Mit den immer fortschreitenden Entwicklungen im KI Bereich wandeln sich auch zunehmend die Funktionen in einem Call Center. Wir sehen uns an, mit welchen Contact Center Trends 2024 zu rechnen ist und worauf man im nächsten Jahr nicht verzichten kann.
Contact Center Trends 2024
Costumer Self-Service Boom
Im Kundenservice ist das Zeitalter des Self-Service angebrochen. Je weniger ein Kunde auf persönlichen Kontakt angewiesen ist und seine Anliegen weitgehend zeitunabhängig durchführen kann, desto höher seine Zufriedenheit. Laut Zendesk bevorzugen mittlerweile 67% der Kunden Self-Service im Vergleich zu direktem Kontakt. Von FAQ’s über ChatBots und Service Portalen gibt es dabei viele Möglichkeiten.
Der umfassende Einsatz von Costumer Self-Service Lösungen bietet zudem einige Vorteile für Call Center. Routineanfragen werden so weitgehend gelöst und die Agents können damit ihren Fokus auf zeitintensivere Anfragen legen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und der Costumer Self-Service führt zu einer verbesserten Costumer Experience.
Fokus auf Cloud Services
Die Cloud spielt eine immer größere Rolle im Contact Center, und dieser Trend setzt sich auch 2024 fort. Durch die Verlagerung von Services in die Cloud, sei es XCaaS, CCaaS oder Edge Computing, sparen Call Center Kosten und Ressourcen.
Dabei müssen sich Unternehmen nicht selbst um eine eigene Infrastruktur kümmern, die Daten lagern in externen Rechenzentren. Das reduziert Anschaffungs- und Wartungskosten erheblich. Gleichzeitig sind die Daten unabhängig vom Standort jederzeit verfügbar. Die Cloud wird somit zu einem entscheidenden Element für eine effiziente und flexible Contact Center Infrastruktur.
KI Tools am Puls des Contact Centers
Künstliche Intelligenz ist mit ChatGPT endgültig in den Alltag eingezogen. Auch im Contact Center steigt die Nutzung von KI Tools: sie werden zum Herzstück.
Die KI Tools erleichtern und verbessern den Kundenservice. Die Palette an Lösungen ist äußerst vielfältig und wird laufend weiter entwickelt. Voice Bots, intelligente Interactive Voice Response-Systeme (IVRs) und Chatbots sind die Hauptantriebskräfte für Innovationen im Call Center.
Agenten werden folglich mit raffinierten Tools ausgestattet, die sämtliche Daten und Informationen im Blick haben. Somit können die Aufgaben automatisiert und in weiterer Folge eine höhere Zufriedenheit von Kunden und Agenten erzielt werden.
Omnichannel als Standard
Kunden setzen mittlerweile voraus, auf jedem erdenklichen Channel Service zu bekommen. Die Schaffung einer nahtlosen, effizienten und reaktionsschnellen Omnichannel-Lösung ist im Jahr 2024 unerlässlich, um Kundenerwartungen zu erfüllen und sich dabei von der Konkurrenz abzuheben.
Von Social Media Kanälen bis über die klassischen Kontakt-Kanäle wie E-Mail, SMS oder Telefonie: ein Contact Center muss sämtliche Anlaufstellen für den Service bieten, um dem Kunden entgegen zu kommen. Je vielfältiger die verfügbaren Kontaktkanäle sind, desto größer sind die Chancen, zufriedene und treue Kunden zu gewinnen.
Employee Experience
Bei den Contact Center Trends 2024 stehen allerdings nicht nur die Kunden im Mittelpunkt. Mit zunehmendem Arbeitskräftemangel ist es entscheidend eine positive Arbeitsatmosphäre für die Mitarbeiter zu schaffen. Das reicht von flexibler Arbeit bis über die Bereitstellung von unterstützenden und gleichzeitig entlastenden Service-Technologien.
Das Wohlbefinden der Agents wirkt sich entsprechend auch auf die Qualität des Kundenservice aus. Laut einer Studie von McKinsey sind zufriedene Agents um ein dreifaches motiverter, Kundenprobleme zu lösen. Die Employee Experience ist von zentraler Bedeutung für die Qualität des Service und den Erfolg eines Unternehmens.
Contact Center Trends 2024
Von der Cloud bis zu Costumer Self Service und der umfassenden Integration von KI-Tools steht für Contact Center im nächsten Jahr einiges auf der Agenda. Die künftigen Anforderungen im Kundenservice zu managen und sich gleichzeitig von der Konkurrenz abzuheben, kann eine große Herausforderung darstellen. Dabei unterstützen wir mit unserer Expertise im KI- und Contact Center Bereich. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung finden wir gemeinsam den besten Lösungsweg für dein Unternehmen.