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must have call center features 2023

LinkThat Softphone: Neues in Version 5

Wir haben unser Softphone für LinkThat CUBE und LinkThat ECCO aufgerüstet. Das Update ist für alle großen CRM- und Telefoniesysteme verfügbar.

Mit Version 5 halten viele nützliche Funktionen Einzug, die vor allem die Produktivität steigern. Erfahre hier alles über die neuen KI- und CTI-Features, mit denen Sales- und Service-Mitarbeiter Anfragen noch besser lösen.

 

KI am Telefon: ECCO mit noch schnelleren und genaueren Ergebnissen

Mit dem Softphone-Update auf Version 5 ist auch voller Support für ECCO Version 3 gewährt. Das bedeutet: Noch kürzere Reaktionszeiten bei der Erkennung von Schlüsselthemen am Telefon, und das mit besserer Qualität der Spracherkennung.

Unsere KI- und CTI-Entwickler haben außerdem eng zusammengearbeitet, um neue Features zu kreieren, die den Arbeitsalltag einfacher gestalten. Mitarbeiter arbeiten mit neuen Shortcuts und Datenabfragen eleganter als je zuvor.

 

CRM-Shortcuts: Tickets und Tasks richtig vorbefüllen

CRM-Datensätze wie Tickets und Tasks werden jetzt mit noch mehr relevanten Daten mit einem Klick erstellt. Das funktioniert auch basierend auf Inhalten, die im laufenden Gespräch erwähnt werden: Spricht der Kunde von einer „Lieferung“, taucht im Softphone sofort ein Link auf, mit dem ein passendes Ticket zum Thema erstellt wird. Das geht natürlich auch wie bisher über die Sidebar des Softphones.

Schau dir die Funktion am besten im neuen ECCO-Video an; zu sehen ab ca. 1:45:

Salesforce Flow-Support

Mit Salesforce Flow können im CRM-System komplexe Geschäftsprozesse abgebildet werden. Der LinkThat CUBE stellt nun Events und die wichtigsten Anrufdaten als Variablen zur Verfügung, damit Abläufe abgebildet und Automatisierungen gebastelt werden können. Diese Features können natürlich je nach Rolle des aktuellen Benutzers de/aktiviert werden.

 

Bessere Handhabung von Rückrufen (Callback-Calls)

Die meisten Contact Center-Lösungen bieten die Funktion an, Kunden bei der nächsten Gelegenheit zurückzurufen. Ist ein Agent gerade frei für neue Anrufe, so läutet das Softphone und informiert den/die Mitarbeiter:in darüber, dass der Kunde jetzt zurückgerufen wird. Diese Funktion wird nun deutlicher im Softphone dargestellt, wobei alle bekannten Features wie Kundenerkennung und Einsicht der Kontakthistorie natürlich auch zur Verfügung stehen.

Am Ende eines erfolgreichen Rückrufs kann die/der Mitarbeiter:in nun im Softphone festhalten, ob das Gespräch stattgefunden hat und abgeschlossen wurde. Damit ist dem Contact Center klar, dass es keine weiteren Rückrufe mehr anbieten muss.

 

Farbenfrohe Shortcuts, Teil 1: Bessere Vorlagen

In den Optionen des Softphones kann jeder User individuelle Vorlagen definieren. Diese sind nun sowohl für Text-Notizen während eines Anrufs, wie auch für die Chat- und Email-Integration verfügbar. Pro Kanal sind zehn Vorlagen möglich, die jeweils eine deutliche farbliche Markierung haben. Damit finden sich im Alltag schnell die richtigen Bausteine, um den schnellsten Service zu bieten.

cti softphone text note
cti softphone shortcuts
cti softphone usability

Links siehst du ein Text-Template, rechts das Hinzufügen & Benutzen von Speed Dial

 

Farbenfrohe Shortcuts, Teil 2: Speed Dial

In der Suche und Anruf-Historie kann das neue Stern-Symbol benutzt werden, um Kontakte direkt zu den Favoriten im Speed Dial-Panel hinzuzufügen. Diese Kontakte scheinen dann unter dem Suchfeld im Softphone auf.

Besonders nützlich ist das, wenn Agents mehrmals am Tag zur selben Abteilung oder Kolleg:in verbinden müssen. Oder man merkt sich damit schnell einen ausstehenden Rückruf.

 

Präsenzstatus von Teams-Kolleg:innen sehen

Microsoft Teams wird in der modernen Office-Welt immer wichtiger. Schon letztes Jahr haben wir Teams als Telefonielösung an den LinkThat CUBE angebunden, damit die Anruffunktionen im Softphone steuerbar sind. Doch auch Kund:innen mit anderen Systemen profitieren davon, den Teams-Status aller User jederzeit zu sehen. Deshalb kann Teams nun unabhängig von der integrierten Telefonie- und CRM-Lösung als Datenquelle angelegt werden.

Ein Beispiel: Bevor man eine Kollegin anruft, checkt man ihren Status in Teams über die Suche im Softphone. Ist sie gerade in einem (Video-)Call oder einer Präsentation, wird man sie natürlich nicht anrufen.

 


 

Neben diesen Änderungen sind noch viele weitere Verbesserungen ins Softphone V5 eingeflossen – nicht zuletzt dank der großartigen Ideen und des Feedbacks unserer Kunden. 

Wenn du unser Softphone live erleben willst, buche doch eine kurze & unverbindliche Demo. Vor allem die Themenerkennung mit KI von LinkThat ECCO solltest du nicht verpassen.

Harald Kerschhofer

Harald Kerschhofer

Harald war einer der ersten Entwickler bei LinkThat und produziert seit Abschluss seines Medienstudiums kreativen Content für und über unsere Produkte.

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