muss zahlreiche Dinge organisieren, wozu auch die Kontaktaufnahme mit seinem Energieanbieter zählt. Angesichts eines vollen Terminkalenders möchte Herr Haller schnell und unkompliziert Informationen erhalten und Entscheidungen treffen. 

Er entscheidet sich für den Online-Chat des Anbieters, betrieben durch den SHIFT Chatbot. Im Chat mit LinkThat SHIFT stellt Herr Haller grundlegende Fragen zu Tarifen. Der Bot reagiert sofort mit präzisen Informationen – und erwähnt gleichzeitig aktuelle Fördermittel, die Herr Haller in seinem Bundesland nutzen kann. Die automatisierte, aber dennoch persönlich wirkende Kommunikation, spart dem Anbieter wertvolle Zeit und dem Kunden Geld.

Der Kunde bricht auf, der Service aber nicht ab

Als Herr Haller darum bittet, die Information per Email zu erhalten, da er seinen Zug erwischen und den Chat beenden muss, schickt SHIFT ihm die Zusammenfassung. In derselben Sekunde schlägt SHIFT bereits eine Information im Telefoniesystem des Anbieters nach: Die aktuelle Wartezeit beträgt dort 7 Minuten. „Soll ein Servicemitarbeiter sich in den nächsten 10 Minuten telefonisch bei Ihnen melden?“, lautet die Frage. Herr Haller willigt ein und erhält auf seinem Weg im Zug den Anruf des Agenten – ohne Wartezeit am Telefon.

Wertvolle Zeit gespart: Der automatische Rückrufprozess

Die Integration mit der Telefonanlage des Energieanbieters übernimmt LinkThat CUBE. Die Einsicht in aktuelle Telefoniedaten ermöglicht eine Reihe nützlicher Features. SHIFT nutzt den CUBE in diesem Fall, um einen automatischen Rückruf zu positionieren. Das heißt, dass der nächste freie Platz in der Warteschlange Herrn Haller gehört, und dann automatisch ein ausgehender Anruf bei einem Service-Agenten gestartet wird. Ein komplexer Prozess, von dem der Kunde nichts bemerkt.

Der nahtlose Funkensprung

Proaktives Angebot für eine nahtlose Übergabe

Der LinkThat CUBE nimmt zum Zeitpunkt des Rückrufs auch Kontakt zum CRM-System des Energieanbieters auf – in diesem Fall SAP Service Cloud. Als die Agentin, Frau Mayer, den Call angeboten bekommt und Herrn Haller anruft, öffnet sich automatisch sein Kundenprofil. Frau Mayer hat sofort alle relevanten Informationen inklusive des Chatverlaufs vor Augen – ein deutlicher Vorteil für eine effiziente und zielgerichtete Kommunikation.

Die Spracherkennung mit KI als Souffleur

Während des Telefonats nutzt Frau Mayer das LinkThat ECCO-System, um in Echtzeit auf wichtige Schlüsselwörter in Herrn Hallers Anliegen zu achten. Als alle Details zum Umzug geklärt sind, erwähnt Herr Haller, dass er seine Rechnungen gerne per Bankeinzug begleichen möchte. Diesen hinterlegten Schlüsselbegriff erkennt ECCO in Echtzeit. Frau Mayer kann daraufhin umgehend das entsprechende Formular für den Bankeinzug aus dem CRM-System an Herrn Haller per Email senden.

Automatischer Abschluss mit Dokumentenverarbeitung

Das PDF füllt Herr Haller noch während der Zugreise aus und signiert es digital. LinkThat PRISM, die automatische Dokumentenverarbeitung, die das Postfach überwacht, erkennt den Dateianhang und verifiziert die Inhalte. Da alle Überprüfungen erfolgreich verlaufen, wird das Ergebnis automatisch im CRM-System gespeichert. Der Bankeinzug ist damit bestätigt – und der gesamte Fall von Herrn Haller abgeschlossen.

Kundenzufriedenheit - vollautomatisch 100%

Herr Hallers gesamte Erfahrung – vom anfänglichen Chat über den proaktiven Rückruf bis hin zur automatisierten Lösung seiner Anliegen – zeigt, wie heute effiziente und kundenorientierte Interaktion funktioniert. Was sich über Stunden oder Tage ziehen könnte, wurde in Minuten erledigt.

Wir haben damit illustriert, wie unsere Produkte SHIFT, CUBE, ECCO und PRISM nahtlos zusammenarbeiten, um nicht nur technische Effizienz, sondern auch persönlichen Service zu bieten. So ist es möglich, in der heutigen schnelllebigen Welt eine perfekte Balance zwischen Technologie und menschlicher Interaktion zu schaffen.

Du hast noch weitere Fragen? Wir helfen gerne weiter.

Wir hoffen, dass dir der Artikel die ein oder andere Idee in dir wecken konnte. Im nächsten Beitrag der Reihe werden wir eine Bürgerin bei ihrer Kontaktaufnahme mit öffentlichen Behörden unter die Lupe nehmen.

Bettina Zambo

Bettina Zambo

Bettina ist seit ihrem Publizistikstudium im Medienbereich tätig und schafft bei LinkThat Content: geschrieben und gesprochen.

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