Was ist CTI?
CTI steht für Computer Telephony Integration und beschreibt eine bestehende Verbindung zwischen einem Computer und einem Telefon. Diese Verbindung kann von beiden Seiten aus genutzt werden, das heißt, der Computer kann mit dem Telefon kommunizieren und umgekehrt.
Die Kopplung von Telefon und Computer bringt viele Vorteile mit sich. So lassen sich zum Beispiel Kunden in der Kundendatenbank oder einem CRM auf dem PC auswählen und dann direkt per Mausklick anrufen. Betrachtet man das Zusammenspiel anders herum, so werden die Vorteile der Computer Telephony Integration sogar noch offensichtlicher:
- Über Funktionen wie der automatischen Anrufer-Identifikation erhältst du dank einer CTI Schnittstelle die passenden Kundendaten aus Datenbanken wie einem klassischem CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics und viele mehr) direkt bei Anruf auf deinen Bildschirm.
- Verpasst ein Benutzer einen Anruf, so kann er dies direkt an seinem Rechner inklusive aller Kundendetails einsehen und so den Kunden unmittelbar per Mausklick zurückrufen.
- Anrufweiterleitung – Die automatische Weiterleitung von Anrufen zu einem neuen Zielanschluss oder nach vorab definierten Kriterien.
- Erweiterte Funktionen für Anrufberichte
- Integration von Sprachaufzeichnungen
Die beschriebenen Punkte werden dank der CTI Schnittstelle und vorher definierten Prozessen größtenteils automatisch ausgeführt und erleichtern Mitarbeitern die viel telefonieren erheblich den Arbeitsalltag. Die visuelle Darstellung des Telefons auf deinem Desktop erfolgt in den meisten Fällen über ein Softphone (klicke hier, wenn du unseren Blog-Artikel „Die wichtigsten Vorteile von Softphones“ lesen möchtest).
Über diese Automatismen hinaus, bietet CTI eine Basis für viele weitere Funktionen. Speziell in Kombination mit auf künstlicher Intelligenz basierten Analyse Tools wie der link|that Sentiment Analyse können Firmen viele Erkenntnisse zur Qualitätssicherung gewinnen und ihr Service kontinuierlich verbessern.
Auch die direkten Steuerungsmöglichkeiten über CTI Features sind sehr groß. Übliche CTI Desktop-Funktionen, die wir besonders oft für unsere Kunden einrichten:
- Dialogfenster – Anzeige mit Anrufinformationen wie der Nummer des Anrufers (ANI=Automatic Number Identification), gewählte Nummer (DNIS = Dialed Number Identification Service) und Dialogfenster bei Entgegennahme des Anrufes, mit oder ohne den Anschlussdaten. Diese Funktion wird im Allgemeinen genutzt, um mithilfe einer Business-Anwendung nach näheren Angaben zum Anrufer zu suchen.
- Wählen – Automatische Einwahl und computergesteuerte Einwahl (Power Dialing, Preview Dialing, Predictive Dialing).
- Telefonsteuerung – Umfasst Anrufsteuerung (Anrufe entgegennehmen, auflegen, halten, Konferenzschaltung etc.) und Funktionskontrolle (DND (nicht stören), Anrufweiterleitung etc.).
- Durchstellen von Anrufen – Koordinierter Transfer von Anrufen und Daten zwischen zwei Gesprächsteilnehmern (Weiterleiten des Dialogfensters mit dem Anruf).
- Callcenter – Ermöglicht den Nutzern, sich als Callcenter-Agent einzuloggen und ihren Status als Agent zu steuern (Bereit, Beschäftigt, Nicht bereit, Pause etc.).
Wenn du weitere Fragen zu dem Thema hast, oder dich für eine CTI Lösung interessierst, freuen wir uns, wenn du mit uns Kontakt aufnimmst und wir dich unterstützen können.
