In der heutigen digitalen Ära stehen Unternehmen vor der großen Entscheidung: On-Premise vs. Cloud Contact Center.
Wir beleuchten deshalb die Vor- und Nachteile beider Lösungen, um bei der individuellen Wahl weiter zu helfen.
Der Trend ist eindeutig: mehr Unternehmen wechseln in die Cloud. Dabei sollte allerdings auf die spezifischen Bedürfnisse und Ziele des eigenen Contact Centers geachtet werden. Dementsprechend ist es nicht immer sinnvoll diesen Schritt zu machen.
On-Premise vs. Cloud Contact Center:
Die Vor- und Nachteile
On-Premise
Bei einer On-Premise Lösung handelt es sich um ein klassisches lokales Modell: Alle Komponente von Hardware und Software werden dabei vom Unternehmen in eigenen Einrichtungen selbst gehostet und verwaltet.
Vorteile
Ein großer Vorteil von On–Premise Lösungen sind die vollständige Kontrolle über die Daten sowie die Infrastruktur. Von der Sicherheit bis über Datenschutz und Compliance Regelungen bleibt alles im eigenen Netzwerk. Unternehmen, die zahlreiche internationale und nationale Datenschutzgesetze beachten müssen, profitieren folglich besonders.
Bei On-Premise Lösungen sind die Daten auch bei Ausfällen der Internetverbindung verfügbar. Dadurch werden Produktivitätsverluste weitgehend verhindert.
Spezifische Anforderungen an benötigte Systeme können je nach Unternehmen leicht durchgeführt werden. Somit entstehen individuelle Lösungen, die passend zum Bedarf geschaffen werden. Dabei ergibt sich auch eine geringe Abhängigkeit und kurze Latenzzeiten bei Änderungen.
Statt einer monatlichen Zahlung an einen Cloud-Service-Anbieter, sind die Kosten bei On-Premise Systemen nachvollziehbar und bergen keine Überraschungen.
Nachteile
Bei einer On-Premise Lösung muss man als Unternehmen jedoch mit höheren Anschaffungs– und Betriebskosten rechnen. Das beinhaltet sowohl die Hardware als auch die personellen Ressourcen für die Wartung und den Support.
Wenn im Lauf der Zeit mehr oder weniger Ressourcen im Unternehmen benötigt werden, muss die Infrastruktur selbst angepasst werden, was dementsprechend mit weiteren Kosten verbunden ist.
Damit die On-Premise Lösung verlässlich ist, ist die regelmäßige und professionelle Wartung besonders wichtig. Ein eigenes IT-Support-Team ist in diesem Fall unverzichtbar.
Cloud Contact Center
Bei einem Cloud Contact Center wird die gesamte Kundenkommunikation von einem externen Anbieter abgewickelt und internetbasiert zur Verfügung gestellt.
Vorteile
Cloud Services punkten vor allem mit der schnellen Implementierung. Sie sind innerhalb kurzer Zeit einsatzfähig und darüber hinaus in der Anschaffung wesentlich günstiger als On-Premise Lösungen.
Mit einer Cloud Lösung arbeiten Contact Center Mitarbeiter standortunabhängig. Das schafft eine flexible Arbeitsumgebung und macht das Unternehmen für Mitarbeiter attraktiver.
Das System wird automatisch vom Provider gehostet. Somit muss man sich als Unternehmen nicht selbst um Wartung, Updates und Lizenzen kümmern.
Kapazitäten und Ressourcen können dynamisch angepasst werden. Dementsprechend spart man hohe Kosten und einen großen Zeitaufwand bei laufenden Veränderungen.
Nachteile
Je komplexer die Anforderungen eines Unternehmens, desto schwieriger ist die flexible Anpassung in der Cloud. Dabei ist oft auch schon die Auswahl eines passenden Anbieters eine Herausforderung.
Kommt es zu einer Unterbrechung des eigenen Internets oder des Cloud-Services selbst, kann das System nicht genutzt werden. Das kann im Unternehmen möglicherweise zu unproduktiven Ausfällen führen.
Zwar bleiben die Kosten für ein Cloud-Abonnement monatlich stabil, doch hat man als Unternehmen keine Übersicht über die genaue Aufteilung der Nutzungsgebühren.
On-Premise vs. Cloud Contact Center – was ist besser?
Welche Lösung die richtige für das eigene Unternehmen ist, kann abschließend also nicht pauschal beantwortet werden. Im ersten Schritt ist es deswegen wichtig, alle relevanten Faktoren von den Kosten, der vorhandenen Infrastruktur sowie den Anforderungen an Datenschutz und der Software zu berücksichtigen, um somit die beste Entscheidung zu treffen.
Das beste aus beiden Welten: Hybride Contact Center
Aus unserer Erfahrung sind Hybride Contact Center Systeme für die meisten Unternehmen die beste Lösung. Dadurch können die Vorteile von On-Premise vs. Cloud Systemen ideal kombiniert und ganz einfach an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden.
Während man sensible Daten lokal speichert, nutzt man gleichzeitig cloudbasierte Services, die für eine Steigerung der Effizienz im Contact Center sorgen. Mit einer hybriden Lösung hat man außerdem auch alle Optionen offen: Es besteht keine Abhängigkeit gegenüber einer Technologie und somit ist ein Wechsel jederzeit möglich.
Hier sind flexible Komponenten, die unterschiedliche Schnittstellen bedienen, entscheidend. Der modulare LinkThat CUBE verbindet individuell alle gängigen Systeme und sorgt damit für eine maßgeschneiderte Contact Center Lösung. Seit über 10 Jahren ist der CUBE erfolgreich im Einsatz und schafft nahtlose Integrationen.